«Яндекс.Маркет» заблокировал магазин за предоставление клиенту выбора
Хочу поделиться тем, как единственная, по сути, рабочая торговая платформа в России ведет себя по отношению к располагающимся на ней магазинам.
Вчера мой магазин сняли с размещения за одну критическую, по мнению сотрудников службы контроля качества, ошибку.А именно, за то, что говорили клиентам правду о нюансах гарантии на ростест и не ростест (2 года и 1 год, соответственно) и за то, что предлагали оба варианта на выбор клиенту. При этом, оба товара у нас в наличии, стоимость отличается именно на разницу в закупке таких телефонов. И предлагая оба варианта, мой магазин не обеспечивает себе какой то дополнительный заработок, а лишь дает клиенту выбор и полноценную информацию о различиях. Нам, по сути, все равно, какой именно товар приобрел бы клиент. Но мы думали, что наоборот, заботимся о клиенте, если информируем о различиях и предлагаем варианты. И с точки зрения клиентов это действительно так! О чем свидетельствуют и сами довольные клиенты. И то, что 7-8 из 10 звонящих сами спрашивают, ростест ли это или нет и сколько стоит именно ростест iphone.
Но оказывается, что располагаясь на платформе Яндекс Маркет так делать нельзя. Причем, правило, на которое ссылается отдел контроля качества, звучит очень неоднозначно и таких нюансов не объясняет.
А вот сотрудникам отдела контроля качества, видимо, плевать на задачу имитировать поведение клиента и оценивать как человек. А не как какой то бот, которому просто задано целью найти к чему придраться. Они нашли какую то заковырку в правиле, которое позволило выкинуть с платформы честный магазин.
По их же словам, они звонили несколько раз и спрашивали одно и то же. Но после первого и второго звонка не поставили ошибку, не разъяснили магазину, что не так, по их мнению, и как скорректировать работу менеджеров, что именно не говорить или говорить как то иначе, если это так критично. А потом просто выключили магазин без возможности восстановления в системе.
Мой магазин PHONE-TRADE.RU располагался на платформе, продавал честные товары, ни одного отрицательного отзыва, ни одного недовольного клиента. Мы работали и работаем в белую, на патентах, с белым юрлицом, платим налоги. Никогда не занимались продажей какой то мутной продукции, вроде восстановленных, активированных ранее и тд, только новый заводской продукт.
Вот так работает служба контроля качества данного сервиса. Впечатление, что они просто довольны возможностью такого поведения, данной вседозволенности своей. Ведь вы, являясь партнером сервиса, можете только обратиться в поддержку и что то им там написать. Вы не можете поговорить с живым человеком из этого отдела даже по телефону. А на все ваши разъяснения, вероятнее всего, как и в моем случае, вам сухо отпишется очередной бот-человек с отказом. Очень жаль, ведь к остальным отделам компании претензий просто ноль.
"Мы работали и работаем в белую, на патентах, с белым юрлицом, платим налоги."
"не ростест"
Вы, конечно, можете иронизировать, но мы продаем продукцию, которая на официальной гарантии. Мы платим налоги, бьем реальные онлайн чеки. Я, конечно, понимаю, некоторые считают, что должны быть только сетевые магазины, а мы должны там работать продавцами. Зачем стране малый бизнес, сетевикам конкуренция, а покупателям дешевые цены.
Я из Маркета, хочу прокомментировать ситуацию.
Ошибка была выставлена корректно. Магазин размещал на Маркете айфоны по низкой цене. При попытке заказать смартфон по указанной на Маркете цене, сотрудники магазина сообщали, что это американская модель, и пытались переориентировать на другую модель, более дорогую. Это нарушение пункта 13.1 требований к рекламным материалам: https://yandex.ru/legal/market_adv_rules/.
Служба качества специально проверяла магазин несколько раз, чтобы посмотреть, постоянно ли возникают такие ситуации. По итогам проверок СКК увидела, что такие ситуации происходят систематически.
