Чем дороже, тем наглее: как я арендовал лухари-кар и полностью разочаровался

Будучи на отдыхе в Сочи я взял в аренду дорогое авто и в очередной раз поразился, как можно настолько плохо делать бизнес!

Итак, что именно меня разочаровало в компании проката автомобилей в Сочи?

Во-первых, они не смогли обеспечить простоту и удобство бронирования. Набирая в сети запросы типа «прокат машины в Сочи», «забронировать авто в Сочи», я все время натыкался на какие-то мутные агрегаторы, где меня просили заполнить даты брони, приложить скрин водительского удостоверения, оставить свои данные и пр. Я нигде не увидел ни контекстной рекламы, ни выдачи простых и понятных сайтов по SEO, а все, что предлагали первые страницы Яндекса и Гугла, не внушало желания туда обращаться.

В итоге я потратил кучу времени на изучение сайтов хоть сколько-то подходящих мне сервисов аренды в поисках оптимального варианта. Думаете, что-то нашел? Нет, пришлось обращаться за рекомендацией к знакомым, они помогли.

Но расслабляться было рано. Сразу после того, как с одним из сервисов мы обо всем договорились, начались мелкие сложности. На их мелкость чаще всего и надеются южные (да и не только) предприниматели, нацеленные на быстрые деньги: они полагают, что разморенные сочинским солнцем и редким отдыхом отпускники не будут «из-за ерунды» скандалить, выяснять отношения, идти в суд. Чаще всего так и происходит. Малину, как правило, портит первый серьезный недовольный клиент.

Вот некоторые из допущенных конторой «пустяковых» косяков:

— Пообещав мне прислать актуальные фото выбранного авто, ребята из сервиса благополучно об этом забыли.

— Меня не встретили в обозначенном месте, а на мой звонок с вопросом «Где вы?» легко ответили: «Так это вам еще вот туда и туда нужно идти пешком…». И улыбнулись (видимо, это, по их представлению, и есть хороший сервис). До места на своих двоих пришлось топать около 20 минут.

— Выдавая мне блестящий желтый Ford Mustang Cabriolet, ребята не зафиксировали на видео имеющиеся повреждения, хотя этот пункт был прописан в договоре.

— Договор — отдельная тема. Вместо того, чтобы прислать мне его заранее, они дали подписать документ быстро, впопыхах, демонстрируя отсутствие времени на внимательное его ознакомление: «Если все устраивает, подписывайте, мы едем дальше, у нас следующий клиент…».

— Оплата за аренду машины производилась на карту физического лица вместо реквизитов, указанных в договоре (здесь должен быть мем «рука-лицо»).

— После сдачи авто обратно при его приемке прокатчики придумали несуществующее повреждение на кузове и хотели выставить штраф. Но я неплохо разбираюсь в тачках: замеченные мной следы на покрытии авто от полировочного диска не дали похудеть моему кошельку на 5000 руб.

— Ребята даже не замеряли фактический пробег при приемке машины, хотя в договоре было указано ограничение по километражу.

Даже из этого неполного описания видно, что на каждом этапе взаимодействия я как клиент встречался с халатностью, пох***змом и попытками меня обмануть. Все вместе эти «мелочи» сделали свое дело на 200%: я уехал от этих прокатчиков с сильно подпорченным впечатлением и твердым намерением больше никогда не пользоваться услугами данной компании.

Такой подход полностью убивает бизнес. Вместо того, чтобы сделать все, чтобы клиент получил яркие эмоции и впечатления, его пытаются обмануть на каждом шагу. А ведь гораздо выгоднее работать именно с постоянными довольными клиентами.

Кроме того, довольный клиент совершает последующие покупки на автомате и дает искренние рекомендации друзьям, знакомым, коллегам, аудитории (если он блогер). А привлечение клиентов по рекомендациям обходится компании до 7 раз дешевле, чем другие виды маркетинга.

Если бы компания, у которой я брал Mustang, постаралась и сделала свою работу хорошо (часто даже этого достаточно), то, несомненно, я бы стал рассказывать о ней и рекомендовать ребят своим друзьям, регулярно прилетающим в Сочи. А у меня довольно большой круг общения среди предпринимателей и блогеров.

То есть один довольный клиент принес бы компании десятки тысяч рублей дополнительного дохода. А то и сотни тысяч, если учитывать долгосрочную выгоду от постоянных клиентов. Как видите, клиентский сервис может буквально решить все. Можно даже сказать, что он и есть сам продукт, который продает компания.

Понимают ли это предприниматели, стремящиеся побыстрее хапнуть бабла? Наверное, где-то очень глубоко — да, но их мозг в данный момент и в данных обстоятельствах настроен по-другому: они не рассчитывают на долгосрочных клиентов, для них клиент, купивший продукт один раз и ушедший навсегда — норма, а потому в их картине мира совершенно нелогично думать о сервисе.

Если у вас другая картина мира, давайте разберем пошагово, как создать такой клиентский опыт, чтобы люди не просто возвращались сами, но и приводили к вам все свое окружение.

Шаг 1. Протестируйте собственный сервис инкогнито

Регулярно проходите весь путь реального клиента самостоятельно или с помощью тайных покупателей. Это позволит увидеть все узкие места и докрутить их.

Шаг 2. Настройте регулярный сбор обратной связи

Не поленитесь позвонить клиентам после покупки и уточнить, все ли их устроило. Если что-то оказалось не так, задайте простой вопрос: «Что мы можем сделать, чтобы в следующий раз вы были довольны на все сто?». Так вы будете постоянно в курсе клиентских ожиданий.

Шаг 3. Сегментируйте аудиторию и изучите потребности

Разбейте всю клиентскую базу на сегменты, чтобы понимать, чего хотят разные группы. Для каждого сегмента стройте персональный сервис.

Шаг 4. Максимально автоматизируйте рутинные процессы

Высвободите время сотрудников от бумажной работы и других рутинных задач, чтобы они больше общались с клиентами.

Шаг 5. Стимулируйте персонал на качественное обслуживание

Вводите KPI для сотрудников по удовлетворенности клиентов и увязывайте бонусы с этим показателем.

Шаг 6. Анализируйте утечку клиентов и возвращайте их

Если клиент перестал пользоваться вашими услугами, выясните, в чем причина, извинитесь и сделайте все, чтобы вернуть его (это гораздо проще, чем продавать новому холодному клиенту).

Шаг 7. Постоянно развивайтесь и улучшайте сервис

Не останавливайтесь на достигнутом. Анализируйте данные, опрашивайте клиентов, изучайте лучшие практики в мире и — внедряйте инновации.

В заключение хочу спросить у вас, дорогие бизнесмены и потребители товаров и услуг, есть ли у вас советы по созданию идеального клиентского сервиса? Поделитесь в комментариях своим опытом — это будет полезно всем нам!