Большое исследование отзывов: что говорят клиенты о своих брокерах — «Тинькофф», ВТБ, «Сбербанк» и других

Отзывы клиентов — важная часть любого бизнеса, особенно в сегменте b2c. Я решил выяснить, что именно пишут в интернете клиенты популярных брокеров и как с этим справляются пиарщики.

pixabay.com
pixabay.com

Месяц назад я провел исследование условий по работе с топовыми брокерами на российских биржах. Статья вызвала бурный отклик, и я решил углубиться в изучение темы российских брокеров. В этот раз совместно с Telegram-каналом «Русский маркетинг» мы исследовали отзывы клиентов в сети.

Объекты исследования

Как и раньше, я взял рейтинги брокеров ММВБ по объему операций и количеству активных клиентов за месяц. Из этих списков я сформировал шорт-лист компаний, которые находятся в лидерах обоих рейтингов. Вот они:

  • ФГ БКС.
  • ВТБ.
  • «Сбербанк».
  • Группа банка «ФК Открытие».
  • АО «Финам».
  • АО «Тинькофф банк».

Я не аффилирован ни с одним из брокеров. В статье не будет реферальных ссылок, и я не получу ни копейки, если вы откроете счёт в той или иной компании. Исследование подготовлено по просьбе подписчиков моего авторского Telegram-канала «Инвестиции на диване».

Методология исследования

Ежедневно пользователи оставляют в интернете тысячи отзывов на компании, товары и услуги. Анализ этого массива данных позволяет многое понять о качестве сервиса, клиентоориентированности и в целом предлагаемой услуги.

Естественно, вручную собрать такой объем данных очень сложно, поэтому пришлось прибегнуть к помощи специальных алгоритмов.

Первый этап

На первом этапе я использовал сервис мониторинга IQbuzz, чтобы собрать все отзывы из интернета о том или ином брокере за последний месяц. Для исследования взяли данные за октябрь 2019 года.

Из общей выборки исключили сообщения по пяти наиболее популярным площадкам, на которых ведутся обсуждения брокеров (их мы проанализировали отдельно, об этом ниже). Сервис автоматически протегировал все сообщения на позитивные, негативные и нейтральные.

Второй этап

Отдельно я выделил пять площадок, которые чаще всего встречаются в топ-10 по запросам, связанным с брокерами. Вот эти площадки:

На этих ресурсах я нашел ветки, в которых ведутся обсуждения конкретных брокеров. Далее я собрал все отзывы с момента появления ветки и также проанализировал их тональность с помощью собственного алгоритма.

Результаты исследования

«БКС Брокер» — отзывы клиентов

Всего найдено упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 года — 3152.

Всего найдено реплик в ветках бренда на топ-5 площадок — 743.

​Статистика упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 года
​Статистика упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 года
​Статистика упоминаний бренда на пяти ключевых площадках за весь период
​Статистика упоминаний бренда на пяти ключевых площадках за весь период

На что жалуются клиенты ФГ БКС:

  • Некомпетентная техподдержка.
  • Частые программные сбои.
  • Проблемы с выводом денег.
  • Потери по доверительному управлению.
  • Высокие комиссии.

Что хвалят клиенты ФГ БКС:

  • Большое количество аналитических материалов и уроков.
  • Качественный сервис.
  • Удобное приложение.

Как ФГ БКС работает с отзывами клиентов:

Представители брокера отслеживают упоминания в интернете и периодически отвечают своим клиентам в профильных ветках.

«ВТБ Брокер» — отзывы клиентов

Всего найдено упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 — 2564.

Всего найдено реплик в ветках бренда на топ-5 площадок — 2212.

​Статистика упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 года
​Статистика упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 года
​Статистика упоминаний бренда на 5 ключевых площадках за весь период
​Статистика упоминаний бренда на 5 ключевых площадках за весь период

На что жалуются клиенты «ВТБ Брокер»:

  • Технические проблемы.
  • Задержки в обслуживании.
  • Задержки в оформлении документов.

Что хвалят клиенты «ВТБ Брокер»:

  • Выгодные тарифы.
  • Низкие комиссии.
  • Удобное приложение.

Как «ВТБ брокер» работает с отзывами клиентов:

Представители брокера никак не реагируют на сообщения своих клиентов в информационном поле и на профильных ветках. Работа с негативом не ведется.

«Сбербанк инвестиции» — отзывы клиентов

Всего найдено упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 — 832.

Всего найдено реплик в ветках бренда на топ-5 площадок — 6744.

​Статистика упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 года
​Статистика упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 года
​Статистика упоминаний бренда на пяти ключевых площадках за весь период
​Статистика упоминаний бренда на пяти ключевых площадках за весь период

На что жалуются клиенты «Сбербанк инвестиции»:

  • Некомпетентная поддержка.
  • Программные сбои.
  • Проблемы со входом в систему.

Что хвалят клиенты «Сбербанк инвестиции»:

  • Отмену брокерской комиссии

Как «Сбербанк инвестиции» работает с отзывами клиентов:

Представители брокера никак не реагируют на сообщения своих клиентов в информационном поле и на профильных ветках. Работа с негативом не ведется.

«Открытие Брокер» — отзывы клиентов

Всего найдено упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 года — 4540.

Всего найдено реплик в ветках бренда на топ-5 площадок — 4469.

​Статистика упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 года
​Статистика упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 года
​Статистика упоминаний бренда на пяти ключевых площадках за весь период
​Статистика упоминаний бренда на пяти ключевых площадках за весь период

На что жалуются клиенты «Открытие Брокер»:

  • Технические проблемы.
  • Финансовые сложности у одноименного банка.

