Почему в ближайший год ИИ не уничтожит колл-центры
Второй год новостные порталы пестрят заголовками, предсказывающими скорую революцию в сфере бизнеса, вызванную искусственным интеллектом…
CNews пишет: «Целая отрасль бизнеса будет уничтожена искусственным интеллектом в ближайшем году…», а InfoCity утверждает, что ИИ может заменить услуги колл-центров уже в течение года. Некстсофт заявляет: «ИИ на службе контакт-центров: революция в качестве обслуживания».
На связи UIS, и в этой статье мы рассмотрим интеграцию искусственного интеллекта в колл-центры. Эта тема нам близка, так как автоматизация колл-центров — один из наших прокачанных скиллов.
Искусственный интеллект: от абстрактной идеи к реальности
Технологии искусственного интеллекта, некогда казавшиеся далеким будущим, прочно вошли в повседневную жизнь. Голосовые помощники «Алиса» или «Маруся» теперь воспринимаются не как имена людей, а как сервисы, ставшие неотъемлемой частью жизни. Такие сервисы, как Chat и Yandex, доступные для широкой аудитории, демонстрируют потенциал ИИ в различных сферах: от онлайн-переводов и создания текстов до анализа данных и прогнозирования.
А что происходит в бизнесе? Искусственный интеллект все чаще интегрируется в различные бизнес-процессы. Одной из ключевых сфер, претерпевающих трансформацию благодаря ИИ, становятся колл-центры.
Вызовы для классических колл-центров:
- Сложность обработки растущего потока запросов.
- Нехватка персонала и необходимость сокращения затрат.
- Обеспечение качественного обслуживания клиентов.
Именно эти факторы стимулируют внедрение инновационных решений на базе искусственного интеллекта. В ответ на вызовы колл-центры стали активно внедрять решения на базе ИИ, стремясь повысить эффективность работы и улучшить клиентский опыт.
Как это работает? Искусственный интеллект позволяет автоматизировать такие рутинные задачи, как:
- Обработка входящих звонков.
- Предоставление информации о продуктах и услугах.
- Решение простых запросов клиентов.
Благодаря этому операторы колл-центров могут сосредоточиться на более сложных задачах, требующих человеческого участия. К примеру, на решении сложных проблем клиентов или установлении долгосрочных отношений.
От IVR к интеллектуальному голосовому помощнику
Традиционные системы интерактивного голосового ответа (IVR) стали символом разочарования. Непонятные ответы, некорректное распознавание речи и запутанные меню превращают ожидание ответа в пытку.
Наш знакомый Анатолий столкнулся с этим, пытаясь дозвониться в техподдержку.
Робот ТП: Добрый день! Опишите проблему в нескольких словах.
Анатолий: У меня проблема с... (пытается объяснить проблему, но робот перебивает).
Робот ТП: Пожалуйста, будьте более конкретны. Например, «не работает интернет», «не могу зайти на сайт» или «проблема с оплатой».
Анатолий: Ну, у меня не работает... (пытается снова объяснить, но робот снова перебивает).
Робот ТП: Извините, я не понимаю. Пожалуйста, выберите категорию: 1 — интернет, 2 — телефон, 3 — телевидение...
Анатолий: Да что ж такое! Я же говорю, у меня не работает... (В сердцах) Дайте мне оператора!
Робот ТП: Соединяю... (звук соединения).
Робот ТП: Извините, все операторы заняты. Пожалуйста, ожидайте.
Анатолий: ... (смирившись, ждет).
Робот ТП: ... (громкая музыка).
Анатолий: (Кладет трубку, понимая, что ему придется повторить все это снова).
Несмотря на стремительное развитие, многие колл-центры по-прежнему сталкиваются с проблемами, которые искусственный интеллект не решает, а иногда даже усугубляет.
Стоит отметить, что ИИ не всегда способен заменить живое общение и увеличить продажи, как это часто обещают разработчики. Он может лишь частично автоматизировать некоторые задачи, но не способен полностью заменить человека.
Основные проблемы в современных колл-центрах:
Перегрузка сотрудников: огромный поток звонков, нехватка персонала и сложные запросы клиентов могут вести к переутомлению и выгоранию.
