Как мотивировать волонтеров работать в интернет-проекте

Привет, я из проекта «Расписание вузов».

С этого сентября у нас очень большой приток пользователей, которые принесли с собой много своего расписания. Количество времени, затрачиваемого на обработку и исправления ошибок в этих расписаниях (присылают нам студенты), сильно увеличилось. Настолько, что наших штатных работников не хватает.

Понятное дело, там многое можно и нужно автоматизировать, но на это нужно много времени, которого у нас нет. К тому же есть люди, которые готовы стать волонтерами и помогать, но, как показывает практика, их энтузиазм быстро иссякает.

Расскажите, какие есть способы улучшить и продлить мотивацию волонтеров?

Отвечает Федор Скуратов, основатель «Ассоциации комьюнити-менеджеров»

Привет.

В классическом сообществе UGC-сайта (user generated content), такого как ваш, «Википедия», «Хабр», или любого другого, всегда присутствуют как минимум два типа контрибуторов, то есть тех, кто создает контент: авторы и редакторы. Первые предпочитают создавать, вторые — исправлять. Это вопрос личных предпочтений и склонностей, к тому же роли довольно смешанные: «автор» может вносить правки, «редактор» — писать статьи и создавать контент, но, как правило, есть тяготение к одной из ролей.

Есть два основных способа мотивации пользователей к созданию или редактированию контента. В хорошем продукте используются оба, и принципы комьюнити-менеджмента (управления сообществами) прямо требуют их сочетания, так как первый влияет на порог входа, а второй — повышает мотивацию, которая помогает порог перешагнуть.

Первый путь — это то, что называется маркетинговыми свойствами продукта. Сам сервис должен способствовать тому, чтобы контент можно было создать или поправить максимально легко. Сюда входят удобные WYSIWYG-редакторы, удобная система оповещений о новых статьях, подписка на определенные wiki-страницы и так далее. В вашем конкретном случае возможность «на ходу» вносить правки в текст расписаний (быстрое редактирование) — такой же вариант, как и система «заданий», когда контрибуторам задания по составлению расписаний чередуются с исправлением уже существующих. Эта часть работы с сообществом облегчает порог входа.

Второй путь — повышать мотивацию, и тут есть небольшое разветвление. Можно привлекать как можно больше начинающих контрибуторов, которые через какое-то время/количество заданий будут отваливаться, а можно сосредоточиться на тех 10%, которые делают максимум работы. Принцип Парето, 20 на 80 (двадцать процентов усилий создают восемьдесят процентов результата) в UGC сообществах чаще всего стремится к принципу 10 на 90 — десять процентов контрибуторов создают 90% контента. Есть системы ориентированные на большое количество мелких правок со стороны большего количества народу, есть — на работу исключительно топ-авторов/редакторов. Как правило, надо выбрать что-то одно, потому что наблюдаемые мной попытки перестроиться в процессе оканчивались плачевно.

Соответственно, путь мотивации широких масс — это сочетание снижения порога входа (простота редактирования) с одной стороны, и некоторые минимальные «поощрения» с другой, достаточные чтобы человек внес 1–10 правок, условно. Давать расширенный аккаунт, верифицировать пользователя в системе, позволять просматривать 10 статей вместо 1, в общем, сгодится любая дополнительная функциональность. Всегда можно убрать что-то за такой импровизированный paywall.

Второй путь — поощрение постоянных контрибуторов, ядра сообщества. И здесь общего совета нет, потому что количество ваших контрибуторов невелико и у каждого — своя мотивация. Есть несколько общих универсальных правил:

Говорите с каждым лично. Почему готов помогать, почему перестал? Объединяйте. Чат в Skype, «ВКонтакте», Telegram — сгодится все. Психология поведения в группах довольно проста: чужая мотивация подкрепляет собственную, если она выдыхается. Конкуренция — двигатель контрибутора. В геймификации это используется и в хвост и в гриву, равно как и система ачивок. Быть лучше и круче других контрибуторов — очень важно.

Давайте топ-контрибуторам дополнительные возможности. Здесь работает та же система, что и в бизнесе (неудивительно, потому что мотивация в принципе краеугольный камень в создании чего-либо). Делайте их модераторами, суперюзерами, макаронными владыками и так далее и тому подобное.

Не давайте им заскучать. Общайтесь и дружите с ними, в этом помогут те же чаты. Сообщество — это про друзей, а не про вас и толпу миньонов. Можете сделать чат с фотографиями подписчиц, если хотите.

Забудьте про деньги. Лучше любое виртуальное поглаживание, чем маленькая зарплата. Хвалите. Постоянно и непрерывно. Кнута людям и в реальной жизни хватает, с пряниками сложнее, а уж с похвалой и подавно. Этим можно и нужно выделиться.

Если есть желание разобраться в работе с сообществом и его мотивацией детальнее, начните с модели SCARF — это статья на английском, но в ней нет зубодробительных пассажей.

Удачи.