Технологические подходы, которые в перспективе ближайших лет повлияют на улучшение СX
Современные цифровые компании, вне зависимости от сегмента отрасли, в которой они осуществляют свою деятельность, сталкиваются с высокой конкуренцией на рынке. Это вынуждает их включаться в борьбу за внимание клиентов в информационном пространстве, находить новые инструменты для воздействия на потенциальных клиентов, эффективного взаимодействия с существующей клиентской базой для налаживания долгосрочных отношений со своим потребителем.
Перенасыщение медиа-пространства большим количеством схожих друг с другом сообщений влечет за собой снижение эффективности рекламных компаний, что соотвественно влияет на повышение стоимости привлечения клиента (Customer Acquisition Cost, CAC). Тем временем потребитель становится все более требовательным, а традиционные методы прямой рекламы могут вызывать у него негативные чувства, способствовав эффекту обратному ожиданиям — снижению воронки продаж.
По этой причине бренды стремятся получше узнать своих клиентов, строят CJM (Customer Jorney Map) и интегрируют в свою деятельность сложные ИТ-системы, способствующие созданию уникального пользовательского опыта (CX, Customer Experience), коммуникациям и качественному взаимодействию с покупателем. Использование современных технологий позволяет не только глубоко изучить, но и узко сегментировать целевую аудиторию, а также спрогнозировать момент, когда тому или иному клиенту стоит сделать максимально релевантное персонализированное предложение.
Основываясь на собственной практике и мировых трендах, российский ИТ-разработчик, партнер по цифровизации и развитию бизнеса Bercut выделяет следующие технологические подходы, которые в перспективе ближайших лет повлияют на улучшение СX, повышая конверсию и лояльность клиентов:
- Событийный real-time маркетинг (RTM), основанный на реагировании на события, которые происходят с клиентом в режиме реального времени. Это персонализированный подход, в котором ключевую роль играют паттерны, за основу которых взяты данные о клиенте, его предпочтениях, а также события, происходящие с ним в доступной для наблюдения организацией среде. А именно, внутри ИТ-систем компании и его партнеров.
- Омниканальный подход — объединение всех каналов коммуникаций с клиентами (например: сайт, личный кабинет, приложение, мессенджеры и социальные сети) в единую интегрированную и взаимосвязанную систему для более эффективного воздействия, вовлечения в регулярную коммуникацию с брендом, улучшения пользовательского опыта и стимулирования целевого поведения клиента.
- Применение искусственного интеллекта (artificial intelligence, AI), а также машинного обучения (machine learning, ML) для автоматизации процессов взаимодействия, более качественной и глубокой обработки данных о клиентах, прогнозирования их поведения.
Доказано, что использование современных подходов и технологий приводит к общему росту прибыли компаний. Увеличивая лояльность и обеспечивая уникальный пользовательский опыт, организации стимулируют покупателя приобретать дополнительные услуги/товары, обеспечивают рост средней выручки на одного потребителя услуги, продлевают его lifetime в экосистеме бренда.
Инструменты повышения уровня удовлетворенности клиентов и СХ
Cобытийный real-time маркетинг
Для эффективной работы событийного real-time маркетинга используются современные ИТ-решения класса Business Rules Engine (BRE). Bercut является одним из ведущих поставщиков данного вида платформ , разработанных на отечественном технологическом стеке.
Business Rules Engine Bercut – автоматизированная ИТ-платформа для интеллектуального реагирования на события (собственная разработка Bercut).
Принцип работы BRE
Квалифицированные маркетологи знают, как важно работать с CJM клиента. Команды прорабатывают множество сценариев и ситуаций, строят гипотезы о том, какие из них повышают степень вероятности продажи клиенту. BRE Bercut способна самостоятельно реализовать определенные действия, основанные на данных сценариях в режиме реального времени без участия человека. Безусловно на начальном этапе именно бизнес-пользователь настраивает для системы определенные критерии и сценарии, на основании которых BRE будет самостоятельно принимать решение о выборе подходящей модели реакции на то или иное событие. Далее система уже самостоятельно в режиме реального времени анализирует поток событий, происходящий во внешних системах ИТ-контура компании, сопоставляя критерии этих событий с настройками пользователя. При наступлении события, отвечающего данным критериям, BRE автоматически запустит и исполнит подходящий сценарий. Самым простым примером для иллюстрации данного подхода служит сценарий с использованием промокода для cross-sell:
- потребитель приобрел в интернет-магазине товар на сумму свыше 1000 рублей
- платформа BRE сформировала промокод со скидкой на сопутствующий товар
- запустила сценарий отправки нотификации покупателю с поздравлением и инструкций как воспользоваться промокодом
- при выполнении клиентом условий активации промокода, BRE осуществляет проверку и активирует услугу клиенту.