Что хвалят клиенты «Открытие Брокер»:

  • Качественная поддержка.
  • Доступные обучающие материалы.

Как «Открытие Брокер» работает с отзывами клиентов:

Представители брокера достаточно редко реагируют на сообщения своих клиентов в информационном поле и на профильных ветках. Работа с негативом практически не ведется.

«Финам Брокер» — отзывы клиентов

Всего найдено упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 — 14 432.

Всего найдено реплик в ветках бренда на топ-5 площадок — 422.

​Статистика упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 года
​Статистика упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 года
​Статистика упоминаний бренда на пяти ключевых площадках за весь период
​Статистика упоминаний бренда на пяти ключевых площадках за весь период

На что жалуются клиенты «Финам Брокер»:

  • Высокие комиссии.
  • Скрытые платежи.
  • Непонятные тарифы.
  • Технические проблемы.

Что хвалят клиенты «Финам Брокер»:

  • Качественная поддержка.
  • Доступные обучающие материалы.

Как «Финам Брокер» работает с отзывами клиентов:

Представители брокера не реагируют на сообщения своих клиентов в информационном поле и на профильных ветках. Работа с негативом не ведется.

«Тинькофф Инвестиции» — отзывы клиентов

Всего найдено упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 года — 2576.

Всего найдено реплик в ветках бренда на топ-5 площадок — 8436.

Статистика упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 года
Статистика упоминаний бренда в информационном поле за октябрь 2019 года
Статистика упоминаний бренда на пяти ключевых площадках за весь период
Статистика упоминаний бренда на пяти ключевых площадках за весь период

На что жалуются клиенты «Тинькофф Инвестиции»:

  • Высокие комиссии.
  • Проблемы с получением форм для учета налогов.

Что хвалят клиенты «Тинькофф Инвестиции»:

  • Удобное приложение.
  • Компетентная и отзывчивая поддержка.

Как «Тинькофф Инвестиции» работает с отзывами клиентов:

Представители брокера активно реагируют на сообщения своих клиентов в информационном поле и на профильных ветках. Практически 100% обоснованных негативных сообщений получают ответ. Работа с негативом и в целом с пользовательскими обращениями ведется на высоком уровне.

Выводы

Давайте проведем сравнение общих показателей по всем брокерам.

Большое исследование отзывов: что говорят клиенты о своих брокерах — «Тинькофф», ВТБ, «Сбербанк» и других

«Финам» является безусловным лидером по упоминаемости среди крупнейших брокеров. Что интересно — брокера «Сбербанка» обсуждают существенно меньше конкурентов. Вероятно, это связано с тем, что часто пользователи не выделяют брокерскую компанию как отдельную сущность и обсуждают ее как часть «Сбербанка».

Большое исследование отзывов: что говорят клиенты о своих брокерах — «Тинькофф», ВТБ, «Сбербанк» и других

В процентах минимальную долю позитивного обсуждения имеют «Сбербанк Инвестиции» и «Финам», максимальную долю негативного обсуждения — «Открытие Брокер» и БКС.

Как видим из исследования, динамика и тональность упоминаний в интернете для разных брокеров отличается. Тем не менее есть ряд общих закономерностей:

  • Пользователи практически всех брокеров жалуются на технические проблемы — первый брокер, которые сделает стабильную платформу, наверняка станет любимчиком своих клиентов.
  • Количество негатива всегда преобладает над количеством позитива. Это предсказуемо: люди всегда больше любят жаловаться.
  • По какой-то неведомой мне причине PR-службы брокеров не считают нужным работать с обращениями своих клиентов в интернете, хотя счет их идет на тысячи. Из общей массы выбиваются только «Тинькофф Инвестиции» и «БКС Брокер». Безусловным лидером по уровню клиентского сервиса в интернете является «Тинькофф».

Нужно помнить, что любые инвестиции связаны с риском, можно как заработать деньги, так и потерять их. Я рекомендую тщательно взвешивать все инвестиционные решения и изучать разные точки зрения на перспективы той или иной бумаги.

Свою точку зрения на инвестиции я регулярно публикую в Telegram-канале «Инвестиции на диване». Я искренне считаю, что создать свой личный капитал на фондовом рынке может каждый человек независимо от его уровня образования или опыта. Для помощи таким людям и создан мой канал.

Если вы имеете опыт работы с российскими брокерами, поделитесь им в комментариях, это поможет сделать данный материал ещё более информативным и полезным.

5959
140 комментариев

Тинькофф однозначно лучший брокер, без вариантов. Именно Тинькофф вывел инвестиции в фондовый рынок в России на массовый уровень. У них все для людей - и приложение, и тарифы, и поддержка.

11
Ответить

При этом у Тинькова куча глюков, то стакан не отображается, то заявки не срабатывают. Поддержка отвечает через сутки и какую-то чушь. Типа заявка выставляется на бирже туда и идите.

24
Ответить

Тинькоф это, в первую очередь, банк, который оказывает брокерские услуги. А не брокер )
Удобен только для малоопытных пользователей, и небольших капиталов. Во всех остальных случаях лучше выбирать настоящих брокеров - для которых эта деятельность основная и с многолетней историей( как Финам, БКС ..)

4
Ответить

Олег Юрьевич, перелогиньтесь

3
Ответить

Что считать массовым уровнем? Количество хипстеров, которые пользуются брокером? Тогда да, он первый.
Но ни по числу пользователей, ни по числу сделок, ни по сумме сделок он даже в первой тройке не находится.

1
Ответить

На финаме нет комиссии, если работать с акциями, торгующимися на мосбирже. Вот это тарифы для людей

1
Ответить

Олег, перелогиньтесь.

Ответить