Как качество обслуживания влияет на покупку и почему быстрая поддержка важна

Собрал интересные выводы из исследования компании Zendesk про то, как влияет негативный опыт коммуникации на решение о покупке, что важно миллениалам и какие способы коммуникации предпочитают пользователи.

Бывает, приходишь в заведение там все красиво и приятно, выдержана единая стилистика, классная подача и вкусные блюда, но обслуживание отстой. Официанты на тебя смотрят с презрением, закатывают глаза и цокают на любой вопрос. В таких ситуациях большинство чувствует себя некомфортно и в итоге место попадает в разряд «нелюбимые» без второго шанса.

Так работает и в онлайне. Если продукт супер, но в ответ на комментарий в соцсетях вам нахамили или поддержка не отвечает уже 3 дня, общее впечатление будет не очень.

Согласно исследованию компании Zendesk, 97% участников опроса, которые получили негативный опыт взаимодействия с компанией изменили свои будущие решения о покупке в этой компании. В частности, 58% прекратили покупать совсем, 52% респондентов посоветовали другим не покупать продукт или услугу, а 48% вряд ли будут рассматривать эту компанию при совершении будущих покупок иных товаров или услуг.

Ещё из интересного, 48% опрошенных миллениалов уже не хотят обращаться в службы поддержки и все чаще ищут способы самостоятельно решить свои вопросы. Поэтому сервисы, которые работают с этой аудиторией должны иметь хотя бы минимальную базу знаний, с помощью которой пользователь сам сможет разобраться в ситуации.

Больше возможностей для связи с техподдержкой важны 41% пользователей поколения Y. Пользователи в целом предпочитают разные каналы связи, в зависимости от сложности ситуации. Для простых информационных запросов статус посылки, изменение данных) потребители предпочитают цифровые каналы, такие как электронная почта (60%), чат (48%), SMS/текст (24%) и социальные сети (18%). При этом для сложных вопросов (разрешение сбоев в работе продукта) пользователи предпочитают общение по телефону (76%).

Быстрый обмен файлами тоже оказался очень важен. 81% миллениалов считают лучшей ту техподдержку, в которой можно приложить видео или фото, чтобы подробнее описать ситуацию.

Хороший продукт это важно, но без клиентоориентированности долго и счастливо не получится.

Нужно качать коммуникацию на всех этапах взаимодействия с пользователем, чтобы он чаще конвертировался в клиента и оставался с компанией как можно дольше.

Поддержка должна быть быстрой и легкодоступной.

Подписывайтесь на мой телеграм-канал. Пишу там про маркетинг, рекламу и авторский опыт → @rezonerw