Как задавать вопросы клиентам без навязывания, чтобы вам хотели отвечать. Принцип «да или нет?»
В прошлой статье мы разобрались, что люди исполняют наши просьбы спустя рукава, когда соглашаются на них не из желания помочь, а из страха отказать. Иногда эти просьбы выполнены настолько плохо, что мы про себя думаем: «Лучше бы он сразу отказался! Тогда я бы нашел помощь в другом месте или сделал сам».
Чтобы проверить готовность человека помогать из желания, а не из страха, мы решили озвучивать просьбы, предлагая выбор: согласиться или отказаться. Этот выбор человек обдумывает и принимает взвешенное решение. Я назвал этот подход принципом «да или нет?» и предложил обкатать его сначала в бытовых просьбах. Если еще не читали первую часть, рекомендую начать с нее.
Если вы уже убедились, что принцип работает на уровне бытовых вопросов, то можно попробовать перенести его в продажи.
Где и когда используем
Бывало у вас так, что клиент согласился прочитать коммерческое предложение, а потом не отвечает на него и игнорирует ваши просьбы об обратной связи? Сейчас разберемся, что делать и с этим, и с повисшими счетами на оплату, и другими неотвеченными исходящими сообщениями и документами.
Думаю, вы согласны, что пусть лучше клиенты отказываются сразу, чем отмалчиваются или переносят сроки неделю за неделей, порождая неизвестность.
Неизвестность плоха тем, что она создает иллюзии, будто мы все еще можем надеяться на вклад клиента в выполнение плана продаж. Давайте от них избавимся — в них на самом деле нет ничего хорошего, и вот еще почему.
Когда мы надеемся, что у нас купит десять клиентов, мы считаем в уме выполнение плана и наши комиссионные. И вроде все сходится.
Но когда наступает конец месяца, мы обнаруживаем, что пять из десяти клиентов все еще не выходят на связь, и в лучшем случае перетекают на следующий месяц, а в худшем — не купят вообще.
Мы рассчитывали на то, что не могло случиться. И теперь у нас проблемы: риск невыполнения плана, обида на клиентов, злость на себя.
Чем быстрее мы узнаем, есть ли хоть какое-то решение на стороне клиента, тем выгоднее для нас. Так у нас остается больше времени до конца месяца, чтобы найти других клиентов и другие сделки.
Попросить клиента внести ясность можно с помощью принципа «да или нет?». Если речь идет о клиенте с КП, то вопрос будет выглядеть так:
Иван, скажите, пожалуйста, сотрудничество в силе или пока могу вас не беспокоить?
Иван либо скажет, что все по плану, и объяснит причины своего поведения, либо сообщит об отказе или промолчит. И даже если опять промолчит, то это молчание уже можно смело трактовать как отказ и закрывать сделку, не дожидаясь конца месяца.
Но я допускаю, что закрывать сделки с такой легкостью может быть сложновато в некоторых бизнесах, и иногда стоит насыпать аргументов в коммуникацию. Тогда прибавим к принципу «да или нет?» информацию о том, что потеряет Иван, если откажется от сделки сейчас:
Иван, скажите, пожалуйста, сотрудничество в силе или пока неактуально? Просто условия коммерческого могут измениться из-за того-то и того-то…
Получилось убедительнее. Но можно еще убедительнее: уменьшить количество слов, сохранив смысл послания. Поэтому попробуем вместо «пока неактуально» подставить фразу о потерях клиента, немного ее видоизменив.
Иван, скажите, пожалуйста, сотрудничество в силе или пока могу обнулить условия коммерческого?
Я как бы говорю: идем дальше в сделку или не идем? Если нет, то мне придется обнулить условия, если вас это устраивает, то меня тоже!
Если на это Иван отвечает «обнуляйте, пока неактуально», значит он и не собирался покупать. Как хорошо, что мы узнали об этом сейчас, а не в конце месяца!
Кстати, задачка для продвинутых: вы можете узнать, что у Ивана изменилось. Для этого тоже можно воспользоваться принципом «да или нет?» и задать, например, такой вопрос:
Можете рассказать, что повлияло на ваше решение, или это проблематично?
В общем, почти любой вопрос можно задавать через «да или нет?». Это даст клиенту понять, что вы не пытаетесь его склонить только к «да», что вам окей и с отказом. Это успокаивает, помогает принимать более осмысленные решения и отвечать быстрее.
Если хотите, попробуйте разослать клиентам вопрос о коммерческом предложении, который мы сформулировали выше, и посмотрите на реакцию. Если она вам нравится, то приглашаю посмотреть, как встроить принцип «да или нет?» и в другие этапы воронки продаж. Рассмотрим на примере повторных продажах. Я выбрал этот этап по двум причинам:
- По управлению повторными продажами не так много книг, обычно пишут о продажах новым клиентам.
- Применение принципа «да или нет?» в повторных продажах поможет нарастить прибыль без вложений в рекламу. То есть вы можете прямо сегодня и прямо сейчас накрутить больше выручки без каких-либо вложений, просто передвинув зависшие сделки с помощью простых сообщений клиентам.
«Да или нет?» в воронке повторных продаж
Принцип «да или нет?» появился из хаоса в моей работе с повторными заказами. У меня не было единого скрипта, и каждый раз, когда подходило время писать клиентам, я сочинял сообщения на ходу.
В какой-то момент я заметил, что мои повторные продажи поддаются счету. Есть конверсионная зависимость между тем, скольким людям я напомнил о себе, и количеством заказов, которые я получил в течение месяца. Подробно об этом я писал тут.
Важно, что я получал заказы в течение всего месяца, а не только в конце — такое редко встречается в отделах продаж. Ведь обычно продавцы активизируются именно к концу месяца.
Тогда я впервые задумался о том, чтобы проанализировать свои разговоры с клиентами и найти связь между успешными сделками и тем, что я пишу.
И вот что оказалось: в успешных повторных сделках с постоянными и очень лояльными клиентами я задаю вопрос, предлагая как согласиться, так и отказаться. Я объединил все эти вопросы в одну последовательность — смотрите, что вышло:
Как напомнить о себе
— Здравствуйте, Дмитрий! Мы планируем запасы на грядущий месяц, вам что-то потребуется или нет?
— Да, Михаил, отправьте прайс.
— Благодарю, ловите…
Как инициировать заказ
— Дмитрий, если есть предварительные параметры заказа, могу поставить за вами резерв, или все-таки оказалось неактуально?
— Да, спасибо, что напомнил, вот заказ…
— Дмитрий, благодарю, закрепил за вами резерв! Приглашаю к оплате. Если не получится оплатить в течение трех дней, маякните, чтобы я продлил резерв.
Как напомнить об оплате
— Дмитрий, оплаты пока не было, скажите, все в силе или пока могу снять резерв?
— Да, слушай, я опять забегался, лови платежку.
— Благодарю, отгружаем.
Как собрать обратную связь по качеству
— Дмитрий, как прошла приемка? Все ок или что-то не так?
— Михаил, спасибо, все супер!
И так по кругу!
Когда мы превратили этот сценарий в стандарт общения со всеми действующими клиентами, выручка выросла вдвое. А потом я понял, что этот же принцип можно использовать и в холодных продажах, и в переговорах с поставщиками, и в общении с коллегами, и даже в рекламных текстах. Тогда-то жизнь и заиграла новыми красками. Может, и вам понравится.
Если статья оказалось полезной, напишите об этом в комментариях или мне в личку, если есть вопросы — задавайте. Если хотите узнать больше о переговорах и продажах, то приглашаю к себе в канал. Там пока немного инфы, но совсем скоро начнем зажигать!