Клиентоцентричный подход или пользовательский инсайт в центре ИТ-систем оператора

Такие тенденции, как увеличение числа цифровых каналов для взаимодействия абонентов, расширение возможностей дополненной реальности, появление голосовых помощников, чат-ботов и онлайн-гейминга, начинают диктовать новые условия для развития телеком-рынка. Воспринимая оператора связи как единую точку входа в цифровую среду, потребители ожидают, что его сервисы и продукты будут удовлетворять их самым разноплановым потребностям, а качество получаемого клиентского опыта будет постоянно расти. Соответственно, прежние сервисные бизнес-модели операторов с фокусом на продуктовом портфеле работают менее эффективно. Успех в совершенствовании пользовательского опыта определяет уровень конкурентоспособности оператора.

В стремлении закрыть максимальное количество потребностей клиента и качественно повысить ценность предлагаемого продукта операторы связи трансформируются в цифровые компании и экосистемы, внедряют инновационные технологии. Подобные изменения телеком-компаний направлены на реализацию актуального для рынка клиентоцентричного подхода. Он базируется на исследовании поведения клиентов, а также анализе их осознанных и неосознанных потребностей, инсайтов. Результаты ложатся в основу идей нового цифрового продукта, услуги или сервиса.

Динамично изменяющиеся инсайты конечного потребителя стимулируют телеком-компании оперативно тестировать продуктовые гипотезы, а также создавать принципиально новые цифровые сервисы в максимально короткие сроки. Под задачи анализа Big Data, создания MVP и запуска новых востребованных цифровых продуктов с низким time-to-market операторы создают целые ИТ-департаменты.

Прогрессивные операторы, поддерживающие парадигму клиентоцентричности, ценят время, поэтому предпочитают самостоятельно разрабатывать цифровые продукты и не готовы ожидать долгих доработок действующих систем. Временной простой неминуемо приведет к потере окна бизнес-возможностей. По этой причине сейчас игроки телеком-рынка находятся в поиске передовых ИТ-систем и инструментов для in-house-разработки, которые осовременят их ИТ-ландшафт.

На рынке меняются стратегические походы, органически развиваются инновационные технологии. В связи с этим компаниям предстоит осваивать новые форматы данных и виды контента. Для решения таких задач потребуется конвергентная биллинговая система, универсальная в отношении всех востребованных видов связи и типов тарификации. Заглядывая в будущее, можно предположить резкий технологический скачок, связанный с увеличением скорости передачи данных при повсеместном запуске технологий 5G и Network slicing. Это сформирует у потребителя новые ожидания от пользовательского опыта, к которым должен быть готов оператор. Однако на данный момент аналитики лишь предполагают, каким образом будет строиться монетизация данных услуг на B2C-рынке. Соответственно, функциональность системы должна гибко адаптироваться под индивидуальные сценарии, по которым оператор решит развивать данное направление. Наличие открытых точек кастомизации является важным преимуществом для биллинговой системы.

Реализация клиентоцентричной стратегии связана с большими временными и ресурсными затратами, так как требует от мобильного оператора наличия развитой ИТ-инфраструктуры и большого набора компетенций в области разработки высокотехнологичных продуктов. Первоначально данный вопрос помогали решать вендоры, далее — коллаборации и партнерства. Компании достигали операционной эффективности и оптимизации финансовых затрат за счет обмена опытом и компетенциями между несколькими участниками проекта. Сегодня рынок нацелен на работу с потребительскими инсайтами, которые стремительно наращивают спрос на новые уникальные цифровые продукты и сервисы. Таким образом, партнерство начинает носить характер экосистем, в которых телеком-оператор выступает координатором и управляет целым набором продуктов внешних партнеров. Все эти продукты создаются совместно на базе инфраструктуры и ресурсов оператора. В результате роль биллинговой системы в данном процессе существенно возрастает. Биллинг становится центром управления счетами, обслуживанием и всеми существующими сервисами из единой точки, объединяющим все возможные продукты оператора и его партнеров в рамках единого тарифного предложения. А значит, тарификационные возможности системы не должны стать ограничением для создания новых мультиформатных цифровых продуктов. Ведь именно их разнообразие делает предложение оператора привлекательным для абонента, формирует лояльность и положительный клиентский опыт.

