Хотят ли клиенты, чтобы генеративный ИИ улучшил их жизнь

Генеративный ИИ хорошо влияет на качество клиентского сервиса: помогает быстрее решать проблемы, совершенствует самообслуживание, ускоряет реагирование агентов и повышает их эффективность, обеспечивает персонализацию. Насколько к этим улучшениям готовы клиенты? Вопросом задались в Everest Group, и часть ответов из их отчёта мы рассмотрим в блоге.

Клиенты понимают, что генеративный искусственный интеллект открывает много возможностей, и даже готовы делиться данными для ИИ-обработки (какими и зачем — в следующем разделе). Однако люди отмечают четыре повода для беспокойства.

1. Недостаток контакта с человеком. Некоторым клиентам не хватает контакта с людьми. Они отмечают нехватку эмпатии, особенно в случае эмоциональных или деликатных ситуаций.

2. Защищённость данных, безопасность и прозрачность. Клиентов тревожит, что генеративный ИИ может учиться на их персональных данных, а также что из-за ИИ растёт риск утечек данных и неавторизированного доступа злоумышленников. Также клиенты опасаются, что, если они будут делиться конфиденциальной информацией, возрастёт риск кражи личных данных и мошенничества.

3. Галлюцинации ИИ. Когда ИИ галлюцинирует, он выдаёт некорректные ответы на запросы. В случае запроса в службу поддержки или запроса искусственному интеллекту напрямую галлюцинации критичны.

4. Непреднамеренные последствия. ИИ-системы сложны, поэтому спрогнозировать все возможные последствия затруднительно. Непредвиденные взаимодействия и этические дилеммы могут негативно повлиять на клиентский опыт.

Хотя у клиентов есть опасения на счёт ИИ, они готовы предоставлять некоторые данные о себе и своём клиентском поведении. Однако выбирая между открытыми (как ChatGPT) и закрытыми ИИ-системами предпочтение отдают последним. Самый заметный разрыв — в отношении к передаче контактной информации: около 70% готовы передать её в закрытую ИИ-систему и около 45% — в открытую. Чуть меньше разрыв в отношении данных о финансах и здоровье: в закрытые ИИ-системы их готовы передать 45% и 50% респондентов соответственно, в закрытые — 26% и 32%.

Несмотря на страхи, в среднем более половины клиентов доверяют генеративному искусственному интеллекту и закрытым, внутренним ИИ-системам. По сути, речь здесь идёт о доверии не только к ИИ, но и к самим компаниям и их брендам.

Люди готовы делиться данными, чтобы получать качественный клиентский сервис, пусть и по-разному относятся к сохранению тех или иных данных в тайне. Заметно, что клиенты готовы делиться тем, чем делятся давно и часто (контактные данные) и об использовании чего часто слышат или даже видят результаты в своей «умной» выдаче (история поиска, покупок, поездок и т.п.).

Финансы, здоровье, настроение, местоположение остаются более личными категориями. Если с ИИ-системами компаний, которые предоставляют клиентам товары и услуги, около половины клиентов ещё готовы делиться информацией, то «скормить» данные в ChatGPT согласится в среднем треть.

Готовить клиентов к тому, что в их обслуживании будет участвовать генеративный искусственный интеллект, придётся постепенно. Залог успеха — сочетание высоких технологий и человеческой эмпатии. Как этого добиваться, мы рассказываем в этом блоге, а также в Telegram-канале «Teleperformance в России».