Как мы улучшаем бизнес-показатели с помощью обучения продавцов

Рассказываем про каждый уровень: онбординг для новичков, повышение квалификации для штатников и командные активности.

Розничная сеть Tele2 развивается полностью по франчайзинговой модели, и формально работники салонов связи не являются сотрудниками компании. Однако для оператора важны качество сервиса и коммерческий результат, поэтому Tele2 непрерывно работает над цифровизацией салонов и обучением персонала: от стажеров до офисных сотрудников дилера.

Офисные сотрудники компании Tele2 обучаются в нескольких направлениях, в зависимости от специальности, и используют для этого специальную платформу LevelUp. В ретейле же компании есть три программы обучения:

Микролернинг — главная черта всех курсов оператора. Чтобы продавец не сильно отвлекался от рабочего процесса, обучение происходит в формате коротких видео — в основном о продуктовой линейке, новинках, soft и hard skills. Методологи уверены, что в таком формате запоминать информацию быстрее и проще.

В компании две основных платформы для обучения сотрудников розницы:

Помимо этого, ретейл проводит стандартные тренинги, обучающие и развлекательные радиошоу раз в квартал. Дирекция дублирует обучающий контент, курсы и тренинги в Telegram-каналы для сотрудников, чтобы все самое важное всегда было под рукой. Так, сотруднику не нужно покидать торговую точку для обучения основным компетенциям — в комнате для администрации можно за 10 минут посмотреть ролики о новых продуктах или повторить ключевые характеристики товаров.

В ретейле Tele2 с большим вниманием относятся к тому, чтобы адаптация стажеров проходила плавно и эффективно. Задача — обучить нового сотрудника основным компетенциям за короткий срок, при этом не сильно нагружая стажера. Для этого в компании создали шестидневную программу наставничества:

Одна из главных задач ретейла Tele2 — оптимизировать внедрение новых продуктов. Благодаря различным форматам и подходам к обучению специалистов срок запуска продуктов сократился с 30-60 дней до 3. За 3 дня сотрудники розницы должны разобраться в продукте и понять, как с ним работать. Чтобы оценить знания о сервисах компании, работников просят пройти тестирование с помощью обзвонов, решения кейсов, задачи или тестов — в зависимости от сложности продукта.

Работать в салоне связи не всегда легко. Иногда сотрудникам достаточно сложно выдерживать эмоции и не пропускать все через себя, поэтому в компании есть тренинги и по soft skills. Продавцов учат работать со своим эмоциональным состоянием, расслабляться и перезагружаться.

Tele2 работает в 69 регионах России, общее количество розничных точек — более 2500. Компании важно, чтобы каждый сотрудник салона связи чувствовал себя частью команды. Для этого оператор создает мотивационные программы и организовывает командные активности. Одна из рабочих программ — Tele2Way под названием «Ты в команде». В формате тимбилдинга сотрудники погружаются в ценности Tele2, осознают себя частью компании. Программу ведут не только тренеры, но и макрорегиональные коммерческие директора и руководители регионов. В результате продавец взаимодействует с самыми разными людьми в компании. Это воспринимается не как тренинг, а как личная беседа о Tele2. А еще позволяет переводить людей, которые выросли до определенной позиции и хотят развиваться дальше в штате Tele2.

Директор торговой точки — это бывший продавец. На новой должности его важно обучить управленческим навыкам и перестроить на то, чтобы он относился к салону, как к бизнесу. В программе обучения мы рассказываем, что такое выручка, маржа, оборот, как это все считать и увеличивать эффективность работы салона. Важно, чтобы директор начал относиться к торговой точке, как к своей маленькой компании, в которую инвестировали Tele2 и дилер. Также необходимо, чтобы директор умел подбирать новых сотрудников команды и умело управлял уже работающими.

У продавца есть два территориальных менеджера: со стороны дилера и со стороны Tele2. Чтобы они были на одной волне, Tele2 запустила программу для дилеров: здесь они могут “прокачать” наставничество, коммуникацию, управление результатами — то есть обучиться всем необходимым для руководителей навыкам. Партнерам также доступны продуктовые и мобильные курсы, вебинары и другие форматы обучения.

Дилеры могут запрашивать курсы для своих сотрудников, если чувствуют, что им есть куда расти и в каком направлении развиваться. Тогда служба обучения разрабатывает необходимый и подходящий тренинг, а после измеряет результат. Он может выражаться в увеличении продаж или изменении лояльности к бренду.

Система обучения в Tele2 адаптирована под сотрудников всех уровней. Для каждой должности разрабатываются свои курсы исходя из потребностей специалиста. Команды быстро обучаются новым навыкам благодаря персональному подходу. В результате: