Принцип «да или нет?». Как озвучивать просьбы, не навязываясь, чтобы вам хотели помочь

Вспоминаю события двадцатого года, когда меня, мою команду и моих клиентов заставляли сидеть дома, а выходить только по пропускам. Понимаю, так было нужно, но я был в ярости из-за того, что меня заставляли делать это против моей воли.

Казалось бы, на страницах этого блога мы обычно собираемся, чтобы говорить о продажах и переговорах, и карантин здесь совсем не при чем. Но карантин хорошо иллюстрирует одну любопытную вещь, о которой редко говорят в учебниках по продажам или не говорят совсем.

Дело в том, что карантин — это ситуация, где у человека нет выбора. Его обязывают менять свои планы, навязывают ему то, чего он не хочет. Когда человеку навязывают извне, внутри все кипит и рано или поздно выплескивается наружу.

Замечаем ли мы, что буквально каждый день чувствуем, будто нам что-то навязывают? Замечаем ли мы, что нам самим трудно просить о помощи, потому что не хотим навязываться?

Сейчас разберемся, как формулировать просьбы легко, никого не напрягая, и самим реагировать на просьбы, не напрягаясь. Упражнения из этой статьи помогут легче общаться с людьми: близкими, друзьями, коллегами и даже с клиентами. Удовольствия больше, стресса меньше.

Возьмем распространенную корпоративно-бытовую ситуацию, когда коллега из другого отдела просит о помощи:

На первый взгляд, просьба кажется удачным решением: она вежливая и как бы делает комплимент в сторону собеседника. Ее не назовешь неправильной, я и сам раньше так озвучивал просьбы. До тех пор, пока не заметил следующее. Получая подобные просьбы, люди реагируют так:

• Игнорируют сообщение.

• Соглашаются помочь, но делают это не так, как ожидалось: с нарушением качества или срока.
  

• Соглашаются помочь, делают хорошо. Но если просьбу повторить, получим первый или второй вариант.
• Крайне редко люди сразу говорят «нет».

Мы никогда не узнаем, почему на самом деле люди ведут себя так. Но можем пофантазировать о том, что говорит себе человек, когда поступает подобным образом:

Сразу скажу, нет ничего плохого в твердом отказе. Это как раз то, к чему имеет смысл стремиться — научиться отказываться от просьб, которые я не могу или не хочу исполнять.

Этим, кстати, четвертый вариант и выбивается из списка. Отказывая сразу, человек показывает свою независимость от страха отказа. Замечаем ли мы, что в первых трех действиях человек избегает принять решение об отказе?

Попробую отразить на схеме связь между страхом отказа и первыми тремя решениями из таблицы.

Меня попросили, я не хочу делать, но абсолютно естественный страх отказать заставляет меня либо согласиться, либо сделать вид, что я не видел просьбу, пропустил ее в списке сообщений.

Если я соглашаюсь, то исполняю просьбу нехотя и не стараюсь. Поэтому падает качество, и это ухудшает отношения с просящим.

Если я делаю вид, что не заметил просьбу, то в душе понимаю: я больше не могу рассчитывать на хорошее отношение со стороны просящего, поэтому и сам остываю по отношению к нему.

Если мы знаем и принимаем, что людям сложно отказываться от наших просьб, когда они на самом деле не хотят их выполнять, то в наших интересах сделать так, чтобы они этот страх не чувствовали. Иначе мы рискуем потерять хорошие отношения.

Чтобы ослабить влияние страха отказа на собеседника, можно озвучить свою просьбу, прибавив к ней варианты выбора, например, так:

Тут нет ни комплиментов, ни вежливых слов, но есть кое-что поважнее. У человека проблема, но он понимает, что мне может быть неудобно ему помогать. Он учитывает не только свои интересы, но и мои, допускает, что у меня есть основания отказаться.

Сравним прошлый и этот варианты?

Замечаете, что внутренние реакции на две эти просьбы тоже отличаются?

Когда в просьбе заложен выбор, мне легче отказать. Я больше не боюсь показаться плохим человеком, и у меня появляется возможность смело сказать «нет».

С другой стороны, когда в просьбе учтены мои интересы, я понимаю, что собеседник не считает меня обязанным помогать — относится ко мне уважительно. Мне будет приятно выручить его.

Как озвучить просьбу. Итак, давайте выделим принцип, который поможет нам конструировать просьбы:

Даже если он откажет — лучше так, чем если будет делать из-под палки или вообще не отреагирует на просьбу.

Если вы с этим согласны, то пора действовать — берите эти конструкции и вставляйте в свои просьбы:

• Слушай, мне нужна помощь по проекту, я могу к тебе обратиться или неудобно?
• Есть вариант зайти по дороге в магаз или не особо?
  
• Планируете ли оплату или пока могу снять резерв?
  

Такая подача просьбы — легкая. Нам не нужно озвучивать все обстоятельства, перегружать деталями. Стремление упомянуть в просьбе как можно больше деталей — это попытка убедить человека, что он должен помочь. И чем яростнее попытка, тем больше страх отказа. Человек рассуждает так: «Е-мое, если я не помогу, как же он справится? А если не справится, то виноват буду я, и он подумает обо мне плохо! И меня съедят на обед!😳»

Так что не перегружаем деталями. В общем виде используем такую конструкцию:

В качестве эксперимента попробуйте встроить это в свои коммуникации с людьми — сначала на уровне маленьких бытовых просьб. Вы заметите разницу в том, с какой вовлеченностью люди начнут реагировать на просьбы или будут сразу отказывать, без пустых «да» с последующими переносами сроков.

Кстати, этот принцип «да или нет?» работает и в обратную сторону. Сейчас расскажу.

Как реагировать на просьбы. Если вы догадываетесь, что просьба идет в ущерб вашим делам, но не уверены, что отказать — это лучшее решение, то можете ответить на просьбу как-то так :

• 😊Слушай, а у меня есть выбор или нет?
• 😊Слушай, а отказы принимаются?
  
• 😊Слушай, а я могу отказаться?
  

Если хотите, придумайте свою аналогию и попробуйте в мелких просьбах. Вы удивитесь, как легко люди на это реагируют и либо сами справляются, либо ищут помощь в другом месте. Иногда они, конечно, наседают с вопросами вроде «а когда будет удобно?». Но тут, если вы действительно хотите помочь, можно ответить так: «Думаю, что реально тогда-то…».

Попробуйте принцип «да или нет?» в бытовых коммуникациях. Если сработает, то приходите в следующую субботу — будет новая статья о принципе «да или нет?» в продажах. Но что-то мне подсказывает, что вы и сами догадываетесь, как его применить прямо сейчас.

Коллеги, если статья оказалась полезной, поставьте сердечко и напишите, что думаете. А если захотите читать о продажах в мессенджере, то тут мой канал.