Как работают колл-центры больших компаний

Российские компании рассказывают, как обучают операторов, следят за KPI и справляются с выгоранием.

Материал подготовлен при поддержке «МегаФона»

руководитель направления по работе с клиентами Skyeng

Наш колл-центр насчитывает около 200 операторов. Многие из них находятся в разных городах или даже на разных континентах. Это люди, которые ценят удобство и зарабатывают удалённо. Например, это молодые мамы или, наоборот, люди старшего возраста. Многие компании в России боятся привлекать представителей старшего поколения. Наш опыт показывает, что, как правило, это ответственные люди с хорошо поставленной речью и серьёзным отношением к работе.

Операторы сами выбирают рабочие часы. Чаще всего люди из восточной части России работают утром, а вечером на линию выходят те, кто живёт на западе — у них как раз разгар рабочего дня. В среднем за сутки мы получаем около двух с половиной тысяч звонков. Больше всего — в прайм-тайм, с 8 до 11 утра и с 18 до 22 часов вечера. В это время чаще всего проходят занятия.

Операторы на связи семь дней в неделю, 24 часа в сутки, перерыв делаем только в новогоднюю ночь. Ещё два года назад порядок был другой: поддержка была доступна с 9.00 до 21.00. Но мы решили: занятия в Skyeng идут 24 часа в сутки, значит и колл-центр должен работать по такому графику.

Наш KPI — 90% отвеченных вызовов за первые 10 секунд ожидания. Это немного выше средних рыночных показателей. У операторов нет скриптов или строгих алгоритмов. Есть простые правила: всегда быть вежливым, не перекладывать на клиента ответственность за проблемы.

Ещё мы учим операторов улавливать интонацию и настроение клиента, и уметь подстраиваться под него. Например, если клиент предпочитает общаться на «ты» или использует эмоджи, то и оператору это разрешено. Если ученик предпочитает сухую вежливую беседу и представляется по имени и отчеству, то оператор обязан поддерживать заданную тональность.

Вместо конкретных скриптов есть чек-лист — действия, которые оператор обязательно должен выполнить во время разговора. Например, если мы звоним клиенту, который долгое время не проходил уроки, в чек-листе есть пункт «уточнить причину». Но как именно задавать клиенту вопросы, оператор решает сам.

Мы внимательно следим за тем, как операторы общаются с клиентами. У нас есть программа на базе машинного обучения, которая прослушивает звонки. Алгоритм реагирует на определённые стоп-слова и фразы. Например, если оператор говорит «мы вам перезвоним» или «вам напишут», алгоритм фиксирует это. Далее мы контролируем, выполнил ли оператор своё обещание.

В работе из дома есть свои трудности. Когда сотрудники не встречаются в офисе каждый день, появляется чувство разобщённости. Мы стараемся сделать так, чтобы ребята чувствовали себя частью команды. У них есть свои чаты и даже чаепития по скайпу. Тим-лидеры следят, чтобы каждый чувствовал себя комфортно и не застревал в рутине. Если кто-то из ребят заскучал и хочет сменить сферу деятельности, тим-лидер помогает составить план перехода в другой отдел.

С годами заметно снижается доля голосового общения: всё больше людей предпочитают чаты. Сегодня больше 50% пользователей не звонят, а пишут. Сотрудники, которые отвечают клиентам в чатах — это отдельная команда, которая проходит дополнительный отбор. Мы проверяем их грамотность и скорость печати. Но в целом правила едины — быть вежливым и уметь улавливать интонацию клиента.

Агрессии и претензий от клиентов мы, как правило, не получаем. А вот нестандартные запросы бывают. Например, иногда нам звонят с просьбой помочь с домашним заданием или спрашивают, как пройти в библиотеку. Однажды наш ученик попросил научить английскому попугая, чтобы тот мог практиковать говорение.

Бывало, что ученики звонили из отпуска со словами «Можно, я дам трубку официанту, скажете, что я хочу мясо с овощами. Я забыл, как будет “мясо” по-английски». Ещё, бывает, просят помочь оформить заказ на американском сайте. В таких случаях операторы действуют на своё усмотрение, но чаще всего стараются поддержать и мотивировать клиента, чтобы тот сам сумел справиться с задачей.

директор по клиентским сервисам Yota

Наши специалисты работают в контактных центрах. Называть его колл-центром было бы неправильно, ведь более 90% общения происходит в digital-каналах, а не по телефону. Контактный центр занимается только поддержкой — у нас нет команды, которая предлагает и продаёт услуги. Наша задача — ответить на вопросы, решить любые трудности или помочь человеку разобраться в тарифах и выбрать подходящий.

