Да стук колес: как в «РЖД» используют программных роботов

Больше 2 тысяч роботов работают в «РЖД» на платформе ROBIN. Ниже – часть процессов, которые взяли на себя цифровые ассистенты.

Российская транспортная отрасль демонстрирует весьма высокие темпы цифровой трансформации. В лидерах здесь компании из сектора железнодорожных перевозок и курьерских доставок.

В ОАО «РЖД» около 2000 информационных систем и 240 тысяч пользователей, а техподдержкой занимаются 4,5 тысяч ИТ-специалистов в 16 информационно-вычислительных центрах (ИВЦ) компании от Хабаровска до Калининграда. У холдинга было большое количество процессов, выполнять которые умеют роботы.

Технология RPA позволяет сократить время формирования и заполнения внутренних документов, оптимизировать документооборот с контрагентами и работу с запросами пользователей, снизить долю рутинных и однотипных операций, проводимых человеком.

Суть технологии в том, что программные роботы имитируют действия человека за компьютером. Они могут обрабатывать данные, передавать их в различные приложения, реагировать на определенные события или совершать транзакции.

В 2018 году Горьковская железная дорога начала тестировать RPA-платформу ROBIN, которая позволяет создавать роботизированные сценарии любой сложности без программирования, в том числе и для специфичных задач. Это послужило отправной точкой для масштабной роботизации холдинга.

Первые три робота были созданы для Центра управления содержанием инфраструктуры — они сразу же доказали свою эффективность, экономя время сотрудников. Еще появился робот для дирекции управления движением, который ежедневно формировал справки о количестве отправленных вагонов.

Для массового внедрения RPA специалисты Главного вычислительного центра ОАО «РЖД» и «РЖД-Технологий» создали комплект документов по информационной безопасности и подготовили временный регламент разработки и использования роботов.

Следующим этапом стал пилотный проект, проведенный в информационно-вычислительных центрах Москвы, Санкт-Петербурга, Самары и Челябинска в 2019 году. С помощью платформы ROBIN были созданы роботы для двух процессов:

К концу первого квартала 2020 года в компании было внедрено уже 128 роботов, которые выполняли рутинные операции, прежде ложившиеся на плечи сотрудников. Затрачиваемое на них время в некоторых случаях сократилось на 70%.

К примеру, робот, созданный для ввода информации в тарифную таблицу, справляется с операцией за 75 минут, в то время как у человека на это уходит 268 минут. Создание новой учетной записи пользователя, заполнение личной карточки, редактирование существующей учетной записи и несколько других функций стали занимать 4 минуты вместо 15. Время обработки входящей заявки в службе поддержки с переключением на профильного специалиста сократилось с 5 минут до 5 секунд.

Промежуточные итоги по роботизации в 2020 году:

Позже компания смогла оптимизировать и такие процессы, как анализ обращений сотрудников и имеющихся в системе данных, а также их изменение. Кроме того, через модуль работы с почтой автоматизировали отправку уведомлений (с предварительной подготовкой текста письма, включающего данные, которые меняются в зависимости от сценария) и сбор вопросов.

Приведем пару наглядных примеров, демонстрирующих эффективность роботов.

«Администрирование внутренних пользователей: создание, продление и блокировка учетных записей»

«Заполнение данных в схеме железных дорог и междорожных стыковых пунктов приема груженых вагонов данными из ИС»

Интересно, как в «РЖД» регламентирована процедура создания роботов. Естественно, процессы роботизируются, если это целесообразно для бизнеса. Поэтому создана методика расчета эффектов от применения роботов. Сотрудник заполняет стандартизированную заявку, где описывает идею для роботизации. Затем она проходит через калькулятор, позволяющий провести экспресс-оценку эффективности внедрения роботов. Калькулятор учитывает, в том числе, расходы на создание робота и его дальнейшую поддержку.

Чтобы роботов было много и все они приносили выгоду, нужно наладить быстрый процесс их создания, требующий минимальных трудозатрат. Для этого в «РЖД» запустили «Фабрику роботизации» — это комплекс регламентированных процессов, позволяющих быстро принимать в работу заявки, оценивать эффективность разработки и реализации проекта, а также внедрять, мониторить и поддерживать роботов. «Фабрика роботизации» обеспечивает полный цикл разработки и позволяет передать роботизированный процесс в промышленную эксплуатация в срок от 25 до 41 дня от момента возникновения идеи.

Для оптимизации поддержки роботизированных решений создан отдельный робот, отслеживающий изменения в информационных системах. Как показал опыт первых внедрений, большинство проблем в работе роботов связано с изменениями или недоступностью ИС, с которыми они интегрированы. Робот-«контроллер» сигнализирует специалистам техподдержки, если обнаруживает, что аномальное состояние той или иной системы может оказать влияние на функционирование роботов. Соответственно, специалисты поддержки вовремя узнают о сбоях, понимают, на каких роботов это может повлиять, и быстро устраняют проблему.

Но на этом компания не останавливается, продолжая развивать направление роботизации. Специалисты РЖД и ROBIN совместно разработали корпоративные обучающие курсы различного уровня. Они выложены на внутренних ресурсах компании для самостоятельного обучения сотрудников.

В заключении отметим, что роботизация рутинных операций в крупных компаниях позволяет повысить их операционную эффективность за счет увеличения скорости работы и снижения затрат бэк-офиса. И это то, к чему идут все гиганты мирового и российского рынков.