Что делать, если клиент просит возврат?
В такой ситуации рано или поздно может оказаться каждый. Решение ситуации зависит от того, в какой момент Заказчик (Клиент) обратился с требованием о возврате и как обстоят дела на самом деле с данным заказом.
Если требование о возврате заявлено до оказания услуги.
Исполнители сами нередко нарушают условия договора и (или) не соблюдают установленные законом требования. Если вы не приступили своевременно к оказанию услуг или стало очевидно, что услуги не будут оказаны в срок или же Вы не оказали услуги вовсе Заказчик вправе отказаться от оплаты услуг, а вы обязаны ему вернуть д/с в добровольном порядке либо Вас обяжут их вернуть по решению суда. В таких случаях пытаться оставить при себе полученные денежные средства лишено смысла, иначе Ваш расстроенный Заказчик обратится в суд и при отсутствии перспектив Вы вдобавок понесете еще и судебные издержки.
Чтобы не допустить такой ситуации:
- указывайте сроки начала оказания услуг и завершения оказания услуг;
- фиксируйте в тексте договора обязанности Заказчика по предоставлению исходных данных и согласованию технического задания отсчитывайте сроки начала оказания услуг только в завязке на эти моменты.
- согласовывайте реальные сроки оказания, не бросаясь фразами: “сделаю все за три часа” или “обеспечу поток клиентов через 2 дня”. Эпоха привлечения клиентов такими офферами уже прошла. Все уже неоднократно обожглись и научились, что за 2 дня после включения в дело нового человека поток клиентов не выстроится (если не случится чудо, конечно).
Если требование о возврате заявлено после оказания услуги
Как правило по истечении срока оказания услуг Заказчик требуется возврата уплаченных денежных средств в случаях, если услуги оказаны ненадлежащего качества или Исполнитель не представил результата своих действий
Чтобы не допустить такой ситуации:
- актируйте выполненные работы (оказанные услуги). Вопросы, касающиеся акта приема-передачи оказанных услуг/выполненных работ я рассмотрю в отдельном посте.
- фиксируйте факт выполнения Вами работ/оказания услуг.
- фиксируйте правильно в тексте договора что есть результат оказания соответствующей услуги. Если Вы: примеру, коуч, и Вы работаете с мышлением Заказчика, а не выполняете весь объем работ за него - то об этом и пишите в предмете договора.
- оформляйте техническое задание и согласовывайте его правильно.
- включайте в текст договора положения об односторонней приемке оказанных услуг.
Если требование заявлено в процессе оказания услуги
Такое возможно, как правило, если Исполнитель существенно или систематически нарушает срок оказания услуг либо качество оказываемых услуг не соответствует заявленным в офферах/договорах.
Чтобы не допустить такой ситуации:
- “модулируйте” (мое, авторское обозначение). Что я имею ввиду когда так говорю: разбивайте оказываемые Вами услуги на составные части и прописывайте стоимость каждой составной части оказываемой услуги. К примеру, Вы автор курса. Ваш клиент приобрел доступ к курсу и в процессе обучения осознал, что Вы только учите как надо правильно жить/работать/делаете, а не живете/работаете/делаете за него. Досадно. Клиент как правило ожидает, что купив курс “Стратегический маркетинг” у его предприятия сразу же выстроятся все бизнес-модели и команда сформируется автоматически. Зачастую приобретатель такого курса ближе к 5-ой лекции осознает, что реализовывать полученные знания таки ему придется самому, а не Вы сделаете все за него. В такие моменты и формируется “письмо счастья” о возврате.
- правильно прописывайте требования к качеству оказываемых услуг/выполняемых работ. Снова возвращаемся к грамотному составлению и согласованию тех.задания.
- дорожите своей репутацией и оказывайте услуги надлежащего качества.
неприятно , когда клиент просит возврата денег ,когда уже начата работа и процесс идет , а клиент вдруг передумал
И еще неприятнее возвращать всю сумму и уходить в минус