«Пока все делают экосистемы и супераппы, мы делаем просто хороший банк»

Старший вице-президент Банка «Санкт-Петербург» рассказывает, почему компания выбрала такую стратегию.

В первую очередь БСПБ – это банк. Не экосистема, не набор сервисов, не игровая компания, не маркетплейс. Мы не воплощаем наши фантазии или амбиции, мы работаем на клиента, а клиенту нужно, чтобы мы были банком.

Брюс Ли говорил: «Я не боюсь того, кто изучает 10 000 различных ударов. Я боюсь того, кто изучает один удар 10 000 раз». Пусть лучше у нас будет ограниченное количество сервисов для клиентов, но они будут на уровне. Поэтому одна из важных задач в создании новых проектов или продуктов — не делать то, что не нужно клиентам.

Как руководитель ИТ-блока, я знаю, что такой структуры быть не должно. Когда у вас есть изолированное подразделение, которое живет по своим правилам, вся система будет работать плохо. Поэтому мы внедрили формат кросс-функциональной команды (КФК), которым мы очень довольны. Мы не разделяем ИТ и бизнес, сервисные подразделения, службу поддержки и так далее. У нас ИТ все время работает с бизнесом. Лидеру КФК подчиняется пул сотрудников, среди которых и бизнес, и дизайнеры, и аналитики, и тестировщики, и администраторы. В БСПБ много гибридных ролей, которые сложно однозначно описать — это чисто ИТ- или бизнес-специалисты. Все они в единой связке работают на определенном проекте.

Строго говоря, сейчас в банке все айтишники. Даже владелец нашего банка немного айтишник, потому что он в ИТ хорошо разбирается, понимает, как устроена система. Весь наш топ-менеджмент пользуется услугами нашего банка. Каждый сотрудник нашего банка — наш клиент. Это важный источник обратной связи. Если мы видим какую-то шероховатость внутри сервисов или тарифов, мы тут же начинаем думать, как это улучшить, как сделать еще удобнее, интереснее для клиента.

Все люди в команде БСПБ свободно обмениваются информацией. У нас есть внутренние совещания, на которых любой сотрудник может высказаться, подискутировать с вице-президентом или СЕО банка. Мы вместе принимаем решения о том, какие сервисы запускать, как сделать так, чтобы наши продукты были и удобны для клиентов, и рентабельны для банка.

При таком подходе роль отдельно взятого айтишника размывается. И это прекрасно, потому что такая модель позволяет сотрудникам научиться чему-то новому. Наши люди растут профессионально и приносят еще больше пользы банку.

Во-первых, мы всегда работаем с аналитикой. Есть целая команда, которая выясняет, какие продукты вызывают сложности у клиентов. Мы четко понимаем, что клиенты делают, какие продукты им важнее.

Во-вторых, у нас есть форма обратной связи, куда клиенты пишут жалобы и предложения. Мы все это постоянно обрабатываем и ставим в наш продуктовый пайплайн.

В-третьих, исследования. Все наши цифровые сервисы прогоняются через внутренние и внешние исследовательские группы. С помощью Customer Journey Map мы постоянно проходим путь нашего клиента, чтобы видеть, все ли понятно, все ли четко работает.

В-четвертых, постоянная связь с офисами. Наши коллеги из розницы, которые общаются с клиентами лицом к лицу, рассказывают, какие вопросы клиенты чаще всего задают, с какими сложностями сталкиваются.

В-пятых, мы общаемся, говорим, спрашиваем клиентов каждый день. CEO банка читает отзывы, у нас есть целая серия мероприятий «Лучше здесь» для общения с малым бизнесом и т. д.

ИТ в БСПБ строятся на трех принципах. Первый — бесперебойность: сервисы должны быть доступны 24/7. Второй — безопасность: мы храним важные клиентские данные. Третий — скорость реализации задач бизнеса. Поэтому у нас мощная собственная разработка. Это ИТ-ниндзя, которые постоянно решают сложные инфраструктурные и клиентские задачи. В отличие от конкурентов, которые нанимают сотни разработчиков на каждое направление, мы справляемся меньшими силами.

