Как мы внедрили ИИ-сотрудника в техподдержку и сэкономили 1,8 млн рублей в год

Техподдержка – одна из самых чувствительных точек контакта с клиентом. Скорость и качество ответа операторов напрямую влияют на лояльность и дальнейшее сотрудничество.

В этой статье расскажем, как мы в onlinePBX внедрили ИИ-сотрудника в службу поддержки, каких результатов добились за год и почему не стали заменять людей искусственным интеллектом полностью.

С развитием нашего сервиса и ростом клиентской базы растет и количество обращений в поддержку. При этом, клиентам важно получать помощь быстро, независимо от времени суток.

Перед нами стояло несколько задач:

Для решения этих задач мы внедрили ИИ-агента Selarti, который взял на всю первую линию техподдержки.

Как и человеку, ИИ-сотруднику для работы нужна информация. Чтобы ИИ мог разобраться в сложном продукте и качественно отвечать на вопросы клиентов, мы собрали большую базу знаний о нашем сервисе. В нее вошли инструкции, описания функций, сценарии решения проблем и другая информация, необходимая для поддержки пользователей.

После подготовки базы знаний мы создали ИИ-агента с помощью платформы Selarti. Загрузили базу знаний, прописали промпт и подключили ИИ-агента к каналам коммуникации. В нашем случае это был Telegram.

Так в команде появился новый сотрудник – ИИ-Илья.

Перед запуском Ильи в работу мы проверили его в различных сценариях: от стандартных вопросов до нетипичных ситуаций и потенциально конфликтных обращений.

Это позволило скорректировать логику ответов и снизить количество ошибок.

Когда все было готово – ИИ-Илья начал обрабатывать реальные обращения пользователей.

Сегодня наш ИИ-Илья:

Если поступает нестандартный или сложный запрос, ИИ-Илья уточняет необходимые детали, фиксирует информацию и передает обращение профильному сотруднику. Оператор получает запрос со всей необходимой ему информацией, что экономит время и клиента, и специалиста.

В результате техподдержка стала оперативной и стабильной – без расширения команды и роста расходов.

Илья работает уже почти 12 месяцев – за это время он стал полноценной частью команды.

Ежедневно ИИ-агент обрабатывает около 150 обращений, из которых:

Мы регулярно оцениваем качество работы ИИ-Ильи.

Внедрение ИИ-агента дало не только операционные преимущества, но и ощутимый финансовый результат.

За счет отказа от круглосуточных дежурств специалистов поддержки и перераспределения нагрузки нам удалось сократить расходы на фонд оплаты труда на 1,8 млн рублей в год.

Кроме того, нам не пришлось расширять штат – все обращения принимает и обрабатывает ИИ-сотрудник, а люди подключаются только там, где действительно требуется их участие.

Наш опыт доказывает, что ИИ-агенты могут повысить эффективность техподдержки. Они не заменяют специалистов, но усиливают их работу.

ИИ-сотрудник Selarti берет на себя рутинные задачи, обеспечивает мгновенную реакцию на обращения и помогает операторам сосредоточиться на действительно сложных случаях.

В результате клиенты быстрее получают помощь, сотрудники работают эффективнее, а компания снижает расходы без потери качества сервиса.

А как вы относитесь к внедрению ИИ в техподдержку? Готовы доверить часть общения с клиентами искусственному интеллекту или считаете, что это прерогатива людей?