Чем дороже, тем наглее: как я арендовал лухари-кар и полностью разочаровался

Будучи на отдыхе в Сочи я взял в аренду дорогое авто и в очередной раз поразился, как можно настолько плохо делать бизнес!

Чем дороже, тем наглее: как я арендовал лухари-кар и полностью разочаровался

Кошмарный опыт в прокате авто: пошаговый разбор

Итак, что именно меня разочаровало в компании проката автомобилей в Сочи?

Во-первых, они не смогли обеспечить простоту и удобство бронирования. Набирая в сети запросы типа «прокат машины в Сочи», «забронировать авто в Сочи», я все время натыкался на какие-то мутные агрегаторы, где меня просили заполнить даты брони, приложить скрин водительского удостоверения, оставить свои данные и пр. Я нигде не увидел ни контекстной рекламы, ни выдачи простых и понятных сайтов по SEO, а все, что предлагали первые страницы Яндекса и Гугла, не внушало желания туда обращаться.

Возможно, при аренде какого-нибудь недорогого Opel Astra, я бы махнул рукой на нулевую «доступность» сервисов и по-любому заключил бы с кем-то из них договор, но тачка мне нужна была особенная (в идеале — как и особенный сервис).

В итоге я потратил кучу времени на изучение сайтов хоть сколько-то подходящих мне сервисов аренды в поисках оптимального варианта. Думаете, что-то нашел? Нет, пришлось обращаться за рекомендацией к знакомым, они помогли.

Но расслабляться было рано. Сразу после того, как с одним из сервисов мы обо всем договорились, начались мелкие сложности. На их мелкость чаще всего и надеются южные (да и не только) предприниматели, нацеленные на быстрые деньги: они полагают, что разморенные сочинским солнцем и редким отдыхом отпускники не будут «из-за ерунды» скандалить, выяснять отношения, идти в суд. Чаще всего так и происходит. Малину, как правило, портит первый серьезный недовольный клиент.

Чем дороже, тем наглее: как я арендовал лухари-кар и полностью разочаровался

Вот некоторые из допущенных конторой «пустяковых» косяков:

— Пообещав мне прислать актуальные фото выбранного авто, ребята из сервиса благополучно об этом забыли.

— Меня не встретили в обозначенном месте, а на мой звонок с вопросом «Где вы?» легко ответили: «Так это вам еще вот туда и туда нужно идти пешком…». И улыбнулись (видимо, это, по их представлению, и есть хороший сервис). До места на своих двоих пришлось топать около 20 минут.

— Выдавая мне блестящий желтый Ford Mustang Cabriolet, ребята не зафиксировали на видео имеющиеся повреждения, хотя этот пункт был прописан в договоре.

— Договор — отдельная тема. Вместо того, чтобы прислать мне его заранее, они дали подписать документ быстро, впопыхах, демонстрируя отсутствие времени на внимательное его ознакомление: «Если все устраивает, подписывайте, мы едем дальше, у нас следующий клиент…».

— Оплата за аренду машины производилась на карту физического лица вместо реквизитов, указанных в договоре (здесь должен быть мем «рука-лицо»).

— На автомобиле стояла практически в ноль съеденная резина, ушатанные тормозные колодки, что в сочетании с задним приводом и 317-ю лошадиными силами делало его скоростным и оттого опасным для водителя и пассажира (машина быстро разгонялась и плохо тормозила).

— После сдачи авто обратно при его приемке прокатчики придумали несуществующее повреждение на кузове и хотели выставить штраф. Но я неплохо разбираюсь в тачках: замеченные мной следы на покрытии авто от полировочного диска не дали похудеть моему кошельку на 5000 руб.

— Ребята даже не замеряли фактический пробег при приемке машины, хотя в договоре было указано ограничение по километражу.

Даже из этого неполного описания видно, что на каждом этапе взаимодействия я как клиент встречался с халатностью, пох***змом и попытками меня обмануть. Все вместе эти «мелочи» сделали свое дело на 200%: я уехал от этих прокатчиков с сильно подпорченным впечатлением и твердым намерением больше никогда не пользоваться услугами данной компании.

Почему клиентский сервис решает все

Чем дороже, тем наглее: как я арендовал лухари-кар и полностью разочаровался

Такой подход полностью убивает бизнес. Вместо того, чтобы сделать все, чтобы клиент получил яркие эмоции и впечатления, его пытаются обмануть на каждом шагу. А ведь гораздо выгоднее работать именно с постоянными довольными клиентами.

Если суметь создать сообщество лояльных покупателей, можно забыть о маркетинге (в который надо всегда вбухивать кучу денег) и не заморачиваться на постоянном поиске новых клиентов. При повторных продажах расходы на рекламу и привлечение сводятся к нулю.

Кроме того, довольный клиент совершает последующие покупки на автомате и дает искренние рекомендации друзьям, знакомым, коллегам, аудитории (если он блогер). А привлечение клиентов по рекомендациям обходится компании до 7 раз дешевле, чем другие виды маркетинга.

Если бы компания, у которой я брал Mustang, постаралась и сделала свою работу хорошо (часто даже этого достаточно), то, несомненно, я бы стал рассказывать о ней и рекомендовать ребят своим друзьям, регулярно прилетающим в Сочи. А у меня довольно большой круг общения среди предпринимателей и блогеров.

То есть один довольный клиент принес бы компании десятки тысяч рублей дополнительного дохода. А то и сотни тысяч, если учитывать долгосрочную выгоду от постоянных клиентов. Как видите, клиентский сервис может буквально решить все. Можно даже сказать, что он и есть сам продукт, который продает компания.