Может быть вы же мне отвечали и в вк маркета. Хм, давайте скопирую свой пояснительный пост оттуда. Вот вы прочтите, если имеете отношение к СКК, то можете перепроверить - все так и было. Сотрудник СКК требовал продать ему аппарат именно для определенной страны, хотя резона НЕ БЫЛО. По факту, была специально подогнанная ситуация и неправомерное требование проверяющего. Особенно порадовало его объяснение на счёт «почему именно Америку мы ему должны предоставить»: я пользуюсь Америкой и своей девушке хочу тоже Америку...». Ну и?! А мы то причём и в чем виноваты, что предлагали Европу в ту же цену, потом даже Ростест в ту же, а он все своё: ему обязаны Америку... Вот пост мой с вашего вк:
»в том то и дело, что ситуация была несколько иной! Если при заказах в ноябре закупалась именно Америка, из за минимальной цены закупки, то в декабре (во время последней проверки) Америку закупить возможности не было. Ее не было у поставщиков. У нас на сайте указано по моделям XR «модель А2105/А1984», где 2105 - Европа и ещё группа стран, а 1984 америка. Указано через дробь потому, что либо предлагаем один, либо другой. И в этом нет никакого нарушения - на обе модели действует год гарантии официальной производителя, как у нас и заявлено. Сотрудник скк, при проверке, требовал именно модель для американского рынка и никакую другую! Что неправильно, ибо мы предлагали ему Европу в заявленную цену, это соответствовало заявленному «2105/1984»! Никакие наши вопросы и убеждения, что это одно и то же, что предлагаемый нами аппарат соответсвует одной из заявленных моделей, что Европа в ту же цену лучше, как минимум, тем, что вилка зарядки не нуждается в переходниках, что у нас нигде не написано о возможности выбирать именно страну (как и у всех остальных, думаю) - ничего это не действовало. Сложилось впечатление, что человек это делал специально, подгонял ситуацию так, чтоб магазин получил ошибку. В итоге, я лично даже предложил ему Ростест в ту же цену, в цену Америки/европы(!!!), проявив лояльность к клиенту - что, вроде, показатель достойного поведения магазина. Но нам поставили единственную критическую ошибку и выпнули с платформы. За то, что не смогли найти на момент времени именно Америку, когда и не были обязаны предоставлять именно Америку 1984. О чем и говорили проверяющему, предлагая в заявленный срок 2105 Европу. Я ведь сразу написал в скк о необходимости прослушивания разговора и неправильных требованиях проверяющего. Сказали, что нет записей, мне очень жаль, что нет у нас. Я пишу правду и готов подтвердить это хоть на детекторе. Поэтому ситуация и вызывает такое возмущение. На счёт переориентирования: мы лишь предлагали и то, и другое. Дешевые, не рст, модели часто откладывались под самовывоз или уезжали на доставку. На момент звонка определенный цвет и объём памяти мог отсутствовать в пункте самовывоза (ничего, что декабрь?), но мы заявляли о готовности доставить его туда и/или отправить на доставку в указанный срок. Если бы мы четко понимали, что даже нельзя, при этом, упомянуть модель с другой ценой и более длинной гарантией (рст), то и не делали бы этого 100%! Почему же нам об этом не сказали после первого раза?! Из за странного требования проверяющего «найдите мне Америку и ничего более» - видится, потому, чтоб сразу выкинуть магазин. Проверьте, именно ситуацию с последней проверкой - все именно так, как описано выше. Так ведь можно абсолютно любой магазин вышвырнуть!»
Уж объясните логику проверяющего, пожалуйста, если не трудно!
И ещё, понимаете ли, почему считаю абсурдной обвинения в «переориентировании». Вот если сотрудник СКК вдруг бы приехал внезапно, в рабочее время, в наш пункт самовывоза. То ему бы выдали из наличия (!!!) практически любую из заявленных позиций, отсутствующая из за покупки заказывается и доставляется четко в срок. Так мало у кого, на самом деле. И ещё, я лично мог бы продемонстрировать данные о закупочных ценах на рст и не рст. Вы бы увидели, что у нас одинаковая маржа на данных товарах. И магазину, по сути, все равно, какой из этих товаров продать! Тогда какой нам смысл в переориентировании?! Если один из менеджеров, к примеру, ответил на вопрос «при разнице около 1000 руб логично взять аппарат с двумя годами гарантии», то это потому, что он сам так и считает, это вполне в интересах клиента. Если же СКК крайне негативно к этому подходит, то почему нам не выставили ошибку сразу, с шансом скорректировать работу и повлиять на какие то фразы менеджеров, на предложения ими товара?
Лев, отписал вам на фейсбук
Лео, добрый день,
вы не могли бы также посмотреть нашу ситуацию. Сейчас разгар продаж и нас отключают, как нам кажется совсем необоснованно. Номер магазина нашего 11-21369273.
Нам выставлена ошибка за то, что мы не вовремя подтвердили заказ. Номер ошибки "6327145". почему ошибка выставлена не корректно на наш взгляд:
1) Ваш сотрудник, оформляя заказ на сайте, отказался от подтверждения заказа ("Требуется подтверждение заказа менеджером?:
Нет"). Выслали скришоты, подтверждающие это в письме.
Заказ был подтвержден автоматически в течение 20 минут с момента оформления заказа, что также подтверждается скриншотом, которое есть в нашем письме.
Более подробно со всем вышеописанным мы отправили письмом: тема "[CASE:1257463] НЕ ВЕРНО ВЫСТАВЛЕНА ОШИБКА"
2) Это первая ошибка такого рода. Соответсвенно критичной она не может являться.
У нас была точно такая же ситуация, в которой вы сняли ошибку (№ ошибки 6315949). Это подтверждается нашей перепиской с Вашими коллегами ([CASE:1207873])
Просим очень помочь нам!
Спасибо.