Мы смогли с помощью роспотребнадзора вернуть деньги, они помогли составить претензию. Но, скажу, что нам очень повезло. Претензия попала к юристам Озона, лично юрист связалась с продавцом, настояла на возврате денег без выплаты неустойки (в нашем случае еще была подделка документов продавцом). Мы подписали согласие с такими условиями. Но потом пришел официальный ответ на претензию от Озона, в ней уже писали - ой, мы просто посредники и ничего вам не должны.
Переписывалась я с Озоном в контакте, там люди отвечают, а не бот.