Какую систему управления знаниями выбрать для компании

Добрый день! Мы выпускаем настольные развивающие игры для детей. Проект оказался очень удачным, и мы быстро растем. Встала проблема накопления знаний и информации по клиентской работе.

Мы получаем очень много самых разных вопросов (особенно через LiveTex) и хотим объединить знания в один массив с удобной структурой и поиском.

Ключевая функциональность:

  1. Это веб-сервис, с простым и понятным интерфейсом (можно платный);
  2. Есть разноуровневые c точки зрения прав пользователи (админы, читатели, редакторы и т.д.);
  3. Есть API для выгрузки базы (или части базы) во вне — допустим, мы хотим дать доступ к поиску для клиентов;
  4. Есть система структурирования данных по разным сегментам и типам.

Есть ли такое решение на рынке?

0
19 комментариев
Написать комментарий...
Dake Aachen

Решений очень много. Вот несколько вариантов, на которые стоит обратить внимание:

* Платный: рекомендую обратить внимание на https://omnidesk.ru/, если задумаетесь о совмещении crm и базы знаний. По опыту, всегда лучше сразу смотреть в эту сторону, чтобы потом переезд в гомогенную систему был наименее болезненный.

* Платный: Confluence (https://www.atlassian.com/software/confluence). Тут два варианта -- облачная версия (хостится у них) или серверная (устанавливаете у себя). Облачная дешевле, но практически некастомизируемая. Серверная дорогая, но допиливание под ваши нужды ограничивается только вашей фантазией.

* Бесплатный: DokuWiki (https://www.dokuwiki.org). Хороший и бесплатный вариант для начального этапа. (Скажем, если в компании менее 200 сотрудников).

* Бесплатный: MediaWiki (https://www.mediawiki.org/). Возможностей немного больше, чем у DokuWiki. Сравнить DokuWiki и MediaWiki можно здесь http://www.wikimatrix.org/compare/DokuWiki+MediaWiki+PhpWiki

О чем стоит сразу задуматься:

1. Выводить все накопленные знания в публичный доступ надо как можно раньше. По статистике около 70% пользователей предпочитают self-service (источника нет под рукой). Причем лет 10 назад эта цифра была около 30%.
2. Желательно сразу же настроить канал передачи информации от разработчиков и суппорта до пользователей. И всех в компании соренитировать зачем это нужно (заалайнить с вашими бизнес-целями).
3. С увеличением количества клиентов наверняка возникнет желание кастомизировать систему и иметь ее в связке с crm (вплоть до автоматизации в виде decision support system -- когда готовые решения выдаются пользователям автоматически).

Хорошая книга о принципах и стратегии построения knowledge management (без конкретных рекомендаций по сервисам): http://www.amazon.com/Designing-Successful-Strategy-Management-Professional/dp/1573875104

Если что, думаю, могу уделить время для бесплатной консультации, т.к. люблю knowledge management и занимаюсь этим профессионально.

Ответить
Развернуть ветку
Praetorian

Вот оба *Вики ему и самый раз

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Корхов

Юзай fucking Google Docs

Ответить
Развернуть ветку
Dake Aachen

Хотел бы предостеречь от использования Google Docs.

Если ваша цель -- пара десятков топиков без возможностей полноценной системы управления знаниями, то можно юзать и Google Docs, но обратите внимание на следующее:

* Использование Google Docs скорее всего превратится в беспорядочное перекидывание ссылками между сотрудниками компании. Причем текст каждого топика вероятнее всего будет представлять собой неструктурированное обсуждение с комментариями участников. Получение информации из такого топика будет не самым приятным и времязатратным делом. Будет и дублированный контент. И попытки вспомнить "где же я это записывал".

* Лучше сразу ориентироваться на максимально быстрый вывод накопленных знаний в публичный доступ с размещением системы на вашем же домене (например kb.bandaumnikov.ru). Помимо очевидной пользы self-service, такое решение еще и обрадует ваших сеошников и маркетинг -- много уникального и полезного контента на вашем сайте относительно малыми усилиями.

Опять же, все это пройдено на личном опыте. Если вы продолжите рост, то в какой-то момент поймете, что надо срочно отказываться от Google Docs и переезжать на полноценную систему. И делать это будет довольно болезненно.

Ответить
Развернуть ветку
Виталий Андреев

Сорри - zendesk

Ответить
Развернуть ветку
Praetorian

если у вас есть программист, почему бы не попробовать настроить свой wiki-сервер?

Ответить
Развернуть ветку
Димка Невидимка

Согласен

Ответить
Развернуть ветку
Антон Семенов

Пока нет программиста :( А не избыточно ли сложна будет такая система?

Ответить
Развернуть ветку
Praetorian

Ну так у вас и запросы не простые. Вам и в вебе надо, и апи, и разграничение. Для компаний от 10 тыс сотрудников думаю такие решения давно уже есть, но вряд ли они вам по карману.

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Prudnikov
Ответить
Развернуть ветку
Ольга Новосёлова

Антон, а мы вас просто поблагодарим за использование ЛТ :) Рады работать с такими компаниями как-то особенно. Для души

Ответить
Развернуть ветку
Виталий Андреев

посмотрите zebdesk - там есть похожий модуль

Ответить
Развернуть ветку
Максим Дербин

fuseuniversal.com

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Максим Свириденко

Copiny, вроде должно вам подойти

Ответить
Развернуть ветку
Diyor Khakimov

Идеальное для вас - Planiro.com
1. Простой, понятный, быстрый.
2. + (гибко-настраиввемые уровни)
3. +
4. Структурирование данных, ИМХО, наиболее понятное и удобное (используются связи между типами данных)

В общем, пробуйте (как на русском, так и на английском)

Ответить
Развернуть ветку
Антон Семенов

Спасибо всем большое! пошел изучать все советы %)

Ответить
Развернуть ветку
Dmytro

Ничего лучше zendeska пока не видел. Есть очень бюджетные планы для него.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Lebed

Коллеги! Считаю топик очень полезным, лично я полностью разделяю точку зрения Dake Aachen. Можно я небольшой offtopic сделаю?
Чем вы из софта пользуетесь? Для всех "непрограммистких задач".
Мы для внутренней коммуникации использовали HipChat, но потом перешли на skype/viber/fb/watsapp чем придется, google apps (gmail, calendar, drive), собственно на drive абсолютно все документы т.к. коллаборативное редактирование, trello для не прогеров, youtrack для прогеров, bitbucket для репов, для общеиня с клиентами телефон/gmail/skype.

Ответить
Развернуть ветку
Stas Yagupov

Посмотрите AirTable. Вроде как мощная вещь.

Ответить
Развернуть ветку
16 комментариев
Раскрывать всегда