Математика эффективности ИИ в техподдержке: кейс лизинговой компании

Представьте, что каждый ваш специалист дважды в неделю не приходит на работу. Не из-за болезни или отпуска, а потому что ищет разбросанные по чатам, почте и локальным папкам данные. Примерно в таком режиме иногда работала техподдержка крупной лизинговой компании, пока не приняла решение все изменить.

Привет, с вами TEAMLY, платформа для управления знаниями и командами с AI-ассистентом. Сегодня покажем, как помогли клиенту провести AI-трансформацию.

Перед командой стояла классическая для многих энтерпрайз-компаний проблема: объем корпоративных знаний рос, а скорость их практического применения падала. Сотрудникам поддержки в сложных вопросах иногда приходилось вручную анализировать десятки статей, чтобы синтезировать ответ на запрос клиента. Этот процесс занимал до 20 минут и был сопряжен с риском человеческой ошибки.

Новички тратили недели, чтобы просто понять, где что лежит. Опытные спецы постоянно отвлекались на одни и те же вопросы – как будто половина команды работала живой справочной службой вместо того, чтобы делать свою работу. По сути техподдержка была фабрикой ручного труда, хоть в их распоряжении была хорошая структурированная база знаний.

Нужен был не просто цифровой склад, а умный помощник, который встроится в ежедневные задачи и будет работать на опережение – чтобы сотрудники могли сосредоточиться на главном.

TEAMLY принёс не «ещё один софт», а новый принцип работы – где главным сотрудником стал ИИ-ассистент. В основе – продвинутая RAG-модель (Retrieval-Augmented Generation), которая создала настоящий интеллектуальный тандем: рутину забирает искусственный интеллект, а человек концентрируется на том, в чём он незаменим – на экспертизе и живом общении.

Что это дало на практике. Получили единую точку входа во все знания компании. Специалисту больше не нужно метаться между поиском и ответом – умный чат-бот, понимающий контекст и синонимы, сам находит нужную информацию в базе и предлагает готовый, проверенный вариант. Причём каждый такой ответ снабжается ссылками на источники – можно мгновенно проверить, на каком документе или инструкции он основан.

Никаких «сказок на ночь» от нейросети. RAG-технология стала настоящей страховкой от ИИ-галлюцинаций. Система жёстко ограничена внутренней базой знаний компании: если точного ответа нет, она честно скажет «дайте больше информации», а не станет выдумывать. Для работы с финансовыми продуктами и лизинговыми договорами – это не просто удобство, а обязательное условие.

Пилотное внедрение AI-ассистента TEAMLY показало измеримые результаты уже в первые недели.

Автоматизация обработки запросов: 60% запросов могут полностью закрываться AI-ассистентом

Качество ответов: 41 из 69 вопросов получили положительную оценку пользователей

Сокращение временных затрат:

- Время поиска информации сократилось с 15-20 минут до 1-2 минут на вопрос

- По 41 релевантному вопросу: экономия 87% времени (с 615 до 81 минуты)

- По всем 69 вопросам: общее время сократилось на 51% (с 1035 до 502 минут)

С внедрением умного поиска TEAMLY команда поддержки пользователей перезагрузила саму концепцию работы. Она перестала быть «фабрикой поиска» в архивах и чатах и превратилась в настоящий центр решения проблем. Рутину – по расписанию забрал ИИ, а человеческий мозг и экспертиза наконец-то занялись тем, для чего и нужны: анализом сложных кейсов и общением с клиентами.

По сути, это переход от тушения пожаров к строительству системы, которая не даёт им возникнуть.

Судя по всему, правильный ответ – «человек и ИИ». Но границы между ними будут стираться ещё быстрее. Искусственный интеллект станет надежным помощником, технологии усилят человеческие качества, но не заменят их полностью. Согласны? Или есть свои мысли о том, каким станет будущее? Делитесь в комментариях.