Решение, что инструмент не подошёл, часто принимает тот, кто с ним не работает

В проектах, которые я видел, вердикт «инструмент не подошёл» почти никогда не выносят люди, которые с ним работают каждый день. Его выносит руководитель на квартальном совещании, когда подошло продление договора или пересмотр бюджета. Решение принимается за полчаса, а опирается оно на то, что дошло до этого руководителя за последние недели.

Доходит до него немного. Чаще всего это пара жалоб клиентов, пересланных с пометкой «вот опять», и строка расходов, которая в бюджете стоит отдельно и поэтому заметна. Люди, которые настраивали инструмент и видят его в работе, на такое совещание обычно не попадают, и их не спрашивают.

По таким признакам невозможно отличить инструмент, который не подходит, от инструмента, который не доделали. Жалобы приходят в обоих случаях, а расходы видны всегда, даже когда инструмент работает как надо. Между тем разница между этими двумя случаями для компании большая. Если инструмент не подходит, от него стоит отказаться и искать другой. Если его не доделали, другой инструмент через полгода приведёт к тому же разговору, потому что доделывать придётся то же самое.

Инструмент недоделан, если ошибки собираются вокруг вещей, которые никто не описал. Ассистент путается в вопросах о возврате, потому что правила возврата ему не дали. Он передаёт людям слишком много разговоров, потому что никто не решил, какие из них он должен закрывать сам. Ещё один частый признак — у инструмента нет хозяина. Настройку сделали при запуске, и человек, который её делал, давно занялся другим проектом. С тех пор в ней ничего не менялось, хотя компания успела поменять цены и условия.

Инструмент действительно не подходит, если нужное нельзя получить никакой настройкой. Например, ответ клиенту зависит от данных, к которым инструмент в принципе не может подключиться, или ассистент нужен в канале, с которым он не работает. Бывает, что задача, ради которой его брали, за это время исчезла: компания поменяла процесс, и то, что инструмент делает хорошо, больше никому не нужно. Бывает и так, что на поддержку его в рабочем состоянии уходит больше времени людей, чем он им освобождает, и это тоже честный повод отказаться.

Поэтому перед таким решением я прошу спросить тех, кто с инструментом работает, что именно не получается и пробовали ли это настроить. Отдельно стоит узнать, кто сейчас отвечает за настройку и когда её последний раз меняли. Если настроить не пробовали и за настройкой никто не следит, сначала стоит решить вопрос с настройкой, а к инструменту вернуться позже, когда у неё появится хозяин.

Само решение после этого не обязательно меняется. Иногда выясняется, что инструмент правда не подходит, и тогда от него отказываются уже с пониманием, что искать на его месте. Но в проектах, которые я видел, чаще выходило иначе: компании находили человека, который займётся настройкой. Через пару месяцев к вопросу об отказе уже не возвращались, потому что поводов для него не осталось.

Кто в вашей компании решает, что инструмент не подошёл, и работает ли этот человек с ним хотя бы раз в неделю?