Зачем мы практикуем гембу в Додо и когда её можно применять

В новой статье блога Dodo Brands рассказываем о том, почему нам принципиально важно чувствовать бизнес на кончиках пальцев. Зачем мы стараемся познакомиться с нашими клиентами, обслуживая их в пиццериях, кофейнях и донерных, а также постоянно погружаться в рабочие процессы сотрудников точек, выполняя их задачи?

Привет! Это Георгий Зосидзе, Deputy CEO Dodo Pizza Eurasia. Мы с коллегами работаем на кухне, доставляем пиццу нашим клиентам, и убираем пиццерии вне зависимости от того, какую должность мы занимаем в офисе. Сегодня я расскажу, зачем мы работаем «в полях», что такое гемба и как эта управленческая практика может помочь вашей компании.

Термин «гемба» появился в компании Toyota — эта практика была частью их системы управления заводами. Менеджеры работали на производственной линии, изучали то, как всё устроено на местах, и погружались в процессы.

Впоследствии управленческий фреймворк, в который и вошла гемба, позволил Toyota превратиться из предприятия, собиравшего недорогие машины, в одного из главных автопроизводителей в мире. А что гемба даёт нам, компании Dodo Brands? Почему мы используем эту практику?

В «Додо» гемба появилась с самого начала, когда Фёдор Овчинников, основатель нашей компании, работал в пиццерии на Первомайской улице города Сыктывкар и курьером, и пиццамейкером, и уборщиком.

Тогда Фёдор понял, что работа руководителя вместе с командой очень полезна для всей компании. Во-первых, она мотивирует сотрудников и даёт понять, что перед клиентом — вне зависимости от должности — все равны.

Во-вторых, она открывает руководителю иной взгляд на процессы в компании и даёт множество ценной информации о них. Работая «в полях», он понимает, что нужно клиенту и чего не хватает сотрудникам, какие из его решений помогают компании, а какие вредят.

По мере роста компании гемба стала общепринятой практикой всей Dodo Brands. Менеджеры по оборудованию тестировали закупленные печи и кофемашины, а R&D-команда готовила по своим новым рецептам прямо в пиццериях.

Для чего работать в пиццериях их директорам, R&D-менеджерам, закупщикам и другим сотрудникам, чья работа напрямую связана с точками, понятно. Но зачем проходить гембу юристам, разработчикам, дизайнерам и всем нам — тем, кто преимущественно работает в офисе?

Все части нашего бизнеса — «Додо Пиццу», «Дринкит» и «Кебстер!» — объединяет информационная система Dodo IS. Пользователи взаимодействуют с ней, открывая приложение «Дринкит», совершая заказ на сайте «Додо Пиццы», а сотрудники пиццерий пользуются Dodo IS для распределения заказов и решения бэкофисных задач.

Для тестирования продуктов мы используем два метода: eat your own dog food и гембу. Первый подразумевает использование разработчиком своего приложения в повседневной жизни, в ходе которого он выявляет какие-то недостатки или отмечает наиболее удачные решения.

Второй метод, гемба, предполагает более глубокое погружение в продукт и среду, в которой он используется. Разработчик не может прийти в пиццерию, заняв на полчаса место пиццамейкера, а дизайнер не забежит на 15 минут, чтобы посмотреть, как на экране кассы отображается боковое меню и чем оно помогает кассиру в работе с клиентом.

Им нужно погрузиться в рабочий процесс пользователей своего продукта и понять, как то или иное решение упрощает их жизнь, а в чём её усложняет? Как оно работает не само по себе, а внутри системы? Для этого они идут в гембу.

Иногда гемба помогает нашим разработчикам получить инсайты о работе уже давно используемых решений и усовершенствовать их.

Наши дизайнеры тоже заинтересованы в прохождении гембы как в возможности увидеть свои продукты в действии и определить их точки роста. Иногда работа «в полях» подталкивает их не только к улучшению каких-то определённых элементов интерфейса, но и к изменению концепции приложения в целом.

«А что в гембе делают офисные сотрудники, не взаимодействующие напрямую с пользователями или ребятами на точках?» — спросите вы. Они получают новый опыт и развиртуализируются с клиентами компании.

Да! Гемба — это ещё и наша традиция. В праздничные и предпраздничные дни, когда количество заказов увеличивается кратно, мы выходим из офиса готовить пиццу и доставлять радость клиентам.

В прошлом году проведение новогодней гембы стало для нас принципиально важным вопросом. За 2023 год мы выросли на домашнем рынке на 40%, декабрь выдался снежным и морозным, а конкуренция за курьеров была как никогда жёсткой.

Всю последнюю неделю прошлого года мы выходили в рестораны и доставляли пиццу нашим клиентам в самых разных городах. Наши чаты разрывались от весёлых историй, предложений по улучшению работы пиццерий и взаимной поддержки.

Всего на прошедших новогодних праздниках на кухни и улицы вышло более 170 моих коллег. Мы провели нашу самую масштабную гембу.

За последнюю неделю 2023 года наша сеть обработала рекордную выручку — 2,014 миллиарда рублей, что на 34% больше наших обычных недельных продаж. Это абсолютный рекорд недельной выручки «Додо Пиццы».

