Зачем бизнесу управлять знаниями?

Система управления знаниями – это сложный многосоставной процесс, который имеет свои особенности в разных сферах бизнеса. Поэтому, чтобы понять его практическую ценность, рассмотрим каждую из них.

Как правило, это крупные сети с большим количеством точек и сотрудников из сегмента HORECA, бьюти-индустрии, сервисы по доставке и т.п. Компании из этой области используют KM (knowledge management), чтобы сократить время на процесс онбординга сотрудников и быстро донести до них изменения: в меню, в ценах, в подходах к клиенту или обслуживанию.

С помощью базы знаний решается базовая задача – хранение и возможность обмениваться большим количеством информации, которая быстро накапливается и часто изменяется.

Это постоянный процесс, который важен для качественного обслуживания клиентов, принятия решений и управления лояльностью сотрудников и заказчиков, а, в конечном итоге, влияет и на прибыль компании. Поэтому важно использовать специализированные системы управления знаниями.

Система управления знаниями в производственных компаниях используется для сбора, организации и обмена знаниями, в том числе, при онбординге новых сотрудников. Но помимо баз знаний еще используют Wiki, привлекают экспертов и создают сообщества.

Эти инструменты чаще применяют в крупных производственных корпорациях, где нужно быстро обратиться к специалисту в какой-то конкретной области. Но на практике, к сожалению, во многих производственных компаниях такая работа не ведется. Подробнее мы писали уже об этой проблеме вот здесь.

Например, во многих компаниях используется устаревший метод научно-технических библиотек, в которых хранится множество регламентированных документов в бумажном варианте, которые никто не читает. Пользуются, как правило, сетью FTP-папок в облачных пространствах, на локальных серверах или вообще на жестком диске сотрудника. При этом, информационная безопасность, конфиденциальность и версионность важных данных никак не регламентируются.

Еще один классический и часто встречающийся в этой отрасли пример - когда ценный сотрудник с уникальным опытом, который отработал в компании десятки лет, уходит на пенсию или переходит работать в другую компанию и уносит с собой все знания. При этом риск ошибки на таких предприятиях колоссален, потому что любая ошибка – это либо брак, либо ущерб здоровью сотрудников или поломка оборудования. Это хорошо понимают, например, в компании «Росатом», где управление знаниями активно развивается и поддерживается.

Система управления знаниями помогает повысить операционную эффективность, держать качество продукции на одном уровне, совершенствовать процесс производства и передавать опыт. Система может хранить информацию о процессах, best practices, руководствах по устранению неполадок и производственные записи коллег. Так все сотрудники смогут легко найти любые знания о любой стадии производственного цикла.

Кроме того, база знаний помогает донести информацию не только до коллег, но и до клиентов. Если вы зайдете на сайты, например, крупных производителей, то увидите раздел базы знаний, который состоит из множества категорий с большим количеством контента внутри. Это могут быть статьи, файлы, иллюстрации и видео и т.п.

Следующая сфера применения бизнеса, где СУЗ является must-have решением, это компании, у которых большое количество коммуникаций со своими клиентами в B2C рынке: сетевой Retail, банки, финансовые и страховые компании, ECOM, Edtech и т.д. Поэтому в этой сфере важную роль играет актуальность и скорость обмена информацией во всех каналах – как внутренних, так и внешних.

Например, если сотрудник call-центра прошел первичный онбординг и дальше не сверяется регулярно со своей рабочей информацией, то велика вероятность, что он передаст клиенту ложные сведения, например, о тарифах, продуктах компании или порядке получения какой-то услуги. В конечном счете это приводит к большому количеству ошибок в обслуживании клиентов и их недовольству, но может принести и более серьезный ущерб репутации и прибыли компании.

Специфика таких компаний в многоканальности коммуникации с клиентами: различные линии поддержки через контакт-центры, в приложениях, на сайтах, в личных кабинетах, через рассылки и так далее.

Например, если компания использует голосовой канал коммуникаций, то у нее появляются несколько инструментов, поставляемых разными вендорами (телефония, IVR, робот, речевая аналитика) и системы с информацией о продуктах и клиенте: core-системы с информацией о продуктах, CRM и т.п. Каждый из этих инструментов содержит в себе данные, которые могут различаться в зависимости от региона, продукта, типа клиента и т.д.

При этом, как правило, у роботов, ботов и операторов отдельные базы знаний. Также могут быть разные базы знаний по продуктам или подразделениям (бизнес, HR, IT и т.д.). В конечном счете получается зоопарк систем управления знаниями, который стихийно и неконтролируемо развивается, но представляет собой ядро и основной источник знаний о компании. Это приводит к медленному реагированию на запросы и большому количеству ошибок при обслуживании.

Кроме самого наличия СУЗ, важно системно развивать ее инструменты.

Если компания ведет их стихийно, то в конечном счете появляется несколько мест, где хранится информация: FAQ на сайте, инструменты для разработчиков, набор папок на локальном сервере, где хранится информация у маркетологов, специалистов по продажам, и т.д. В результате один и тот же контент бесконечно много раз дублируется, часто не совпадает, информация об изменениях не доходит до всех. Соответственно, сотрудники и клиенты пользуются устаревшей информацией, что ведет к рискам и возможным убыткам или снижению лояльности.

Покупка базы знаний всегда приводит к позитивным изменениям: повышению скорости поиска информации и реагирования на запросы, сокращению количества ошибок при обработке обращений и, в конечном счете, улучшению сервиса.

Еще лучше это работает, когда есть специализированное подразделение или сотрудник, который собирает, систематизирует информацию и поддерживает ее в актуальном состоянии, отслеживает удобство поиска и правильным образом переорганизовывает информационную структуру внутри системы управления знанием.

Потратив на это определенные средства, фактически вложившись в фонд оплаты труда этого сотрудника, бизнес получает гораздо более высокий эффект от того, что база знаний начинает работать эффективно.