Зачем бизнесу управлять знаниями?

Система управления знаниями – это сложный многосоставной процесс, который имеет свои особенности в разных сферах бизнеса. Поэтому, чтобы понять его практическую ценность, рассмотрим каждую из них.

Сфера услуг

Как правило, это крупные сети с большим количеством точек и сотрудников из сегмента HORECA, бьюти-индустрии, сервисы по доставке и т.п. Компании из этой области используют KM (knowledge management), чтобы сократить время на процесс онбординга сотрудников и быстро донести до них изменения: в меню, в ценах, в подходах к клиенту или обслуживанию.

С помощью базы знаний решается базовая задача – хранение и возможность обмениваться большим количеством информации, которая быстро накапливается и часто изменяется.

Это постоянный процесс, который важен для качественного обслуживания клиентов, принятия решений и управления лояльностью сотрудников и заказчиков, а, в конечном итоге, влияет и на прибыль компании. Поэтому важно использовать специализированные системы управления знаниями.

Промышленность

Система управления знаниями в производственных компаниях используется для сбора, организации и обмена знаниями, в том числе, при онбординге новых сотрудников. Но помимо баз знаний еще используют Wiki, привлекают экспертов и создают сообщества.

Эти инструменты чаще применяют в крупных производственных корпорациях, где нужно быстро обратиться к специалисту в какой-то конкретной области. Но на практике, к сожалению, во многих производственных компаниях такая работа не ведется. Подробнее мы писали уже об этой проблеме вот здесь.

Пример интерфейса базы знаний для промышленной компании
Пример интерфейса базы знаний для промышленной компании

Например, во многих компаниях используется устаревший метод научно-технических библиотек, в которых хранится множество регламентированных документов в бумажном варианте, которые никто не читает. Пользуются, как правило, сетью FTP-папок в облачных пространствах, на локальных серверах или вообще на жестком диске сотрудника. При этом, информационная безопасность, конфиденциальность и версионность важных данных никак не регламентируются.

Еще один классический и часто встречающийся в этой отрасли пример - когда ценный сотрудник с уникальным опытом, который отработал в компании десятки лет, уходит на пенсию или переходит работать в другую компанию и уносит с собой все знания. При этом риск ошибки на таких предприятиях колоссален, потому что любая ошибка – это либо брак, либо ущерб здоровью сотрудников или поломка оборудования. Это хорошо понимают, например, в компании «Росатом», где управление знаниями активно развивается и поддерживается.

База знаний для промышленного предприятия
База знаний для промышленного предприятия

Система управления знаниями помогает повысить операционную эффективность, держать качество продукции на одном уровне, совершенствовать процесс производства и передавать опыт. Система может хранить информацию о процессах, best practices, руководствах по устранению неполадок и производственные записи коллег. Так все сотрудники смогут легко найти любые знания о любой стадии производственного цикла.

Кроме того, база знаний помогает донести информацию не только до коллег, но и до клиентов. Если вы зайдете на сайты, например, крупных производителей, то увидите раздел базы знаний, который состоит из множества категорий с большим количеством контента внутри. Это могут быть статьи, файлы, иллюстрации и видео и т.п.

Retail и любые компании с большим количеством коммуникаций

Следующая сфера применения бизнеса, где СУЗ является must-have решением, это компании, у которых большое количество коммуникаций со своими клиентами в B2C рынке: сетевой Retail, банки, финансовые и страховые компании, ECOM, Edtech и т.д. Поэтому в этой сфере важную роль играет актуальность и скорость обмена информацией во всех каналах – как внутренних, так и внешних.

Например, если сотрудник call-центра прошел первичный онбординг и дальше не сверяется регулярно со своей рабочей информацией, то велика вероятность, что он передаст клиенту ложные сведения, например, о тарифах, продуктах компании или порядке получения какой-то услуги. В конечном счете это приводит к большому количеству ошибок в обслуживании клиентов и их недовольству, но может принести и более серьезный ущерб репутации и прибыли компании.

Зачем бизнесу управлять знаниями?

Специфика таких компаний в многоканальности коммуникации с клиентами: различные линии поддержки через контакт-центры, в приложениях, на сайтах, в личных кабинетах, через рассылки и так далее.

Например, если компания использует голосовой канал коммуникаций, то у нее появляются несколько инструментов, поставляемых разными вендорами (телефония, IVR, робот, речевая аналитика) и системы с информацией о продуктах и клиенте: core-системы с информацией о продуктах, CRM и т.п. Каждый из этих инструментов содержит в себе данные, которые могут различаться в зависимости от региона, продукта, типа клиента и т.д.

База знаний сотрудника call-центра
База знаний сотрудника call-центра

При этом, как правило, у роботов, ботов и операторов отдельные базы знаний. Также могут быть разные базы знаний по продуктам или подразделениям (бизнес, HR, IT и т.д.). В конечном счете получается зоопарк систем управления знаниями, который стихийно и неконтролируемо развивается, но представляет собой ядро и основной источник знаний о компании. Это приводит к медленному реагированию на запросы и большому количеству ошибок при обслуживании.

Системное развитие СУЗ

Кроме самого наличия СУЗ, важно системно развивать ее инструменты.

Если компания ведет их стихийно, то в конечном счете появляется несколько мест, где хранится информация: FAQ на сайте, инструменты для разработчиков, набор папок на локальном сервере, где хранится информация у маркетологов, специалистов по продажам, и т.д. В результате один и тот же контент бесконечно много раз дублируется, часто не совпадает, информация об изменениях не доходит до всех. Соответственно, сотрудники и клиенты пользуются устаревшей информацией, что ведет к рискам и возможным убыткам или снижению лояльности.

Покупка базы знаний всегда приводит к позитивным изменениям: повышению скорости поиска информации и реагирования на запросы, сокращению количества ошибок при обработке обращений и, в конечном счете, улучшению сервиса.

Еще лучше это работает, когда есть специализированное подразделение или сотрудник, который собирает, систематизирует информацию и поддерживает ее в актуальном состоянии, отслеживает удобство поиска и правильным образом переорганизовывает информационную структуру внутри системы управления знанием.

Потратив на это определенные средства, фактически вложившись в фонд оплаты труда этого сотрудника, бизнес получает гораздо более высокий эффект от того, что база знаний начинает работать эффективно.

11
3 комментария

А для предпринимателей с командой до 10 человек в сфере создания сайтов есть подходящие базы знаний?

Ответить
Автор

Добрый день. Все зависит от требований и задач. Напишите нам на sales@listen2u.ru, подскажем

Ответить

В нашем колл-центре Манго Офис установлен с функцией речевой аналитики. Согласен абсолютно, для голосового канала коммуникации все верно расписано.

Ответить