Скудность возможностей для индивидуального решения проблем клиентов: стандартные скрипты и шаблонные ответы не всегда позволяют решить индивидуальные проблемы клиентов.
Неспособность учитывать индивидуальные потребности и эмоциональное состояние клиентов: ИИ не учитывает индивидуальные потребности и эмоциональное состояние клиентов, что мешает предоставить персонализированный сервис.
Технические неполадки: ИИ может давать сбои. Это приводит к недоразумениям и ухудшает качество обслуживания.
Одно из решений заключается в интеграции интеллектуальных голосовых помощников, основанных на технологиях глубокого обучения и обработки естественного языка.
Когда клиент звонит в контакт-центр, голосовой помощник обрабатывает его речь, анализирует ключевые слова и контекст, а затем подбирает наиболее подходящий ответ или действие. Например, если клиент интересуется балансом на счете, помощник может предоставить эту информацию без необходимости переключения на оператора.
В других случаях помощник переводит звонок к специалисту, передав ему информацию о запросе клиента. Это сокращает время ожидания и упрощает обработку обращения. Интеллектуальные голосовые помощники становятся ключевым элементом контакт-центров будущего, обеспечивают более эффективное и приятное обслуживание клиентов.
Внедрять ли ИИ в свой бизнес
Внедрение ИИ в сферу обслуживания клиентов — это шаг вперед, открывающий новые горизонты. Для успешной интеграции необходимо изучить его функциональность и проанализировать как положительные, так и отрицательные последствия.
Плюсы
Новая эра обслуживания клиентов уже на пороге, и ее ключевой игрок — это виртуальные агенты, работающие на базе разговорного ИИ нового поколения. Они обеспечивают быстрое и персонализированное обслуживание, сокращают время ожидания и повышают удовлетворенность клиентов.
Примеры виртуальных агентов
Голосовые помощники:
Apple Siri: персональный помощник для устройств Apple.
Google Now: виртуальный помощник от Google. Предоставляет информацию, прогнозы погоды, напоминания.
Microsoft Cortana: помощник от Microsoft. Управляет компьютером, ищет информацию, ставит напоминания.
Чат-боты:
Answer Bot: чат-бот, разработанный для ответа на вопросы пользователей, который использует информацию из различных источников.
Cleverbot: чат-бот, известный реалистичным диалогом, имитирующим человеческое общение.
Roof AI: чат-бот, помогающий пользователям в поиске и покупке недвижимости.
Другие типы виртуальных агентов:
Голографический виртуальный агент: виртуальный агент, представленный в виде голограммы. Предоставляет информацию и помощь посетителям и может использоваться на ресепшене в компаниях, ресторанах, отелях.
Технология сулит значительное сокращение недовольства клиентов за счет:
- Сокращения времени ожидания: виртуальные агенты обрабатывают запросы круглосуточно, предоставляя мгновенные ответы и решения.
- Постоянной доступности: клиенты получают поддержку в любое время дня и ночи.
- Мгновенного доступа к информации: виртуальные агенты обладают обширной базой знаний и могут предоставить точные ответы на любые вопросы.
- Более позитивного взаимодействия: благодаря натуральной и интуитивной манере общения виртуальные агенты способны создать более приятный и персонализированный опыт для клиентов.
Минусы
Внедрение ИИ в колл-центры — это не столько покупка нового ПО, сколько трансформация, требующая серьезных инвестиций. Придется приобрести передовые технологии и обновить инфраструктуру, что потребует значительных начальных затрат. Понадобятся постоянные инвестиции для обновления, обслуживания и масштабирования системы, что создаст долгосрочные финансовые обязательства.
Техническая сложность — обеспечение взаимодействия ИИ с традиционными системами. Это необходимо для плавной модернизации, минимизации рисков и максимальной отдачи от обеих систем.
Сотрудникам приходится осваивать новые роли и процессы, что требует времени, ресурсов и специальных знаний. Ключевым фактором становится обучение, которое помогает сотрудникам эффективно работать с ИИ.
ИИ эффективен в обработке запросов, но ему не хватает человеческого понимания. Важно найти баланс, чтобы ИИ справлялся с рутиной, а агенты колл-центров — со сложными задачами. Цель — не заменить людей, а поддержать их, сохраняя индивидуальный подход к клиентам.
