Да стук колес: как в «РЖД» используют программных роботов

Больше 2 тысяч роботов работают в «РЖД» на платформе ROBIN. Ниже – часть процессов, которые взяли на себя цифровые ассистенты.

Да стук колес: как в «РЖД»  используют программных роботов

О технологии RPA

Российская транспортная отрасль демонстрирует весьма высокие темпы цифровой трансформации. В лидерах здесь компании из сектора железнодорожных перевозок и курьерских доставок.

В ОАО «РЖД» около 2000 информационных систем и 240 тысяч пользователей, а техподдержкой занимаются 4,5 тысяч ИТ-специалистов в 16 информационно-вычислительных центрах (ИВЦ) компании от Хабаровска до Калининграда. У холдинга было большое количество процессов, выполнять которые умеют роботы.

Технология RPA позволяет сократить время формирования и заполнения внутренних документов, оптимизировать документооборот с контрагентами и работу с запросами пользователей, снизить долю рутинных и однотипных операций, проводимых человеком.

RPA (Robotic Process Automation — роботизированная автоматизация процессов) – инструмент повышения производительности, который позволяет настраивать один или несколько скриптов (роботов) для автоматической активации определенных нажатий клавиш.
Источник: Gartner

Суть технологии в том, что программные роботы имитируют действия человека за компьютером. Они могут обрабатывать данные, передавать их в различные приложения, реагировать на определенные события или совершать транзакции.

Начало внедрения и первые роботы

В 2018 году Горьковская железная дорога начала тестировать RPA-платформу ROBIN, которая позволяет создавать роботизированные сценарии любой сложности без программирования, в том числе и для специфичных задач. Это послужило отправной точкой для масштабной роботизации холдинга.

Первые три робота были созданы для Центра управления содержанием инфраструктуры — они сразу же доказали свою эффективность, экономя время сотрудников. Еще появился робот для дирекции управления движением, который ежедневно формировал справки о количестве отправленных вагонов.

Для массового внедрения RPA специалисты Главного вычислительного центра ОАО «РЖД» и «РЖД-Технологий» создали комплект документов по информационной безопасности и подготовили временный регламент разработки и использования роботов.

Автоматизация и экономия времени

Следующим этапом стал пилотный проект, проведенный в информационно-вычислительных центрах Москвы, Санкт-Петербурга, Самары и Челябинска в 2019 году. С помощью платформы ROBIN были созданы роботы для двух процессов:

  • корректировка тарифной таблицы для расчета стоимости билетов пригородного направления;

  • администрирование пользователей интеллектуальной системы управления железнодорожным транспортом.

К концу первого квартала 2020 года в компании было внедрено уже 128 роботов, которые выполняли рутинные операции, прежде ложившиеся на плечи сотрудников. Затрачиваемое на них время в некоторых случаях сократилось на 70%.

К примеру, робот, созданный для ввода информации в тарифную таблицу, справляется с операцией за 75 минут, в то время как у человека на это уходит 268 минут. Создание новой учетной записи пользователя, заполнение личной карточки, редактирование существующей учетной записи и несколько других функций стали занимать 4 минуты вместо 15. Время обработки входящей заявки в службе поддержки с переключением на профильного специалиста сократилось с 5 минут до 5 секунд.

Промежуточные итоги по роботизации в 2020 году:

  • 200 ИТ-специалистов ОАО «РЖД» сфокусировались на работе с искусственным интеллектом и выполнении более сложных задач;

  • внедрено более 1 100 программных роботов;

  • автоматизировано более 1 тысячи рутинных операций;
  • в 3-5 раз увеличилась скорость выполнения однотипных операций с повышением качества и исключением ошибок;

  • время обработки входящей заявки пользователя ИС в службе поддержки сократилось с 15 до 4 минут;
  • роботы обработали порядка 600 тысяч запросов пользователей.

