ИИ в поддержке — с чего начать?
Подключить ИИ — это сложно, дорого и непонятно?
Разбираемся, как без стресса внедрить искусственный интеллект.
ИИ в поддержке: 8 вопросов, которые сэкономят деньги и время
Считаем, что на вопрос "Зачем?" ответ уже есть
1. Что с передачей персональных данных?
Согласуйте с юристом, как разрешено передавать перс. данные сторонним сервисам.
Для РФ важно избежать трансграничной передачи и хранения ПД на зарубежных серверах.
Чаще всего для безопасности достаточно, чтобы данные передавались в обезличенном виде.
2. Какие ресурсы доступны?
Деньги — сколько готовы потратить и за какой период.
Люди — кто проджект и сколько у него времени на проект.
Навыки в команде — справитесь с технической частью своими силами?
Быстро / дёшево / кастомно: — выбираем максимум 2 пункта.
3. Как сейчас работает поддержка?
Какое соотношение по каналам: почта, чат, мессенджеры, звонки.
Сколько обращений за период.
Какую ключевую боль хотим отдать ИИ.
Зафиксируйте стартовые показатели, чтобы позже оценить эффект.
4. В какой канал внедрять ИИ?
Начинаем с одного канала, а не со всех сразу.
Обычно проще внедрять в чаты и мессенджеры.
5. Система работы с обращениями поддерживает интеграции?
Если у вас хелпдеск, то, скорее всего, поддерживается API и интеграции.
Если нет отдельной системы, то может понадобиться интегратор типа Альбато.
6. На чем обучаем ИИ?
Что можно "скормить" боту для насыщения знаниями по вашему продукту:
- Справочный центр
- Документацию
- Инструкции для поддержки
Если ничего нет, бот сможет разве что здороваться, обработать пустые запросы и позвать оператора.
7. Какой ИИ выбрать?
Есть три варианта:
Коробочное решение (на ваш сервер)
+ Безопасно, гибко
— Дорого, долго, обслуживание инфраструктуры
Облачное решение (ChatGPT, YaGPT и др.)
+ Быстрое внедрение, гибкость
— Персональные данные, нужен IT-специалист
Готовое решение (для РФ Wikibot, Maia, ChatMe)
+ Быстрый запуск, проще в работе
— Привязка к возможностям сервиса
Готовое решение — самый быстрый старт. Если не подойдет, переходите к более сложным вариантам.
8. Как выбрать сервис?
Выбираем по соответствию ключевым критериям:
- Как сервис работает с персональными данными?
- Поддерживает ли нужный канал?
- Как интегрируется с вашей системой?
- Сколько стоит запуск и дальнейшая работа?
- На каких данных обучается бот?
- Кто займется внедрением?
ИИ в поддержке — не магия, а инструмент. Теперь у вас есть план. Время переводить ИИ из идеи в реальность!
А внедрение идет, как и в других проектах:
Пилот → правки → запуск → непрерывные улучшения.
Мой канал в телеграм: Polina cares