«Я вас сейчас на ленту положу, не обижайтесь», или Успеть за 5 минут: история о клиентском сервисе

В декабре приятно окружить себя праздничным настроением, атмосферой доброты и поддержки. А у кого в контактном центре в запасе много подходящих историй? Конечно, у операторов! В этом месяце мы дадим слово агентам Teleperformance, чтобы они рассказали о самых ярких, необычных и, конечно же, добрых историях помощи клиентам. Сегодня своим опытом делится Кристина Мячина, суперагент из офиса в Оренбурге.

***

На линию поддержки авиаперевозчика поступает звонок. У пассажира рейс с одной пересадкой, летит в тропическую страну, есть обратный билет. Он звонит ровно за 40 минут до вылета самолёта по расписанию. Говорит, что только подъезжает к аэропорту, боится опоздать и хочет поменять билет, взять на следующий рейс. А доплата оказывается дороже билета…

Пассажир сомневается: что делать, ведь сумма доплаты большая. Обходных путей здесь нет. Так что я предлагаю ему поторопиться и попробовать успеть на борт. Говорю молодому человеку, что буду с ним на связи, пока он будет бежать на посадку, чтобы, если не пустят, переоформить в этом же звонке билет на следующий рейс — так билет хотя бы не сгорит полностью. Пассажир соглашается.

Я слышу, как он бежит, как проходит досмотр ручной клади. Вот нужно положить телефон во время досмотра, и пассажир говорит: «Я вас сейчас на ленту положу, не обижайтесь» :) В это время я слежу за статусом рейса на онлайн-табло на сайте: пока не вылетел. Пассажир не теряется и быстро находит нужный выход на посадку. Слышно, как он говорит прохожим: «Извините, я очень опаздываю».

Ровно за пять минут до окончания посадки он добегает до нужного гейта. Там ещё стоит очередь. Повезло!

Всей площадкой мы переживали: успеет или нет, и были очень рады, что успел! На прощание он говорит: «Я успел, спасибо, люблю вас!»

Было очень приятно и волнительно сопровождать и поддерживать пассажира. Когда разговор закончился, я чуть не расплакалась. Потом проверила билет: пассажир успешно совершил перелет, и, кстати, на сэкономленные деньги сделал себе апгрейд до комфорта на рейсе после пересадки. Часов через десять уже грелся на солнышке.

P.S. Наша работа в первую очередь — ПОМОГАТЬ пассажирам и поддерживать их.

P.P.S. Чтобы не происходило — оставайся человеком, и работа будет в радость.

***

А у вас, как у клиентов, были подобные истории? Делитесь в комментариях.