Иметь собственную разработку критически важно. Нельзя с утра просто проснуться и сказать: «О, а теперь у нас будет своя разработка». Процесс этот сложный и требует многолетних усилий. Но банк без собственной разработки — как сапожник без сапог. Сегодня вообще нет нецифрового бизнеса, потому что основной канал коммуникации с клиентами чаще всего цифровой: мобильное приложение, сайт, бот в Telegram и так далее. Если вы отдаете ключевой канал взаимодействия с клиентом другим людям, то какой бизнес вы строите? В нашу модель это не укладывается.

Мы против моды, но всегда в поисках новых решений. Например, вокруг бигдаты и машинного обучения много лишнего хайпа, но есть и реальная ценность. Если пять лет назад у нас в этих направлениях не было ничего, то сейчас мы постоянно используем большие данные и машинное обучение в борьбе с мошенничеством или для аналитики по кредитному портфелю.

Кроме того, мы всегда ищем методы разработки, которые помогут нам ускориться и повысить качество продукта. Хорошие результаты дал переход на Kotlin. Для интернет-банка мы используем подход экстремального программирования, когда два человека пишут код вместе и сразу проверяют друг друга.

Когда мы оцениваем перспективные проекты, мы учитываем стоимость разработки, внедрения, поддержки, железа, инфраструктуры. Все технологии мы используем строго в прикладном режиме. Именно поэтому у нас нет решений, связанных, например, с блокчейном — мы не нашли им реального применения.

В БСПБ реализованы двадцать четыре крупные системы и еще примерно столько же мелких. Наш интернет-банк, внутренние процессы оптимизации — полностью собственная разработка. Конечно, у нас есть базовые системы, например, 1С в бухгалтерии. До событий 24-го февраля были и Oracle, и IBM. Сейчас мы переходим на разработки российских производителей. Активно сотрудничаем с Яндексом, чтобы внедрить облачные технологии. Общаемся с Ростелекомом, с Мегафоном и другими отечественными ИТ-компаниями.

Стратегия банка заключается в том, чтобы наш технологический стек на горизонте 5-10 лет выглядел очень консистентно: не оставалось legacy-систем, написанных, условно, на ассемблере или на классическом С. Все должно быть на тех языках, которые мы используем: Java, Kotlin и Python. Благодаря этому мы будем быстрее развивать наши системы, сотрудники смогут перемещаться между проектами, нам будем легко привлекать новых людей.

Конкуренция на ИТ-рынке просто огромная. При этом мы не выкатываем зарплаты в пять раз выше рынка, как делают некоторые наши конкуренты. Наше предложение — это адекватные деньги плюс интересное место работы, где специалист сможет расти и развиваться.

В целом, у нас закрыто большинство позиций. При этом потребность в разработчиках, аналитиках или тестировщиках каждый год растет и будет расти — все больше процессов перетекает в цифровой формат. Я всегда за то, чтобы к нам приходили талантливые ребята. В ИТ-блоке БСПБ классные эксперты, и мы всегда рады, когда к нам приходят учиться.

У нас есть стажерская программа Braincamp, благодаря которой мы сами выращиваем сотрудников. Работник розничного офиса, который решил попробовать себя в ИТ, студент или выпускник может пройти стажировку или внутреннюю программу обучения, стать тестировщиком или аналитиком.

Наш переход в цифру начался более десяти лет назад. Процесс идет до сих пор. Сегодня нас можно назвать цифровым банком — 99% клиентских операций проходят онлайн.

Поэтому мы развиваем сервисы для наших клиентов — физических и юридических лиц – и автоматизируем внутренние процессы.

Кроме того, мы улучшаем мобильные приложения. Сегодня клиенты Банка «Санкт-Петербург», и физики, и юрики, получают в своих мобильных приложениях или интернет-банке все то же самое, что и клиент крупнейшего банка из топ-3. При этом мы добиваемся этого эффекта меньшими силами и затратами.

Мы всегда будем делать то, что нужно нашим клиентам — и завтра, и через десять лет.