Около 75% операторов Yota работает удалённо, в день они обрабатывают около 30 тысяч запросов по разным каналам. Люди обращаются с вопросами в чатах мобильного приложения, на сайте, по электронной почте, телефону или в соцсетях. Мы работаем круглосуточно вне зависимости от праздников и выходных. Графики для сотрудников составляем в зависимости от их часовых поясов и пожеланий.

На первой линии работают больше двухсот сотрудников — они принимают основную нагрузку. Это операторы, которые понимают продукт, тарифы, умеют быстро ориентироваться и решать вопросы. Если первая линия не справляется с объёмом запросов, сотрудники обращаются на вторую линию или переключают клиента на неё.

Если работник показывает хорошие результаты, он может перейти на следующую ступень — например, на вторую линию или в другую группу контактного центра. Ему предстоит решать более сложные вопросы клиентов, но с большим набором инструментов. Появляется не только ответственность, но и права.

Скриптов у работников Yota нет. Но есть алгоритмы и правила, которые обязательно надо соблюдать. Например, если человек хочет изменить условия подключения, оператор должен убедиться, что с просьбой обратился не мошенник, а владелец. Клиент должен обязательно пройти идентификацию.

В нашем департаменте есть группа обучения и аудиторы: они читают чаты, прослушают звонки, отслеживают проблемные моменты. Если аудитор замечает, что оператор сделал ошибку, самая важная задача — не отругать сотрудника, а выяснить, почему это произошло. Возможно, оператору не хватило информации или нам стоит изменить сам процесс обучения.

При трудоустройстве кандидаты проходят тестирования и собеседования. Мы оцениваем, чтобы технические параметры компьютера позволяли человеку работать из дома. Следующий этап — проверка личностных качеств. Операторы должны быть коммуникабельными и уметь самостоятельно принимать решения.

Мы стараемся сделать так, чтобы работа не превращалась в рутину. У каждого сотрудника контактного центра есть понятная перспектива: работники знают, что нужно сделать и чему научиться, чтобы подняться на следующую ступень. Поэтому текучка в Yota небольшая — около 2% в год.

В наших колл-центрах работает несколько тысяч сотрудников. Работа с клиентами во многом завязана на эмоциях и человеческих отношениях. Поэтому мы стараемся находить сотрудников, которым нравится работать с людьми.

Многие остаются работать на три года и дольше — текучка кадров у нас ниже, чем в среднем по рынку. На некоторых направлениях вообще близка к нулю — например, в отделе по работе с премиальными клиентами и продуктами.

Каждый день сотрудники отвечают на сотни тысяч звонков и сообщений в чатах. Конкретных скриптов мы не пишем, а разрабатываем алгоритмы действий, которые нужно выполнить, чтобы решить тот или иной вопрос.

Главный принцип работы операторов — 100% ответов на клиентские обращения 24/7. Запросы клиентов часто бывают нестандартными. Например, когда мы запустили дебетовую карту «Тинькофф Джуниор» для детей, к нам стали обращаться юные клиенты с вопросами по учёбе или за советами о личной жизни. Вот пример: однажды обратился расстроенный ребёнок, к которому никто не пришёл на день рождения. Сотрудница поддержала его и обсудила подарки, которые он получил.

Бывали и тревожные случаи: мужчина рассказал, что его дочь ушла из дома и не возвращалась больше четырёх часов. Отец спрашивал, можем ли мы отследить местоположение девочки по банковской карте. Этого мы сделать не могли, но оператор связался с поисковым отрядом «Лиза Алерт» и оставил заявку. В тот же день девочку нашли.

Чтобы решать проблемы усталости и выгорания сотрудников колл-центра, мы помогаем им реализоваться в профессиональном плане. Например, создали внутреннюю систему карьерного роста: линейный сотрудник может стать профессионалом в новой для себя области. Так оператор колл-центра может переквалифицироваться в разработчика, технолога или маркетолога, начать расти в новом направлении.

Ещё есть программа долгосрочной мотивации: любой сотрудник, который демонстрирует хорошие результаты, может стать совладельцем группы компаний «Тинькофф», получив депозитарную расписку. Примерно 10% участников программы начинали с работы в колл-центре.

Виртуальная АТС «МегаФона» — инструмент обработки и аналитики входящих вызовов для бизнеса. Сервис позволяет полноценно контролировать работу колл-центра: записывать разговоры, настраивать уведомления о пропущенных вызовах через sms, e-mail или Telegram, установить персональное голосовое приветствие, переадресацию и другое. Программа разработана для малого и среднего бизнеса.

В ноябре «МегаФон» выпустил мобильное приложение по управлению виртуальной АТС. Теперь предприниматели могут управлять работой колл-центра из любой точки мира. Например, отслеживать статистику, анализировать эффективность работы операторов, прослушивать звонки и управлять настройками с экрана смартфона.

Приложение можно скачать в Google Play и App Store.