Я директор компании и сам отвечаю на звонки клиентов. Почему?
Естественно, мы не обычная компания, а очень специфичная, которая пытается на всем сэкономить. Зачем, не спрашивайте, так сложилось. Вариант уволить всех и нанять новых тоже не хотелось бы считать основным. За таким советом я бы не писал на vc.ru. Так что же мне делать?
Итак вводные:
- Небольшая транспортная компания (представьте Яндекс.Драйв, только в 200 раз меньше)
- 3 диспетчера (на смене 2)
- Один старший диспетчер, отвечает за общую поддержку пользователей
- Один младший диспетчер, отвечает в основном за обращения новых клиентов
- Телефония Zadarma, знаю, специфическая, у нас было очень хорошее решение, которое нас полностью устраивало, но их купил Яндекс и предсказуемо все сломал...
Смысл в том, что диспетчеры никак не заинтересованы в ответе на звонки, так как для них это дополнительная ненужная нагрузка. К чему это приводит?
- Когда обращений клиентов много, как правило нам хватает потока новых клиентов, который мы стараемся переводить в ватсап и телеграм.
- Но опять же среди некачественных заявок могут попадаться и хорошие, а если на звонок не ответить голосом, скорее всего, ценный клиент может быть упущен.
- С другой стороны в потоке звонков (90% новые клиенты, 10% действующие) порой пропускаешь важные звонки от действующих пользователей. Это, сами понимаете, плохо...
Внимание, вопрос: как мне перестать отвечать на звонки клиентов, и при этом не терять важные заявки и обращения от действующих пользователей?
3333 показа
1.6K1.6K открытий
Я бы предложил всё-таки начать разводить потоки входящих, используя crm. Чтобы действующие всегда попадали на аккаунта, а новые на диспетчера по продажам. У диспетчера по продажам kpi, с оценкой конверсии входящих в клиентов.
Мы сейчас нечто такое думали сделать, но мешает кривая Задарма. А что за СРМ может помочь в нашем случае?
Почему не сформировать мотивационный плацдарм в лице ₽, за звонок, который перерос в клиента?
Компания не транспортная, а экспедиционная вероятно?
Если Яндекс.Драйв экспедиционная. Нет, больше транспортная. Мотивации для диспов вообще нет, это факт. Надо подумать. Мне кажется, сложно отследить + сложно наладить. Но сама идея отличная...
Комментарий недоступен
Это все есть. Специфика аудитории. Они звонят...
Подскажите здесь или в личке аккаунт (почту), с которой обращались. Проверим обращения и качество работы поддержки.
Вы можете в один клик создать CRM Zadarma, она полностью интегрирована с CRM и импортировать список контактов в CRM.