Как превратить "Не звоните мне больше" в продажи в b2b. Взгляд по ту сторону трубки

Дисклеймер: в статье речь идет о холодных звонках, которые выполняются СТРОГО В b2b, то есть от бизнеса к бизнесу! Ни о коллекторах, ни о банках, ни о роботах здесь речи не идет!

Пожалуйста, прежде чем оставлять комментарий, подумайте, о том ли вы собираетесь написать))!

Меня зовут Дмитрий Прянишников, и да, я и наша компания обучает менеджеров по холодным звонкам, но с оговоркой: они звонят только в рабочее время и только с бизнес-предложениями))). Наши клиенты это производители, например, запчастей для сельско-хозяйственной и строительной техники, вторичного полиэтилена и т.п.; продавцы, например, строительной техники, компьютерного и серверного оборудования и разного рода консалтинга. Очень бы хотелось пообучать инфоцыган, но они сами все умеют)))).

В статье хочу поделиться тем, как работает вся эта кухня с обратной стороны. Я буду сам себе задавать вопросы и буду на них отвечать. И конечно, готов ответить на ваши вопросы в комментариях.

Не поверите, но холодные звонки во многих b2b-тематиках были и остаются одним из самых эффективных способов привлечения клиентов.

И, судя по обилию звонков от банков, сотовых операторов и т.п., в b2c это тоже как-то работает. Но об этом судить не берусь, я считаю, что в b2c холодные звонки не работают вообще.

Вернемся к теме. Возьмем любое производство, например, производство кабеля. В 90% случаев, на нем уже налажены все каналы поставок, отработаны поставщики, и даже откаты. Даже если у вас продукт супер-мега крутой, прямо-таки ноу-хау, это не дает вам никакой гарантии того, что с вами захотят работать. Потому что:

Вас могут найти только те, кто только открывается, и те, кто решил сменить поставщика. Однако и это не дает гарантии, т.к. вы просто встаете в очередь из таких же поставщиков. Мало того, доля таких компаний, в зависимости от рынка, не более 10%.

У нас есть целая система по тому, как это делать правильно, но пост не об этом, а о злободневных вопросах. Поэтому продолжаем.

Обычно мы и наши клиенты звоним по телефонам, которые наши потенциальные заказчики сами оставляют при регистрации компании в налоговой, указывают на своих сайтах и т.п. То есть мы берем базу, которую собирают агрегаторы вроде Контура или Спарка, данные в которую они набирают из открытых источников, загружаем себе выборку по определенным критериям (оборот в год, геолокация, направление деятельности по ОКВЭД и т.п.) в CRM и начинаем звонить. В большинстве случаев, звоним по городским номерам и только потом по сотовым.

Однако эта фраза “Откуда у вас мой номер?” звучит, чаще всего, не в порыве гнева, а, скажем так, в интересующемся тоне. Вообще, в b2b звонках очень мало негатива. Но и надо отдать должное, скрипты мы основываем на вопросах, а не на агрессивном впаривании, может поэтому у нас не так много недовольных.

Но недовольные все же есть (куда же без них), и, в основном, это менеджеры, секретари, бухгалтеры, которых звонок отвлекает от важных дел. Мы просто извиняемся и не беспокоим.

Обычно делается не менее 1-2 звонков в месяц в попытках пройти секретаря и выйти на ЛПР (лицо принимающее решение). Звонят по разным телефонам и в разное время. Такая настойчивость объясняется тем, что секретарь может не понимать задач руководителя и искренне считать, что ваше предложение руководителю не нужно. Кроме того, это прямая обязанность секретаря - не допускать всяких незнакомых личностей “к телу” босса.

Однако в нашей практике было около 10 случаев, когда руководитель отчитывал секретаря за то, что она отвергала звонки нашего клиента. Руководитель просто не поделился с ней информацией о своих задачах, а секретарь и не думала спрашивать: интересно предложение от нашего клиента ее руководителю или нет.

В конце концов человек, отвечающий на звонок, бывает просто не расположен к общению (не выспался, свои проблемы, а может быть он просто только что ударился мизинцем о ножку стула…) и реагирует так “в сердцах”. Поэтому перезвонить еще раз - святое дело.

Ну а если мы вышли на руководителя и получили прямой отказ, или не смогли пройти секретаря с указанным выше возражением, то мы и наши клиенты помечаем контакт статусом “Не звонить больше” и, собственно, больше ему не звоним.

При правильной постановке дела: скрипт, обучение, понятные KPI, CRM и адекватная зарплата - очень даже охотно идут.

Хотя, все это ТОЛЬКО при правильной постановке дела (см. выше). Если ничего нет, а вас берут менеджером по продажам, то скорее всего

Если в b2c роботы позволяют снять стрессовую нагрузку с менеджеров, то в b2b это работает очень слабо. И чем выше сумма сделки, а значит выше риски, сложность или количество продукта, тем бесполезнее становятся роботы.

Вопреки всем убеждениям современного рынка о том, что всем нужна только низкая цена, могу сказать, что всем прежде всего нужны доверительные отношения, будь то партнер, клиент или поставщик. А уже потом прочие плюшки - цены, скидки, преимущества и т.п.

Есть такая мудрая фраза “У вас не будет второй возможности произвести на меня первое впечатление”. А если первое впечатление пытается произвести робот, то скорее всего это впечатление будет “не очень”. Люди очень не любят быть пойманными на том, что они “повелись” на робота, считая его человеком. Поэтому дальнейшего общения они обычно избегают.

Не спорю, роботы сейчас совершенствуются, скрипты для них делаются разветвленными и сложными, однако я все равно остаюсь при своем мнении.

Роботов, кстати, хорошо использовать для различных напоминаний (не только о долгах), а о том, что пора повторно посетить автосервис для проведения планового ТО, или продлить курс лечения, или посетить следующее занятие. Может быть роботов можно использовать вместо или вместе с e-mail рассылкой… Не знаю, мне они не нравятся)))

В общем, если у вас есть чем поделиться о входящих звонках в b2b - пишите в комментариях, да и о b2c пишите - обсудим.