«Промелькнула мысль, что человек с большим сердцем, и я обязана её поддержать»: истории о помощи пожилым клиентам

Продолжаем делиться самыми яркими и добрыми историями операторов о клиентском сервисе. Сегодня — два примера безграничной эмпатии и нестандартной поддержки возрастных клиентов. И напоминание позвонить вашим бабушкам и дедушкам.

Эта история произошла на днях. Звонит на линию бабушка. В начале говорит, что малоимущая, живёт на маленькую пенсию и при этом содержит дома животных. У меня тут же мелькает мысль, что это человек с большим сердцем, и я обязана её поддержать. Бабушка просит помощи: хочет узнать, может ли торговая сеть предоставить ей продукты или отказать любую посильную помощь.

Я вспоминаю про благотворительный фонд «Банк еды «Русь» и замечательную акцию «Корзина доброты». Рассказывают об этих инициативах, даю контакты, объясняю, как действовать: какие собрать документы, как связаться с фондом по телефону и рассказать о себе, как направить бумаги в фонд.

Бабушка благодарит меня за помощь и понимание. Столько тепла и доброты в её словах! Думаю, она поняла, что не один на один с бедой, и это главное.

Этот звонок прошёл более года назад, но я до сих пор вспоминаю его с улыбкой. Я тогда работала на проекте технической поддержки, где консультировала клиентов по ремонту бытовой техники и техники персонального ухода.

Я уже настраиваюсь собираться домой, как вдруг звонит тот самый, как оказалось, долгожданный клиент. Принимаю звонок. На связи дедушка, очень пожилой, судя по голосу. Просит помочь: купил бритву, а инструкции распечатанной нет, да и вообще не знает, как ей пользоваться, потому что до этого у него была очень старая модель.

Я советуюсь с супервайзером, что делать. Решаем распечатать нужную инструкцию и отослать дедушке лично по почте! Регламент компании не предусматривает такого, предписывает отправлять только по электронной почте или в мессенджере, — но пожилой человек не владеет этими каналами. Так что специально для него согласовываем почтовое отправление инструкций. Печатаем две: одну в картинках, другую текстовую, с крупным шрифтом, в альбомном варианте, — чтобы дедушке было удобнее читать.

И, помимо этого, я помогаю дедуле разобраться с бритвой во время звонка. Он так благодарен, что неожиданно говорит: «Вы умница, жаль, что мне 75!»

***

Ещё одну добрую историю опубликую через неделю :)