Современные системы позволяют создавать, тестировать и следить за исполнением сценариев в единой бизнес-среде сразу группе сотрудников, участвующих в проектах, нацеленных на повышение продаж и СX. Это могут быть маркетологи, сотрудники операционного отдела, аналитики или представители коммерческих функций, не обладающие глубокими занятиями в области ИТ. Поэтому поддержка концепции no-code, в которой настройки может произвести любой продвинутый пользователь, не владея особыми навыками и компетенциями в ИТ, является весомым преимуществом продукта BRE Bercut. Это возможно за счет наличия в платформе готовых бизнес-сценариев и интуитивно понятного графического интерфейса.
Омниканальный подход
«80% клиентов считают, что скорость, удобство, квалифицированная помощь и дружелюбное обслуживание являются наиболее важными элементами положительного клиентского опыта.»
Именно поэтому бренду так важно оставаться на связи с клиентом 24/7. Дать компании возможность оперативно оказать всю необходимую поддержку клиенту в удобном для него мобильном формате, также задача для ИТ-платформ класса Business Rules Engine. Одной из отраслей, где наиболее востребован омниканальный подход является финансовый сектор.
Помимо общей необходимости контролировать свои средства, и делать денежные переводы в любом месте и в любое время, люди стали чаще совершать спонтанные покупки. Следовательно, кредитные услуги банков также должны быть доступны в любом месте и в любой момент.
По опросу ВЦИОМ, 57% россиян делали спонтанные покупки. Большую часть приобретений совершали одинокие люди. Некоторые из них даже тратят деньги в тяжелой финансовой ситуации. Основная причина трат – эмоции покупателя.
Банк несет ответственность за предоставленные полной информации об условиях кредита, необходимой человеку для принятия взвешенного решения, а также терпит убытки в случаях если клиент оказывается не благонадежным. Чтобы нивелировать риски, финансовые компании могут организовать омниканальную систему для взаимодействия с клиентами, оперативно предоставляя им всю необходимую информацию для принятия ответственного решения о займе в режиме реального времени. Автоматизировать процессы оценки благонадежности потенциального заемщика, а также расчета кредитного лимита поможет скоринговая модель, когда BRE подключается к различным базам данных и принимает решение о выдаче определенной суммы только на основании оценки скорингового балла.
Представить этот сложный процесс можно простой схемой работы кредитного конвейера — решение, реализуемое на платформе BRE Bercut.
Роль AI в Business Rules Engine системах
«Согласно исследованиям, персонализированные предложения увеличивают конверсию в 6 раз в сравнении с массовыми рассылками»*.
BRE обеспечивает удобную среду, в которой пользователи могут легко и без кодирования создавать новые бизнес-сценарии или, использовать существующие шаблоны для взаимодействия с клиентами. Добавленные модули предиктивной аналитики Bercut АI и BI позволяют при этом повысить качество выполнения анализа данных для создания эффективных сценариев и принятия решений. Какие преимущества это дает организациям:
возможность динамической сегментации аудитории
Анализ поведения, предпочтений покупателей и автоматическое создание динамических сегментов аудитории.
Пример: система может определить группу покупателей, которые проявляют интерес к определенным продуктам или акциям, и настроить индивидуальные маркетинговые кампании.
создание персонализированных рекомендаций на основании анализа данных о клиентах (предпочтений, истории покупок и пр.)
Пример: платформа может предложить покупателю дополнительные товары или услуги, основываясь на его предыдущих покупках и предпочтениях.
определение оптимального времени коммуникации и канала взаимодействия на основе данных о клиентах
Автоматизация принятия решений о том, когда отправить email, SMS или push-уведомление, для того, чтобы достичь максимального эффекта.
smart-управление скидками и акциями
Предложение персонализированных скидок и акций клиентам, которые склонны совершать повторные покупки или проявляют интерес к определенным группам товаров или услуг, основываясь на различных факторах: история покупок, интересы, сезонность и т.д.
работа с оттоком
Решение позволяет спрогнозировать отток и вовремя удержать клиента, предложив ему более выгодные условия.
применение скорингового балла
Помогает определить релевантную сумму скидки или кредитного займа путем автоматизированного расчета скорингового балла.
Пример сценария с применением Bercut AI
о платформе Bercut
BRE Bercut — это высокопроизводительный отечественный ИТ-инструмент для автоматизации и повышения эффективности маркетинговых кампаний, построения омниканальных моделей взаимодействия c потребителем и управления CX, а также ускоренного создания уникальных персональных предложений. Продукт позволяет оперативно проверять гипотезы, проводить A/B тестирования для оценки и прогнозирования потенциальных результатов рекламных кампаний.
Одной из главных особенностей решения BRE Bercut являются широкие возможности для гибкой кастомизации, настраиваемые критерии и политики контактов под отдельную специфику и нужды каждой отдельной отрасли. Все это делает BRE прекрасным инструментом для реализации стратегии цифровой независимости компании. Наиболее востребована платформа будет среди отраслей, аккумулирующих большое количество цифровых и персональных данных о потребителях, а также, требующих высокой степени защиты и безопасности.
Продукт является отечественной разработкой, утвержден российским реестром программного обеспечения, что делает его прекрасным инструментом для реализации проектов по импортозамещению европейских решений.
Читайте успешный кейс Bercut по импортозамещению модуля европейского решения Teradata в ИТ-ландшафте Tele2 по ссылке.