Понимают ли это предприниматели, стремящиеся побыстрее хапнуть бабла? Наверное, где-то очень глубоко — да, но их мозг в данный момент и в данных обстоятельствах настроен по-другому: они не рассчитывают на долгосрочных клиентов, для них клиент, купивший продукт один раз и ушедший навсегда — норма, а потому в их картине мира совершенно нелогично думать о сервисе.

7 шагов по созданию лучшего в отрасли сервиса

Чем дороже, тем наглее: как я арендовал лухари-кар и полностью разочаровался

Если у вас другая картина мира, давайте разберем пошагово, как создать такой клиентский опыт, чтобы люди не просто возвращались сами, но и приводили к вам все свое окружение.

Шаг 1. Протестируйте собственный сервис инкогнито

Регулярно проходите весь путь реального клиента самостоятельно или с помощью тайных покупателей. Это позволит увидеть все узкие места и докрутить их.

Шаг 2. Настройте регулярный сбор обратной связи

Не поленитесь позвонить клиентам после покупки и уточнить, все ли их устроило. Если что-то оказалось не так, задайте простой вопрос: «Что мы можем сделать, чтобы в следующий раз вы были довольны на все сто?». Так вы будете постоянно в курсе клиентских ожиданий.

Шаг 3. Сегментируйте аудиторию и изучите потребности

Разбейте всю клиентскую базу на сегменты, чтобы понимать, чего хотят разные группы. Для каждого сегмента стройте персональный сервис.

Шаг 4. Максимально автоматизируйте рутинные процессы

Высвободите время сотрудников от бумажной работы и других рутинных задач, чтобы они больше общались с клиентами.

Шаг 5. Стимулируйте персонал на качественное обслуживание

Вводите KPI для сотрудников по удовлетворенности клиентов и увязывайте бонусы с этим показателем.

Шаг 6. Анализируйте утечку клиентов и возвращайте их

Если клиент перестал пользоваться вашими услугами, выясните, в чем причина, извинитесь и сделайте все, чтобы вернуть его (это гораздо проще, чем продавать новому холодному клиенту).

Шаг 7. Постоянно развивайтесь и улучшайте сервис

Не останавливайтесь на достигнутом. Анализируйте данные, опрашивайте клиентов, изучайте лучшие практики в мире и — внедряйте инновации.

Как видите, идеальный клиентский сервис требует постоянной системной работы всей компании. Но результаты этого труда ошеломительны: с каждой такой «докруткой» вы получаете многомиллионную армию лояльных клиентов, готовых покупать снова и снова, приводить друзей и даже прощать ошибки. Такой бизнес обречен на успех.

В заключение хочу спросить у вас, дорогие бизнесмены и потребители товаров и услуг, есть ли у вас советы по созданию идеального клиентского сервиса? Поделитесь в комментариях своим опытом — это будет полезно всем нам!

3939
105 комментариев

Как проживший 3,5 года в Сочи вставлю 5 копеек.

1. Это все мое ИМХО, субъективное
2. Да, сервис в Сочи ужасен на любом уровне, хоть это услуга за 100 рублей, хоть за 1 000 000 рублей
3. Во многом мы сами в этом виноваты. Я не пытаюсь учить автора статьи жизни или говорить что он не прав, просто подсвечу, как это все происходит:

-автор изначально видел, что сервис хреновый, убеждаясь на каждом шаге в этом. При этом автор все равно воспользовался этим сервисом
-границы после ковида и СВО и российской и общемировой инфляции для многих россиян стали труднопреодолимы. Но ездить отдыхать все равно хочется и очень многие едут именно в Сочи. Соответственно несмотря на хреновый сервис, люди как автор приедут еще пачками и точно также скрепя сердце будут пользоваться этими услугами и писать на VC статьи
-это все сказки про бирюзовый бизнес, про верхние уровни пирамиды Маслоу. Бизнес будет диким и беспощадным, если нет конкуренции или пользователи будут продолжать пользоваться сервисом.
-в Сочи пачками едут "невыездные", которым премии и прочие откаты жгут карман. Поверьте, Форд Мустанг за 2-2,5 миллиона это вообще не премиум, это одни из самых дешевых кабриолетов на прокат в Сочи. И вот эти невыездные берут Феррари Калифорнии, 911 кабрио или тарга, ламборгини хуракан и так далее (которые начинаются в стоимости от 10-15 миллионов). Соответственно сочинский премиум гораздо выше уровня Форда, так что и относиться будут как к эком классу (даже за 10-15к аренды в сутки, потому что это "копейки" для Сочи)


P.S. Я именно поэтому и уехал из Сочи, потому что там очень все хреново с сервисом, уровнем жизни и доходами (если ты не зарабатываешь их в Москве). Я не говорю, что автор не прав, просто объясняю, почему так происходит и уповаю, что когда-то это поменяется в лучшую сторону.

26
Ответить

Случаев как сервисы аренды авто в Европе пытаются нахлобучить туристов в сети вагон и маленькая тележка. Но сервис говно разумеется в Сочи, потому что конкуренции мало.
Меня и самого Avis в Италии кинул на бак бензина. Сочи не так уж плох.

5
Ответить

это у невыездных фсбэшников такие премии? или о ком пишите?

2
Ответить

Я верю, что предприниматели с новым мышлением могут создавать супер классные бизнесы и клиенты будут получать отличный сервис - Сочи постепенно к этому идет. Я жил там с 20го по 22й, пока не уехал в кругосветку )

Ответить

И где сдесь потереные милионы??? Где суть статьи?!

10
Ответить

Красота в глазах смотрящего

3
Ответить