Это замкнутый круг. Люди вынуждены уходить в digital, потому что пока пройдешь круги IVR ада и дождешься оператора, на которого потом неосознанно и изливаешь всю желчь, пройдет очень много времени. Ладно, плюнули на звонок, пошли в digital - там тоже сначала десяток "чтобы лучше вам помочь", потом тупящий агент, в итоге времени уходит ещё больше, чем на звонок. 
В США аналогичная проблема, только к вышеописанному добавляется экономия путем аутсорса в "Индию". А дальше все стандартно - прорвавшись через лабиринты IVR, акцент просто невозможно понять, решить и простить по телефону, пытаешься решить через digital (будь он неладен). 
А потом, сэкономив на зарплатах нормальных операторов, начинают тратить миллионы на внедрение роботов, распознавание речи, анализ.