Внедрение ИИ в колл-центры — это не только технический вопрос, но и этический. Необходимо учитывать вопросы о потере рабочих мест и предвзятости алгоритмов, а также общественное восприятие. Для решения этих проблем нужна прозрачность в отношении роли ИИ, чтобы гарантировать его ответственное использование.
Прежде чем инвестировать в ИИ, необходимо тщательно проанализировать, как быстро и насколько эффективно система окупится. Важно иметь четкое понимание ROI (Return On Investment) и прогнозировать рентабельность. Внедрение ИИ в колл-центры требует комплексного подхода и тщательного финансового планирования.
Сможет ли ИИ заменить человека в продажах
Искусственный интеллект — мощный инструмент, который значительно оптимизирует работу отделов продаж. Он способен квалифицировать лиды, отвечать на частые вопросы, проводить первичную консультацию и даже согласовывать даты коммуникации. При этом ИИ может взаимодействовать с клиентами как голосом, так и текстом, предоставляя гибкость в выборе способа коммуникации.
Умные боты запрограммированы так, чтобы всегда дойти до ситуации, когда пора переводить разговор на человека. Искусственный интеллект не заменит человека, но поможет сделать задачу качественнее и быстрее.
Представьте себе виртуального продавца, который поможет Анатолию найти идеальный диван.
Анатолий: Привет, хочу купить диван.
Бот: Отлично! У меня есть вот такой диван.
Анатолий: Он серый?
Бот: Да, он серый.
Анатолий: А какие у него характеристики? Цвет, размер, материал?
Бот: Цвет серый, размер — 2 метра в длину, материал — лен.
Анатолий: У меня минималистичный дизайн. Подойдет?
Бот: Да, идеально подойдет!
Анатолий: Супер! Хочу купить!
Бот: Хорошо, дайте свой номер телефона, я передам коллегам.
Этот бот может не только продавать диваны, но и отвечать на вопросы о скидках, проверять статус заказа, узнавать наличие товара, помогать при поиске в каталоге, находить похожие товары и даже взаимодействовать с вашими системами.
Он может создать сделку или заявку в CRM, взять информацию из существующей сделки и даже рекомендовать товар. Также умеет задавать уточняющие и наводящие вопросы, чтобы лучше понять ваши потребности.
Рано или поздно это реально станет базой. Компания, у которой нет встроенных искусственных интеллектов в бизнесе, маркетинге, продажах или, возможно, где-то еще, будет очень сильно уступать по скорости и качеству всем другим компаниям, которые это сделали.
ИИ, словно опытный консультант, подбирает индивидуальные предложения для каждого клиента. Он предлагает персонализированные скидки, помнит о любимых товарах и рекомендует похожие варианты. Чем точнее стратегия, тем выше шанс, что покупка будет совершена. Это отличная помощь отделу продаж, которая позволяет повысить эффективность и увеличить продажи. Однако заменить человека в продажах ИИ в ближайшее время не сможет, так как человеческий фактор, такой как эмпатия и умение строить доверительные отношения, остается важным в продажах: ИИ — не угроза для колл-центров, а инструмент для их оптимизации.
Ключ к успеху колл-центров — постоянная адаптация и модернизация, особенно в области искусственного интеллекта. Колл-центры должны быть гибкими и дальновидными, нужно инвестировать в постоянные исследования и разработки, чтобы внедрять самые передовые решения.
Только так вы сохраните конкурентные преимущества в быстро меняющейся цифровой среде. Иначе есть риск оказаться на обочине технологического прогресса и потерять доверие клиентов.
А как вы думаете, какие бизнес-процессы в вашей компании стали бы более эффективными, если бы в них был внедрён ИИ? Делитесь своим опытом и идеями в комментариях!
Ключевое слово тут "ближайший год" и самое забавное что ИИ будет вытеснять такой же ИИ. Сейчас поясню, дело в том что я недавно видел тут решения по отделу контроля качества, то же на основе ИИ, дескать вот он какой хороший все умеет анализировать лучше живых асессоров. Можно себе представить кому нужно будет это решение, если и продавать будет ИИ)))