Так, например, российский разработчик Bercut, выступающий технологическим партнером компаний, встающих на путь цифровой трансформации уже более 27 лет, предлагает рынку конвергентную биллинговую систему для монетизации бизнеса и развития цифровых экосистем IN@VoiceIN@Voice.

IN@VoiceIN@Voice открывает операторам возможности для универсальной тарификации (включая сети нового поколения 5G), использования программ лояльности и ведения качественных взаиморасчетов с абонентами и партнерами. Благодаря IN@Voice IN@Voiceабоненты получают возможность выбора уникальных предложений, исходя из собственных потребностей в рамках единого тарифного плана.

Как упоминалось ранее, клиентоцентричная стратегия требует высокой скорости вывода на рынок новых целевых продуктов. Ранее для поддержания высокого темпа выпуска новых цифровых продуктов компаниям неизбежно требовалось содержать большой штат высококвалифицированных in-house разработчиков. На сегодняшний день ИТ-рынок предлагает телеком-компаниям современные инструменты разработки — платформенные решения, позволяющие собственными силами создавать MVP, тестировать продуктовые гипотезы и запускать цифровые продукты с низким time-to-market. И все это без привлечения к данному процессу команды узкоспециализированных профессионалов. Примером такого инструмента является гибридная интеграционная платформа HIP Bercut HIP Bercut(Hybrid Integration Platform Bercut).

Использование простого web или drag-and-drop интерфейса (no-code или low-code) снижает необходимость привлекать высококлассных ИТ-специалистов к задачам, с которыми могут справиться junior или middle-разработчики (аналитики, менеджеры продуктов или сотрудники маркетинга). Профессионалы в области ИТ могут сфокусироваться на сложных инновационных проектах. Тем временем сотрудники продуктового маркетинга смогут создать и апробировать бесчисленное количество новых идей при помощи готовых бизнес-процессов и микросервисов, разработанных на платформе. HIP Bercut сохраняет любые наработки и позволяет переиспользовать их в будущих проектах, что способствуют беспрерывному развитию и наращиванию ИТ-компетенций внутри компании.

Появление новых технологий и инсайтов побуждает телеком-рынок постоянно находиться в поиске новых идей и возможностей для их реализации. Для этого операторы пробуют различные форматы: формируют внутренние инкубаторы, создают центры R&D, а также развивают сотрудничество с малыми технологическими командами — стартапами. Стартапы быстро реагируют на изменения рынка, разрабатывают нестандартные свежие решения, что поможет телекоммуникационным компаниям существенно снизить затраты на развитие инновационных направлений. В то же время небольшие команды, не имеющие таких внушительных ресурсов, успешно воплотят в жизнь собственные идеи, воспользовавшись инфраструктурой оператора. Такой win-win подход взаимовыгоден каждой из сторон. При этом различного рода соревнования среди таких разработчиков помогают раскрыть потенциал для создания совершенно уникальных решений и дают путевку в жизнь молодым талантливым разработчикам.

Платформенные решения, подобные HIP BercutHIP Bercut, способствуют плодотворному сотрудничеству между крупными цифровыми компаниями и небольшими стартапами. Они позволяют молодым командам быстро и просто создать минимально жизнеспособный продукт в безопасном контуре оператора, протестировать его работу на определенной части абонентской базы и обосновать его эффективность на объективных данных и аналитике спроса. Таким образом, компания получает возможность выпускать больше полезных цифровых продуктов с гарантированной окупаемостью, оптимизирует временные и финансовые затраты на их разработку и параллельно выполняет важную социальную миссию, помогая состояться одаренным талантам и их смелым идеям.

Говоря о цифровизации компаний и стратегий, ориентированных на потребности клиента, невозможно не упомянуть тему глубинной социальной миссии, на которую в своей деятельности опирается каждая серьезная организация. Удобство, комфорт и безопасность в современном мире во многом зависит от цифровых технологий. Они способны повысить качество жизни людей, улучшить комфортную среду и, как в случае с платформенными ИТ-продуктами, раскрыть таланты отдельно взятого человека.

Цифровизация способствует качественному предоставлению услуг, полноте сведений, удобству в создании различного рода заявок, информированию абонента об их статусе, отсутствию необходимости посещения офисов и многому другому. По сути, операторы цифровых услуг ежедневно решают один и тот же социально-значимый вопрос: «Какой продукт, сервис или услуга способны улучшить качество жизни людей, принести пользу обществу?». При этом каждая телеком-компания придерживается важной миссии, лежащей в основе ее идеологии.