Выросли и показатели средней выручки на одну пиццерию в декабре. Она составила 9 миллионов рублей, что на 2 миллиона больше, чем в декабре 2022 года.

Среднее время доставки увеличилось, но не критично — с 35 до 37 минут. Рост количества доставок выше 60 минут составил больше 8% в Москве и Питере, а в среднем по стране — около 5% от всего количества заказов.

Самое главное, что нам удалось сделать, — сохранить количество стопов продаж на том же уровне, что и в обычные дни. Стопы — это время, когда пиццерии перестают работать на доставку. Благодаря усилиям всей нашей команды их процент в Москве составил 6,5%, а в среднем по России — 5%.

Чтобы автоматизировать рутинные процессы, к которым все привыкли. Иногда люди не видят смысла перестраивать тот или иной процесс, поскольку он вошёл в привычку. Он их устраивает, даже несмотря на то, что его можно упростить или автоматизировать.

Когда-то ребята в пиццериях вручную маркировали каждую гастроёмкость, заполняя от руки небольшой стикер. На нём они, в соответствии с таблицей из более чем 100 строк, наносили информацию о дате фасовки продукта, дате начала его использования и дате истечения срока годности. Пришедшим на гембу разработчикам мобильного приложения «Додо Пиццы» такое решение показалось неудобным. В результате они разработали специальную программу для планшетов в пиццериях и нашли компактный принтер, который можно было с ней соединить.

Разработав и протестировав своё решение сначала в R&D-лаборатории, потом в нескольких пиццериях, они собрали фидбек. Их технология так понравилась управляющим точек, что один из планшетов остался в пиццерии, где проходило тестирование.

В результате решение, придуманное за 3 недели и 5 дней чистого менеджмента, экономило компании миллионы рублей ежегодно. Окупалось оно за 2 месяца в средне загруженной пиццерии.

Чтобы зарядиться энергией. Гемба — это отличный способ получить массу ярких эмоций и мощнейший заряд энергии. Не так давно я ходил в гембу в «Дринкит», где познакомился со множеством крутейших ребят, которые работают в наших кофейнях.

Причём эта история не только про нетворкинг. Ты понимаешь, каких классных людей привлекает та компания, которую ты строишь. Невероятное чувство!

Чтобы почистить бэклог. Разработчики или управляющие могут недооценивать серьёзность той проблемы, с которой сталкиваются ребята на точках. Однако ситуация резко меняется, когда они сами встречаются с ней.

Когда мы запускали мобильное приложение «Додо Пиццы», разработчики обнаружили баг в механизме интеграции платёжного шлюза, который принимал данные с карточек. Он не приводил к потере денег и не отталкивал клиентов, а потому был в бэклоге.

Однако во время гембы разработчица, занимавшаяся шлюзом, попала в колл-центр и работала с отзывами клиентов. Увидев, сколько времени у его сотрудников отнимает работа даже с единичными обращениями по поводу этого бага, она исправила его за один день.

Чтобы прокачать ваш бренд работодателя, рассказав о ваших ценностях. Гемба нередко привлекает наших соискателей, которые рассказывают об этой традиции своим друзьям и знакомым.

Её наличие, во-первых, говорит соискателям о том, что мы, менеджеры компании, работаем не только где-то «наверху», но и бок о бок со своими коллегами в пиццериях. Это отлично влияет на развитие и укрепление командного духа в компании, особенно в те моменты, когда её сотрудникам нужно сплотиться — например, в новогодние пики.

Во-вторых, кандидаты понимают, что они быстро погрузятся в работу, смогут получить представление о специфике деятельности компании и влиться в её большой коллектив. Сотрудники, проходящие гембу, чётко понимают, как строится бизнес, в котором они работают, что в нём первично, где их место и какова роль.

Чтобы получить новый опыт и инсайты. Сотрудники Dodo Brands проходят гембу не только в «Додо Пицце», но и в «Дринкит», и в «Кебстер!». Я проходил гембу и в пиццериях, и в кофейнях. Меня поразило то, как на опыт взаимодействия с клиентами влияет наличие открытого бара. В пиццериях гость и кассир разделены кассовым моноблоком и витриной с кусочками, а в кофейне — контакту бариста и клиента ничего не мешает.

Полученный во время прохождения гембы в двух разных местах опыт расширяет твой кругозор и понимание специфики работы сотрудников. У нас одна управляющая компания, одна концепция гембы, однако мой опыт её прохождения в качестве кассира в «Додо Пицце» и бариста в «Дринкит» различается кардинально.

Чтобы почувствовать себя частью большего и подарить это чувство коллегам. Когда мы выходим в праздничную гембу, сотрудники точек видят, что управляющая компания не просто руководит процессом, но и непосредственно в нём участвует.

Иногда ребята на точках не понимают, почему мы выходим «в поля», если нас никто не заставляет и никто не доплачивает нам за участие в гембе. Однако в этом отчасти и суть гембы: мы выходим просто для того, чтобы помочь коллегам и показать, что мы — одна большая команда. Мы не только празднуем вместе наши победы, но и плечом к плечу справляемся с трудностями.