«Какие-то маленькие KPI перед вами стояли»: как показывать границы, когда вас обесценивают

Меня зовут Михаил Ромашов, я тренер по коммуникации в Soft Skills Lab, преподаватель в НИУ ВШЭ и на программе MOOVE в Сколково. Сегодня делюсь инструментом, который поможет показывать личные границы без агрессии и претензий. Да-да, так можно :)

Кажется, в современном мире осознанности и mental health все уже тысячу раз слышали про важность личных границ. Теперь давайте учиться их показывать! Так, чтобы это шло на пользу, а не во вред вашим отношениям.

Обычно людям сложно показывать личные границы в рабочих отношениях, тем более с руководителем или клиентом. Страх потери работы и лояльности заставляет нас молчать и сужать свои границы. На примере кейса из практики моего ученика рассказываю, как грамотно показывать границы, сохраняя отношения.

Ситуация: Представьте, что вы — единственный продакт в компании, который перевыполнил KPI. Вы приходите знакомиться с новым CPO, и на ваш рассказ о достижениях он говорит: «Какие-то маленькие KPI перед вами стояли...»

Как бы вы ответили CPO в этой ситуации? А что бы почувствовали?

Конечно, реакция на ситуацию у всех будет разной. К примеру, вы можете испытать обиду из-за того, что ваш успех не был признан. Слова СРО могут вызвать раздражение и агрессию, а его личность — неприязнь, если перевыполнение плана было нелегкой задачей и вы вложили много усилий. А может быть, вы почувствуете вину и подавленность, если сами не уверены в том, что работа достойна высокой оценки. Не столь важно, как вы относитесь к своей работе в данной ситуации, важно, что CPO обесценил ваш труд, поверхностно ознакомившись с проектом. То есть надавил на ваши чувства, нарушил ваши личные границы.

Вспоминаем лестницу решения конфликта: работа с эмоциями (1 этап), показывание границ (2 этап), защита границ (3 этап), сепарация (4 этап). Подробнее о том, что за лестница и для чего она нужна, я рассказываю здесь.

Правильное определение этапа конфликта — 50% успеха. В большинстве случаев следует начинать решение конфликта с обработки эмоций, ведь пока человек на эмоциях, он не будет слушать ваши рациональные доводы. В нашем кейсе во фразе собеседника нет эмоциональной составляющей — абсолютно рациональное начало конфликта. Скорее это его слова воздействовали на вас эмоционально, что может побудить в ответ высказать эмоцию: «Почему маленькие KPI? Нифига они не маленькие!»

Если пойти на поводу своих эмоций, можно создать напряжение у собеседника или выставить себя истеричным и конфликтным. Все это точно не приведет к рациональному решению и не поможет донести ваши границы.

Какое решение? Сразу переходим на второй этап решения конфликта — показываем границы.

Самая универсальная формула показывания границ состоит из 4 элементов:

1. Я-сообщение — ваше отношение к ситуации. Можно донести в двух вариантах:

2. Факт — факт, в связи с которым у вас возникли эмоции, появилось неприятное ощущение. Важно описать контекст ситуации без оценочных суждений.

3. Потребность — ваши ценности, которые были нарушены. Например, «Мне важно доверие/уважение/поддержка»

4. Управленческое воздействие — договоренность в дальнейшем не нарушать ваши границы. Можно произнести в формате просьбы, приказа или вопроса.

Вы можете убирать, повторять и менять местами любые элементы этой формулы. Например, можно показать границы по схеме: «факт» + «потребность» + «управленческое воздействие»

«Мне обидно, что вы обесценили мою работу»

Вроде бы фраза построена по формуле «я-эмоция» + «факт», с этим все окей.

Однако здесь важно и то, насколько корректно сформулирована фраза и подходит ли она под контекст ситуации.

Например, фраза может звучать так:

«Когда вы говорите, что план, который был согласован и перевыполнен, был маленьким, у меня возникает ощущение, что мою работу и работу моей команды обесценивают»

Сразу предупрежу ваш вопрос: «А что, если мне скажут, что мне показалось и я все неправильно понял?»

Здесь важно не отступать и работать с фактом нарушения ваших границ, ссылаясь на то, что вам сказали.

Пример ответа:

«Знаете, я очень надеюсь, что я вас неправильно понял, потому что, честно, ваши слова для меня звучат именно так. Поэтому давайте проясним, я правильно понимаю, что наша работа была не достаточной?»

И сразу давайте представим худший вариант развития событий, в котором вам скажут, что работа действительно была недостаточной. В таком случае это уже мировоззрение человека, его позиция, с которой нужно работать в переговорах. Теперь вы переходите в более рациональное обсуждение проблемы. Например, можно сказать CPO: «Чего не хватает, чтобы работа стала достаточной?»

Конечно, для полноценного разбора кейс недостаточно информативен. Это в целом и не важно, не будем вдаваться в профессиональные подробности. Если говорить в общем виде: вам нужно убрать неконкретику в ситуации, разрешить конфликт и вернуть себя из слабой позиции. И только когда вы получите картину мира человека, его взгляд на ситуацию, можно подключать вашу экспертизу.

После того, как вы выйдете из переговоров, конфликт еще не будет исчерпан, потому что ваши границы останутся задетыми. В этот момент будет верным сказать следующее:

«И еще один момент, честно, когда вы сказали, что kpi маленькие, у меня, правда, было ощущение, что работа сделана зря. Могу попросить вас не говорить о том, что согласованные и выполненные kpi маленькие?»

Конечно, приведенная формула — это шаблон, который нужно адаптировать в каждой конкретной ситуации. В следующей статье расскажу, какие еще приемы работают на втором этапе конфликта и когда нужно переходить к защите границ.

Я делаю серию статей по этапам решения конфликта, на той неделе была статья про работу с эмоциями, переходите в блог, чтобы посмотреть. Ну и подписывайтесь на мой блог на VC и канал в Телеграме, чтобы не пропустить следующие статьи!

А если хотите зачитаться контентом про коммуникацию, переходите в Телеграм-канал школы Soft Skills Lab. Мы ведем его уже полгода, поэтому там накопилась куча разборов кейсов и теории!