Как MVP поднял выручку медицинскому центру на 230%. Подробное описание кейса

МВП может не закончится и почему это не всегда плохо

На заре моей продуктовой карьеры меня ждал вызов в виде развития медицинского центра, сталкивающегося с типичной для частных учреждений проблемой — недостаточным привлечением клиентов. Ключевой вопрос здесь касался «первички» — как убедить людей обратиться к нам на первичный приём?

Перед мной стояла такая интересная задача, ведь доктора в нашем центре были высококвалифицированными специалистами, их методики приносили удивительные результаты. Я видел, как пациенты, которые не могли самостоятельно передвигаться, после лечения восстанавливались и могли вновь вести активный образ жизни. Но почему же люди так неохотно обращались к нам?

Чтобы понять причину, я начал проводить глубинные интервью с пациентами и составил доску задач и потребностей клиентов (JTBD - Jobs To Be Done). Оказалось, что основной барьер для посещения медицинской клиники – это недоверие. Многие люди видели по телевизору, как "разводят" на дорогостоящие процедуры, которые не всегда приносили пользу, а иногда даже вредили здоровью.

Вечное МВП, как решение

Я понял, что основной "джоб" (задача или потребность клиентов) – это недоверие к докторам, методике лечения или монетизации клиники. Исходя из этого понимания, мы приняли решение создать инновационное приложение, которое помогло бы нам преодолеть этот барьер, мы решили снять тревогу «первого касания» и сделать его максимально легким для пациента. В этом приложении всегда доступен "дежурный" специалист в чате, пользователи могли наблюдать за онлайн-консультациями, просматривать прямые трансляции процедур, узнавать подробности о курсе лечения, напрямую у доктора, а не менеджеров центра, участвовать в приватных беседах и даже проводить групповые сеансы лечебной физкультуры и много других крутых фич.

Это приложение позволило нашим пользователям лучше понять, подходит ли им данная методика лечения, устранить их сомнения и недоверие. Для реализации этой идеи я разработал User Story Map, определил релизы и фичи, и начал просчитывать бюджет. Однако вскоре стало ясно, что создание полноценного приложения потребует значительных инвестиций, превышающих наши возможности. Мы провели брейншторминг и пришли к решению сделать MVP (минимально жизнеспособный продукт), который бы решал основную проблему клиентов.

Переход к MVP

Мы решили создать Telegram-чат, предоставляющий те же самые функции, что и предполагалось в приложении (для облегчения первого касания с центром – помним, да?). Также в этом нашел значительный плюс: Telegram – это знакомая и популярная платформа, которую многие уже используют. Это было значимым преимуществом, так как исследования показывают, что около 65% пользователей никогда не скачивают дополнительные приложения, а 15% довольствуются имеющимися возможностями уже решают свои задачи без приложений. Выходит, что весь рынок борется за оставшихся клиентов – горькая правда жизни. Поэтому использование Telegram позволило нам сразу достичь аудитории, которая была готова принимать участие в нашем проекте.

Преимущества использования Telegram

· Низкие затраты на привлечение аудитории: Telegram уже популярен среди пользователей, и нам не пришлось затрачивать большие бюджеты на привлечение аудитории. Мы могли сосредоточиться на предоставлении качественного контента и консультаций.

· Удобство и простота использования: Пользователи чувствовали себя комфортно в Telegram, так как это знакомая платформа. Они не должны были учиться пользоваться новым приложением, что сделало взаимодействие с ними более естественным.

· Прозрачность и доступность: В Telegram-чате пользователи могли наблюдать за консультациями в реальном времени, что создавало прозрачность и усиливало доверие к нашей клинике. Также у них была возможность задавать вопросы и получать ответы непосредственно от специалистов.

Бурный рост чата

Чтобы запустить первую итерацию MVP, нам потребовалось всего лишь 15 000 рублей. Мы разместили несколько публикаций и привлекли около 650 подписчиков в чат. Несмотря на то, что для некоторых это может показаться небольшим числом, для нас это был настоящий прорыв. Пользователи активно общались в чате, задавали вопросы, и даже одного доктора не хватало, чтобы обработать все запросы. Иногда 4-7 специалистов работали одновременно, и в чате царила настоящая атмосфера взаимопомощи и эмоций.

С каждой неделей чат разрастался, и скоро мы заметили, как записи на консультации к докторам, которые активно работали в ТГ, стали заполняться. Конечно, на этом пути не обошлось без сложностей. Некоторые специалисты выражали личную неприязнь к новому формату работы, и им приходилось адаптироваться к новой среде.

