Почему туроператору мало «перенести контакты в CRM»: как работает Битрикс24 в «Невских сезонах»

Туризм – отрасль, которая цифровизуется неохотно. Клиентские базы годами живут в таблицах, договоры печатаются и подписываются вручную, а «система» – это чаще всего почта плюс мессенджеры плюс чья-то память. «Невские сезоны» пошли другим путём и последовательно, направление за направлением, перевели работу оператора в Битрикс24. Технический директор компании Янош Мереакре рассказал, как устроен этот контур изнутри и почему сложный бизнес оказалось проще собрать в одном месте, чем растащить по десяти сервисам.

CRM в компании появилась в 2018 году. Тогда сравнивали два решения и в итоге выбрали Битрикс24 – во многом на интуиции, потому что заранее просчитать, какая система переживёт непредвиденное, невозможно. Проверка пришла быстрее, чем хотелось бы.

Пандемия ударила по туризму сильнее, чем по большинству отраслей. Разработчик может уйти на удалёнку и продолжать писать код, а у туроператора продукт в этот момент физически перестаёт существовать. «Невские сезоны» не стали замораживать команду. Сотрудников перевели на другую задачу – строить новый сайт, – и вся эта работа продолжилась в том же контуре: задачи, проекты, обсуждения, внутренний мессенджер. Команда не рассыпалась по разным чатам и не потеряла управляемость в момент, когда управляемость решала всё. После этого вопрос «стоит ли развивать Битрикс24 дальше» в компании больше не поднимался.

У оператора не один сценарий продаж, а несколько параллельных, и они плохо сводятся к общему знаменателю. Есть VIP-клиенты, есть выездной туризм, есть работа с агентами и юрлицами. В одних сделках компания выступает агентом, в других – принимающей стороной, и от этого зависит вся дальнейшая логика: какие данные нужны, какой договор оформляется, кто за что отвечает.

Поэтому каждое направление в «Невских сезонах» – это отдельная воронка со своими стадиями. Менеджер работает не в абстрактной «базе сделок», а в сценарии, который соответствует конкретному типу продажи. Это и есть та работа, которую нельзя автоматизировать, пока её не разложил по полочкам человек, знающий отрасль. В компании этим занимался внутренний отдел разработки и внедрения – он же потом доводил каждую воронку до состояния, в котором ей можно доверить всю рутину.

Дальше начинается документооборот, и здесь у туроператора свои требования. Персональные данные клиента нужно собрать так, чтобы не нарушить 152-ФЗ, а типов договора – много, потому что схем взаимодействия много.

Работает это так. Клиент заполняет форму Битрикс24, данные попадают в смарт-процесс, и на их основе договор генерируется автоматически. Тип документа выбирает не менеджер вручную – за это отвечает около десятка роботов, которые смотрят на поля сделки и, в зависимости от роли компании и условий, собирают нужный вариант. Менеджеру остаётся отправить клиенту ссылку на оплату. Смарт-процессы в компании внедрили сразу, как только они появились, – именно потому, что раньше вопрос «какой договор в этом случае отправлять» держался только на памяти сотрудника.

Продажи идут по разным каналам. Часть заказов оформляется онлайн на сайте с эквайрингом, часть – офлайн, по телефону. Всё это сводится в Битрикс24: под офлайновую сделку создаётся заказ, формируется ссылка на оплату, клиент платит, сделка получает нужную стадию, роботы фиксируют событие и передвигают её дальше. Менеджеры к этому привыкли настолько, что мысль «сделать что-то руками» у них уже не возникает.

Сложнее с предоплатой. У оператора она ступенчатая: часть суммы, например 20%, вносится на старте, а остаток нужно получить в определённый срок до заезда – скажем, за 14 дней. Умножьте это на десятки заказов и несколько каналов продаж – и получите ровно тот участок, где легче всего пропустить срок. Менеджер забывает вовремя напомнить агенту, заезд приближается, а оплаты нет. Чтобы это не превращалось в кассовые разрывы, команда собрала отдельный слой сверки: он сопоставляет заказы с поступившими платежами и по утрам присылает ответственному менеджеру в Битрикс24 список – где оплата прошла, а где пора напомнить о ней агенту. Результат приходит туда же, где менеджер и так работает весь день.

Битрикс24 в компании – это не только про продажи. Сами туры разрабатываются как проекты: обсуждение программы, стадии готовности, ответственные, вплоть до того, как тур будет называться, – всё это ведётся в проектах, задачах и чатах внутри них. То есть одна и та же среда, в которой оператор продаёт, используется и для того, чтобы этот продукт придумать и довести до готового состояния.

Цифровизация в отрасли туризма – движущаяся мишень: правила меняются, и под каждое изменение приходится перестраиваться. В 2024 году отели обязали состоять в государственном реестре классификации, а операторов – указывать реестровый номер отеля у себя на сайте. Нюанс в том, что отель может лишиться аккредитации в любой момент, и, если этого не заметить и не убрать его с сайта вовремя, оператору грозит штраф.

Держать сотни отелей под ручным контролем нереально. Поэтому проверку статусов в компании автоматизировали: система сама сверяет отели на сайте с данными регулятора и, если у отеля пропала аккредитация, присылает сигнал ответственному менеджеру – снова внутрь Битрикс24, чтобы он поправил информацию до того, как это обернётся санкцией.

Главная трудность цифровизации в консервативной отрасли – не техника, а привычки. За внедрение CRM в компании пришлось побороться: новшества туризм принимает медленно, и первыми сопротивляются как раз сотрудники. Прошли этот этап постепенно – обучали, вовлекали, пока в системе не начали работать все.

Отдельная история – стажёры. «Невские сезоны» сотрудничают с вузами и берут студентов на практику сезонными потоками по 20–30 человек. Раньше каждого такого временного сотрудника приходилось заводить как полноценного пользователя, а потом отслеживать, когда его отключить и когда подключить снова, – на потоке это превращалось в отдельную головную боль. Коллабы, которые в компании используют около года, сняли эту рутину: часть работы со стажёрами теперь идёт через них, без ручного управления учётками.

За всеми этими примерами стоит один и тот же подход. Появляется конкретная боль – команда разбирает, решается ли она средствами платформы прямо сейчас, стоит ли подождать анонсированной функции или проще собрать своё и встроить в контур. Собственные веб-приложения в «Невских сезонах» встраивают прямо в Битрикс24, чтобы менеджер не выходил из одного окна: переключение между системами – это именно то, чего в компании стараются избегать, потому что каждое лишнее окно стоит внимания и времени.

Свежий слой этой истории – искусственный интеллект: как оператор использует BitrixGPT и AI-агентов, мы разбирали в отдельном материале. Но показательно, что нейросети легли поверх уже зрелого контура. Сначала «Невские сезоны» аккуратно разложили сложный бизнес по процессам – и только потом получили среду, в которой каждую новую задачу, от предоплаты до реестра отелей, есть куда встроить.