Ozon seller VS клиент с премиум подпиской (не совсем) и спорный возврат

Постараюсь описать ситуацию. Я самозанятый и продаю товары собственного производства. Позиция только одна, но она уникальна для Российского рынка - массажеры для лечения одной интимной болезни у мужчин (фимоз). Продаю свой товар с января 2023 года.

По большому счету у меня к OZON-у больших претензий нет. Товары я продаю через свой сайт и через OZON, куда перенаправляю людей со своего сайта, в случае, если их не устраивает доставка почтой. Доход имею постоянный. Да, меня напрягает тот факт, что некоторую часть ценообразования OZON берет на себя, хотя сами заявляют мол "Мы, как маркетплейс не покупаем у вас товар, а предоставляем площадку для его продажи" - это один из ключевых моментов при расчете налогов от самозанятых.
С одной стороны (я так считаю) только сам продавец имеет право управлять ценой, создавая такую цену, которая бы отвечала правилам рынка, учитывала спрос и предложение, которое самозанятый, производящий уникальный товар, может обеспечить.
С другой стороны политика OZON-а, по снижению цены за товар, за счет комиссии самого OZON-а разумная стратегия разгрузить логистику и спрос равномернее "размазав" заказы по времени. (Во всяком случае я так себе это представляю - поправьте меня, если я не прав, и подобная стратегия имеет другие цели).

Да, иногда у меня возникают "тригеррящие" ситуации, когда OZON без предупреждения увеличивает комиссию почти в два раза или на излишнюю заспамленность с уведомлениями, когда 90% сообщений вообще не касаются продавца. Но все это мелочи. В конце концов OZON не монополист и у меня есть выбор. Несмотря на все это, иногда возникают ситуации, когда меня просто переполняет "праведное" возмущение (ну или выражаясь проще "бомбануло"), о чем и пойдет речь ниже.

Клиент/покупатель всегда в праве отказаться от товара в течении определенного времени, или если на то есть веская причина и у меня нет проблем с возвратами следующего рода:

Но буквально неделю назад был "уникальный" в моей практике случай, когда покупателю доставили товар 23 ноября, 25 декабря (более чем через месяц) покупатель создает заявку на возврат. В качестве причины возврата указано "Не пригодились. Проблема решилась сама собой." На что я отказываю в возврате, так как по фото понимаю, что товар либо был в употреблении, либо упаковку просто распотрошили, а потом постарались сложить так, как оно было изначально (Я как тот, кто сам занимается упаковкой это вижу - у меня тоже есть ряд стандартов, которые были не соблюдены при повторной сборке). Кроме того, исчезла инструкция, а упаковка вся помята (видно, что либо её специально мяли, или что вытаскивали и складывали набор несколько раз). В общем скрин будет ниже.

Возврат попадает на спор, OZON отказывает в возврате и спор на этом закрывается. Тут потребуется небольшое уточнение - при возвратах видно, есть ли у клиента премиум или нет, поскольку при наличии премиум аккаунта сроки увеличиваются и составляют не 30, а 60 дней - у клиента премиума не было и на тот момент было указано "Для этого покупателя действуют стандартные условия возвратов." (Сразу скажу, что даже при наличии премиума я скорее всего бы отказал).

Клиент, буквально на следующий день создает повторную заявку на возврат, однако на этот раз у него светится плашка "Для этого покупателя действуют специальные условия возвратов." Снова уточнение. После первого отказа, который прошел процедуру спора, покупатель может повторно создать заявку на возврат только через тех. поддержку. То есть клиент, зная что 30 дней прошли, берет премиум аккаунт, после чего через поддержку открывает заявку на возврат и все повторяется по кругу, однако на этот раз указана уже иная причина. Ну тут снова отказ по тем же причинам.

Думаете на этом вопрос закрыт? Как бы не так!!! Следом за этим падает третья заявка на возврат и (барабанная дробь) OZON одобряет эту заявку WTF!?

После этих событий я пишу в тех поддержку, чтобы мне разъяснили ситуацию, однако меня буквально игнорят и не отвечают на прямые вопросы.

Один мой друг, постоянный пользователь VC посоветовал вывести эти вопросы в публичную плоскость, поскольку тут, в публичном пространстве, OZON более сговорчив и не игнорирует вопросы заданные в лоб.

Поскольку сотрудники OZON-а могли ответить при личном обращении, но не сделали это, я попрошу ответить на нижеследующие вопросы именно тут, а не пытаться увести в личный кабинет.

Сами вопросы все те-же:

Теперь выскажу свое мнение.

OZON идет на поводу у покупателя, который заведомо манипулирует правилами и поводами к возврату. OZON не объединяет эти заявки как общую и не вводит в курс дела. Я более чем уверен, что к условиям к премиуму они не пропишут никаких уточнений. Как минимум "Увеличенные сроки на возврат действуют только на товары, доставленные в период действия премиум аккаунта." решило бы подобные вопросы, если они снова возникнут - но проще проигнорить запросы и сделать вид, что селлера не существует.

Отдельно замечу еще один момент. У OZON продуманно устроена система ID заявок/заказов/споров. Как я понял, клиент сделал 86 заказов и оформил 34 заявки на возврат. Не слишком ли это много? Может я ошибаюсь?

Говоря откровенно, от упущенной прибыли от этого возврата мне ни холодно ни жарко. Если бы мне сразу указали "не помогло" или "кольца выпадают" я бы без вопросов одобрил возврат с первого раза, но в данном конкретном случае я вижу, что мой товар испортили и возвращают под выдуманным или обманным предлогом.

Я был бы рад услышать мнение пользователей VC, независимо от того, являются они селлерами или покупателями, но самое главное, я хочу услышать ответы самих сотрудников OZON-а.

#ozon #ozonseller