Авито.Отзывы - Презумпция виновности
Судя по обращениям и ответам "Авито" - ситуация стандартная, и зачем ее менять они пока не осознают.
В нашем случае сделка не планировалась и не состоялась, общение было только в чате. После чего пользователь оставил отзыв с оценкой "1"
Отзыв нарушает несколько Правил "Авито":
- По правилам: если сделка не состоялась, то отзыв не должен влиять на рейтинг.
В реальности: сделка даже не обсуждалась, но отзыв на рейтинг влияет - По правилам: если в отзыве содержится неправда, он удаляется.
В реальности: отзыв не удаляется, хотя в нем неправда. На странице товара нет обещаний отвечать на сообщения за какое-то определенное время. Обязательств по SLA продавец на себя не брал.
Т.е. у пользователя нет формальных оснований говорить об "игнорировании".
(Да и по-человечески: есть много причин, почему продавец может не отвечать.)
Поддержка, как и у большинства, на вопросы не отвечает. В частности, они не смогли:
- обосновать, почему отзыв соответствует Правилам (т.е. доказать, что в отзыве правда, приведя конкретные аргументы)
- объяснить, почему недостаточно скриншота переписки в качестве доказательства, что сделка не состоялась и не обсуждалась
Что не так с отзывами на "Авито"?
Презумпция виновности
Презумпция невиновности - базовый юридический принцип:
- обвинитель обязан доказывать виновность обвиняемого
- обвиняемый не обязан доказывать свою невиновность
На "Авито" - все наоборот. И даже хуже: у продавца нет возможности доказать свою невиновность.
- Пользователь может начать чат с продавцом и сразу поставить оценку, не приводя доказательств (ни нарушения продавцом Правил, ни факта совершения/срыва сделки)
- Продавец не может доказать свою невиновность, т.к. Поддержка не изучает доказательства, не объясняет, почему она их не изучает и как еще доказать невиновность
К чему это приводит?
- Теряется смысл отзывов.
- Можно заминусить/раскрутить любой аккаунт: достаточно зарегить пачку аккаунтов и оставить множество негативных/позитивных отзывов.
- Отзывы с неправдой искажают реальное положение дел
- Рейтинг теряет систему координат. Оценку "1" можно поставить и когда продавец серьезно накосячил, явно обманув покупателя, и когда просто не понравился покупателю. Являются ли эти ситуации сопоставимыми?
Смогут ли пользователи доверять таким отзывам и рейтингам? - Пользователи начинают искать обходные пути (как было на "Молотке"): создавать новые аккаунты, использовать подложные документы и т.д. Вкладываться в развитие аккаунта невыгодно
Для продактов. Как сделать лучше?
Если только у "Авито" появится цель по росту прибыли.
(Например, когда "Озон" запустит продажу товаров по такой же схеме и "Авито" начнет сильно терять прибыль.)
- Презумпция невиновности
Негативный отзыв можно оставить, только приведя доказательства - Четкие правила отзывов
Прописать конкретные нарушения, при которых можно оставить негативный отзыв. (Например, только если пользователь нарушил Правила, обещания, условия сделки.)
Эмоции не являются основанием для оценки - Tone of Voice - Деловой стиль
Поддержка не игнорирует, а общается с пользователями: отвечает на вопросы, объясняет причины решений, приводит аргументы. И следует Правилам Авито - Система эскалирования
Если 1-ая линия несколько раз не решает вопрос - он передается на 2-ую линию. Если и там не решается - на 3-ю. И далее вплоть до Продакта. Да, когда Продакт лично участвует в разборе обращений, мотивация на изменение системы может вырасти - Ограничение оценок
Например, задержка отправки товара на один день и серьезный обман не могут одинаково оцениваться на "1" - Рейтинг покупателей
Продавец тоже может оставить отзыв покупателю.
Тогда покупатели не будут оставлять отзывы без оснований и доказательств. Доп. преимущество - снижение нагрузки на Поддержку
Наши эксперты детально проверили всё ещё раз. Мы удаляем отзывы в двух случаях: когда поняли, что пользователи не общались, или если отзыв нарушает правила Авито. С этим отзывом всё в порядке, удалить его не получится. Но мы заметили, что в отзыве выбран неверный этап сделки, поэтому изменили его на «Не договорились». Теперь отзыв не влияет на ваш рейтинг и отображается ниже остальных в разделе «Отзывы без оценки».
Здравствуйте. Не видя отзыв, о котором идет речь, проконсультировать по нему мы не можем. Пришлите нам в личные сообщения адрес почты вашего профиля Авито и скриншот отзыва, чтобы мы смогли помочь.
Добрый день!
Перед тем, как написать здесь, обращались в Поддержку "Авито" примерно 6-8 раз. Со скриншотами, ссылками на Правила и подробными пояснениями. Проконсультировать никто так и не смог.
Но для чистоты эксперимента отправим вам данные в ЛС.
Комментарий удалён автором поста
Не хотите фотографировать так и пишитеТак предложите вариант подобного сообщения, после которого собеседница не влепит единицу продавцу уже не за отсутствие ответа, а за хамство.