Как навести порядок в в продажах через Instagram и WhatsApp

О клиенте:

Цветочная компания ООО «МИР цветов»

Занимается розничной, а так же online продажей цветочных композиций.

Offline точек по городу — 11.

Для цветочных компаний очень важна скорость реакции на поступающие запросы.

Поскольку сам продукт имеет малый срок реализации, а покупка цветов часто — импульсная, важно быстрота реакции на запросы.

Поскольку продажи online осуществлялись из аккаунта Instagram и с сайта, то заявки поступали потоком на разные устройства, нескольким менеджерам.

Самая большая сложность возникала в процессе приема заявок в

Instagram, WhatsApp.

ЧТО БЫЛО основной «БОЛЬЮ» клиента:

Из-за большого потока, заявки часто не успевали обрабатывать, они терялис, либо становились неактуальны.

ШАГ 1:

Аналитик Accel CRM Service на первой фазе методологии ЦРМ Акселератор выявил эту проблему и далее были проведены действия, направленные на упорядоченный поток заявок и исключение их потери.

Для создания технических условий мы в первую очередь провели оцифровку отдела продаж через amoCRM.

ШАГ 2:

Далее обратились к нашим партнерам — сервису i2CRM.

ШАГ 3:

Обучили менеджеров работе в новых условиях.

О сервисе i2CRM:

Благодаря сервису i2CRM, база клиентов, сообщения, комментарии и история общения сосредоточена в одном месте.

Менеджеры мгновенно отвечают клиентам из CRM-системы на сообщения и комментарии в Instagram и WhatsApp.

Техподдержка i2CRM на связи 24/7, чтобы помочь в любом вопросе.

Как проходило внедрение технически:

-Поставлена цель — выгружать полученные сообщения в CRM- систему и отвечать клиентам из нее напрямую. На основе сообщения от одного клиента должен создаваться один лид или сделка.

-Перед подключением канала с помощью официального API был включен статус бизнес-аккаунта Instagram, связанного с Facebook

-Также был включен доступ к сообщениям для интеграции через Instagram

-Далее проведено подключение через официальный API

-После этого проведено ознакомление менеджеров с особенностями работы в новых условиях

Что было ДО оцифровки специалистами Accel CRM Service и внедрения сервиса i2CRM:

-30-40% входящих заявок с разных устройств в Instagram и WhatsApp в виде сообщений, комментариев, были в итоге потеряны

-Низкая скорость обработки заявок идущих в потоковом режиме с разных устройств и мониторов

-Негативная реакция клиентов на низкую скорость реакции и «потерю» диалогов

-Сильная загруженность в пиковые периоды торговли

- Сбыт продукции был не полноценным по вышеперечисленным причинам

Что получили после совместных внедрений:

Единую информационную базу: клиенты, сообщения, комментарии и история общения в одном месте

Теперь менеджеры могут мгновенно отвечать клиентам с одного монитора из CRM-системы: на комментарии и сообщения в Instagram и WhatsApp

Единой историей идут переписки с клиентом

История взаимодействия позволяет в дальнейшем создавать воронки продаж, рассылки и настройки маркетинговых активностей

Продажи выросли на 27% в первый месяц использования внедренного сервиса и продолжают расти