Да стук колес: как в «РЖД»  используют программных роботов

Позже компания смогла оптимизировать и такие процессы, как анализ обращений сотрудников и имеющихся в системе данных, а также их изменение. Кроме того, через модуль работы с почтой автоматизировали отправку уведомлений (с предварительной подготовкой текста письма, включающего данные, которые меняются в зависимости от сценария) и сбор вопросов.

Приведем пару наглядных примеров, демонстрирующих эффективность роботов.

«Администрирование внутренних пользователей: создание, продление и блокировка учетных записей»

  • 23 899 обращений обработано роботом (88% от общего количества);

  • время выполнения обращений сокращено с 48 до 8 часов;

  • 4 сотрудника смогли переключиться на участие в новых проектах.

«Заполнение данных в схеме железных дорог и междорожных стыковых пунктов приема груженых вагонов данными из ИС»

  • данные вносятся вовсе без участия человека, время заполнения сокращено с 3 часов до 7 минут;

  • на 100% исключено ошибки в данных;

  • на 90% повышена частота обновления данных.

Создание роботов и контроль их работоспособности

Интересно, как в «РЖД» регламентирована процедура создания роботов. Естественно, процессы роботизируются, если это целесообразно для бизнеса. Поэтому создана методика расчета эффектов от применения роботов. Сотрудник заполняет стандартизированную заявку, где описывает идею для роботизации. Затем она проходит через калькулятор, позволяющий провести экспресс-оценку эффективности внедрения роботов. Калькулятор учитывает, в том числе, расходы на создание робота и его дальнейшую поддержку.

Чтобы роботов было много и все они приносили выгоду, нужно наладить быстрый процесс их создания, требующий минимальных трудозатрат. Для этого в «РЖД» запустили «Фабрику роботизации» — это комплекс регламентированных процессов, позволяющих быстро принимать в работу заявки, оценивать эффективность разработки и реализации проекта, а также внедрять, мониторить и поддерживать роботов. «Фабрика роботизации» обеспечивает полный цикл разработки и позволяет передать роботизированный процесс в промышленную эксплуатация в срок от 25 до 41 дня от момента возникновения идеи.

Для оптимизации поддержки роботизированных решений создан отдельный робот, отслеживающий изменения в информационных системах. Как показал опыт первых внедрений, большинство проблем в работе роботов связано с изменениями или недоступностью ИС, с которыми они интегрированы. Робот-«контроллер» сигнализирует специалистам техподдержки, если обнаруживает, что аномальное состояние той или иной системы может оказать влияние на функционирование роботов. Соответственно, специалисты поддержки вовремя узнают о сбоях, понимают, на каких роботов это может повлиять, и быстро устраняют проблему.

Таким образом в «РЖД» около 800 сертифицированных специалистов настроили более 2 тысяч роботов. Это самый большой центр экспертизы по роботизации в России. «Фабрика роботизации» в «РЖД» стала победителем конкурса «Проект года 2020» GlobalCIO в номинации ITSM.

Но на этом компания не останавливается, продолжая развивать направление роботизации. Специалисты РЖД и ROBIN совместно разработали корпоративные обучающие курсы различного уровня. Они выложены на внутренних ресурсах компании для самостоятельного обучения сотрудников.

В заключении отметим, что роботизация рутинных операций в крупных компаниях позволяет повысить их операционную эффективность за счет увеличения скорости работы и снижения затрат бэк-офиса. И это то, к чему идут все гиганты мирового и российского рынков.

66
9 комментариев

роботы - это здоровы ))
а можно удобную покупку билетов на сайте в минимальное количество кликов? )) пожалуйста

4
Ответить

и автозаполнение данных по фейс айди)

Ответить

Понимаем вас! :) но к нам, увы, с такой задачей не приходили...

Ответить

Глядишь, станут так по-настоящему технологичной современной компанией)))

Ответить

Интересно, какие планы по автоматизации у РЖД на ближайшие будущее?

Ответить

вообще - большие: у "РЖД" есть ведь стратегия цифровой трансформации + они выделили в холдинге две, если не ошибаемся, ИТ-компании под эти цели.

Ответить

Вместо API внедряем RPA? Хм, это кажется не совсем правильно..

Ответить