Итог: от МВП к успеху

В итоге, за сравнительно небольшие средства и в течение двух месяцев, мы смогли создать MVP, который решал основную проблему клиентов - отсутствие доверия. Мы нашли путь, как убедить людей в том, что наша клиника предоставляет качественную медицинскую помощь. Постепенно мы увеличивали бюджет на рекламу и продвижение, и число подписчиков в чате достигло более 5 000 человек.

Сейчас этот Telegram-чат является самым популярным и активным в России в сфере лечения спины и суставов. Владельцы компании, изначально собравшиеся создать полноценное приложение, решили оставить текущий формат, так как он успешно решает основную задачу - привлечение клиентов и устранение недоверия. Возможно, в будущем они решат разработать собственную платформу с множеством дополнительных функций, ведь по-настоящему качественных продуктов в РФ в области телемедицины не так уж много, но это уже другая история.

Значение правильного понимания "джобов" клиентов

Наш опыт показал, как важно правильно разобраться в потребностях и задачах клиентов. Мы начали с основной "джобы" - отсутствия доверия. Раннее, наш отдел маркетинга, и продаж часто склонялись к тому, что цена в клинике высокая, расположение центра не в том месте, рынок не готов к таким решениям в области лечения и много других типичных оправданий слышал я каждый день.

Преимущества MVP и почему он "не закончится"

1. Низкие затраты на разработку: Одним из основных преимуществ MVP были низкие затраты на разработку и запуск. Мы смогли быстро создать чат и начать привлекать аудиторию с минимальными финансовыми вложениями. Это позволило нам быстро оценить реакцию рынка и клиентов на новый продукт.

2. Быстрый старт и обратная связь: MVP позволил нам запустить продукт в кратчайшие сроки. Мы не тратили месяцы на разработку приложения с множеством функций, а сразу начали работать с клиентами. Это дало нам возможность получить обратную связь и понять, какие аспекты продукта работают хорошо, а какие требуют улучшений.

3. Сфокусированность на основной задаче: MVP помог нам сосредоточиться на основной задаче – привлечении клиентов и устранении недоверия. Мы не отвлекались на разработку множества функций, которые могли бы быть полезными, но не критически необходимыми. Это сделало наш продукт более простым и понятным для клиентов.

4. Активное участие клиентов: Мы заметили, что у наших клиентов появился интерес к активному участию в жизни чата. Они сами стали делиться своими историями о выздоровлении, давать советы другим пользователям и даже проводить обсуждения в групповых чатах. Это создало внутреннее сообщество пользователей, которые поддерживали друг друга.

5. Прозрачность и доверие: Одним из ключевых моментов стало создание прозрачной среды. Пользователи могли видеть консультации в режиме реального времени, наблюдать за процедурами и получать ответы на свои вопросы от врачей. Это создало ощущение доверия к нашей клинике и методике лечения.

6. Быстрое масштабирование: Чат быстро разросся, и мы столкнулись с проблемой перегрузки. Однако это была хорошая проблема – это значило, что у нас было много клиентов и потенциала для масштабирования. Мы начали расширять команду специалистов и врачей, чтобы обеспечить качественное обслуживание всех пользователей.

7. Сообщество и лояльность: Пользователи чата стали не просто клиентами, а частью сообщества. Они чувствовали себя связанными с нашей клиникой и были более лояльными к ней. Это помогло нам удерживать клиентов и привлекать новых.

Почему MVP - не всегда плохо

На примере этого чата в Telegram видно, что MVP, может быть эффективным и долгосрочным решением. Он помогает быстро решить проблемы клиентов, собирать обратную связь, экономить ресурсы и масштабироваться. Мы убедились, что MVP может стать мощным инструментом для достижения успеха в продуктовой разработке и создания долгосрочных отношений с клиентами.

Заключение

История чата в Telegram — это пример того, как правильное понимание потребностей клиентов и использование MVP могут привести к успешным результатам. Мы смогли решить проблему недоверия, создать активное сообщество пользователей и добиться популярности в своей нише. Важно помнить, что MVP может стать не временным компромиссом, а стратегическим решением, способным изменить игру на рынке.

Эта история была на заре карьеры, а о том, что происходит сейчас и какие кейсы решаются на данный момент я описываю у себя в телеграмм канале. До встречи в ТГ!