О клиенте:
Цветочная компания ООО «МИР цветов»
Занимается розничной, а так же online продажей цветочных композиций.
Offline точек по городу — 11.
Для цветочных компаний очень важна скорость реакции на поступающие запросы.
Поскольку сам продукт имеет малый срок реализации, а покупка цветов часто — импульсная, важно быстрота реакции на запросы.
Поскольку продажи online осуществлялись из аккаунта Instagram и с сайта, то заявки поступали потоком на разные устройства, нескольким менеджерам.
Самая большая сложность возникала в процессе приема заявок в
Instagram, WhatsApp.
ЧТО БЫЛО основной «БОЛЬЮ» клиента:
Из-за большого потока, заявки часто не успевали обрабатывать, они терялис, либо становились неактуальны.
ШАГ 1:
Аналитик Accel CRM Service на первой фазе методологии ЦРМ Акселератор выявил эту проблему и далее были проведены действия, направленные на упорядоченный поток заявок и исключение их потери.
Для создания технических условий мы в первую очередь провели оцифровку отдела продаж через amoCRM.
ШАГ 2:
Далее обратились к нашим партнерам — сервису i2CRM.
ШАГ 3:
Обучили менеджеров работе в новых условиях.
О сервисе i2CRM:
Благодаря сервису i2CRM, база клиентов, сообщения, комментарии и история общения сосредоточена в одном месте.
Менеджеры мгновенно отвечают клиентам из CRM-системы на сообщения и комментарии в Instagram и WhatsApp.
Техподдержка i2CRM на связи 24/7, чтобы помочь в любом вопросе.
Как проходило внедрение технически:
-Поставлена цель — выгружать полученные сообщения в CRM- систему и отвечать клиентам из нее напрямую. На основе сообщения от одного клиента должен создаваться один лид или сделка.
-Перед подключением канала с помощью официального API был включен статус бизнес-аккаунта Instagram, связанного с Facebook
-Также был включен доступ к сообщениям для интеграции через Instagram
-Далее проведено подключение через официальный API
-После этого проведено ознакомление менеджеров с особенностями работы в новых условиях
Что было ДО оцифровки специалистами Accel CRM Service и внедрения сервиса i2CRM:
-30-40% входящих заявок с разных устройств в Instagram и WhatsApp в виде сообщений, комментариев, были в итоге потеряны
-Низкая скорость обработки заявок идущих в потоковом режиме с разных устройств и мониторов
-Негативная реакция клиентов на низкую скорость реакции и «потерю» диалогов
-Сильная загруженность в пиковые периоды торговли
- Сбыт продукции был не полноценным по вышеперечисленным причинам
Что получили после совместных внедрений:
Единую информационную базу: клиенты, сообщения, комментарии и история общения в одном месте
Теперь менеджеры могут мгновенно отвечать клиентам с одного монитора из CRM-системы: на комментарии и сообщения в Instagram и WhatsApp
Единой историей идут переписки с клиентом
История взаимодействия позволяет в дальнейшем создавать воронки продаж, рассылки и настройки маркетинговых активностей
Продажи выросли на 27% в первый месяц использования внедренного сервиса и продолжают расти
Ну что тут скажешь, автоматизация, упорядочность удобно конечно. С этим сервисом не знаком. Вопрос цена обслуживания.
Самый важный аспект - окупаемость и поддержка сервиса. И то и другое вызывает желание рекомендовать и сотрудничать. Мы-внедренцы и отбираем сервисы за которые, так сказать, "не стыдно". Тот самый случай)