6 неочевидных проблем, которые вредят вашему клиентскому сервису, — и способы их решить
Разбираем на примере контактного центра.
В идеальном мире каждая организация хотела бы решать любую проблему клиента одним звонком — и чем быстрее, тем лучше. На практике люди висят на линии по десять и более минут, а когда понимают, что им не помогли, — перезванивают. Лояльности это не прибавляет, при этом дорого обходится компании.
Однажды к нам обратился кол-центр одного из регионов. Эксперты BSS, не понаслышке знающие нюансы работы контактных центров, вооружились нашей речевой аналитикой и пошли анализировать их разговоры. В итоге не только выявили проблемы, но и сформулировали решения, которыми хотим поделиться с вами — чтобы вы тоже могли взять их на заметку.
Сперва расскажем про запрос
В контактном центре несколько десятков линий обслуживания. В месяц они отвечают в среднем на миллион звонков. Наш заказчик заметил, что продолжительность разговора с оператором увеличилась на 2–4 минуты, а клиенты стали чаще перезванивать. На большом объёме звонков такие «заминки» оборачиваются существенным ростом расходов — на операторов, поддержку линии и хранение записей.
Отдел по контролю качества в контакт-центре анализирует ответы операторов и подсказывает сотрудникам, как быть при сложных запросах. Но проблема в том, что специалисты отдела могут обрабатывать ограниченное количество звонков, всего пару десятков в день на человека.
Заказчик попросил нас разобраться:
- Как операторы обслуживают абонентов: всегда ли приветствуют и прощаются, как просят человека подождать, резюмируют ли сказанное в конце диалога.
- Управляют ли диалогом. Перехватывают в нужный момент инициативу на себя или отмалчиваются.
- Насколько полно и правильно отвечают на вопросы.
Что мы сделали
Первым делом привлекли к работе аналитиков, которые когда-то сами работали операторами и хорошо понимают внутреннюю кухню контакт-центра. Затем приступили к основной работе, разбив её на две части.
1. Подготовка
Изучили все стандарты и инструкции регионального контакт-центра. Выбрали 20% случайных записей, прослушали и прочитали расшифровки: отмечали острые ситуации, спорные моменты в работе операторов, фиксировали ошибки.
Например, если сотрудник центра спросил имя абонента, но ни разу в разговоре его не использовал (продолжал называть «уважаемым клиентом») — это ошибка. Если мычал или говорил «блин» — тоже.
2. Исследование
В итоге у нас собрался целый список маркеров. Сгруппировали их и прогнали на их наличие все 10 тысяч звонков. Увидели, например, что слова-паразиты употребляет лишь несколько сотрудников, то есть проблема не касается всего центра. Таким же образом проверили и другие параметры: общую вежливость, приветствия-прощания и т. д.
По всем звонкам изучили голосовые диаграммы — по ним видно, когда абонент или оператор повышают голос. При этом важно отделить звонки, в которых клиент кричит, потому что недоволен, от тех, где он пытается докричаться до оператора из-за проблем со связью. Или наоборот, где оператору приходится говорить громче, чтобы пожилой человек на том конце всё расслышал. Участки тишины тоже проверяли.
Объясню на конкретном примере. В скриптах контактных центров существуют стандартные фразы, которыми оператор должен ответить клиенту, если тот запрашивает информацию, которой у сотрудника нет. Условно: где оформить заявку на ипотеку — этим контакт-центр не занимается. Операторы отвечали так: «Уважаемый клиент, данная информация отсутствует». Мы обнаружили, что, когда оператор её произносит, на диаграмме появляется ровная линия — клиент долго молчит. Очевидно, для него что-то идëт не так.
Позже, когда мы проанализировали, какие частотные формулировки вызывают у клиентов негатив, именно «Данная информация отсутствует» возглавила рейтинг. Она не даëт клиенту никакой пользы — в итоге он либо просто бросает трубку, либо бросает и тут же перезванивает в надежде попасть на более «понятливого» сотрудника. Получается, оператор всё делает по скрипту, но нагрузка на другого оператора растëт, а лояльность к сервису падает.
Итак, наши выводы
- Завершать разговор лучше благодарностью. Открытые вопросы вроде «Уточните, у вас остались ещё вопросы?» увеличивают время звонка в среднем на полторы минуты: клиент начинает заново проговаривать ситуацию и заключает, что вопросов нет. Достаточно поблагодарить клиента за обращение и закончить диалог. Если будет нужно, он и так задаст вопрос.
- На типовые клиентские вопросы стоит заранее сформулировать ответы простыми словами. Если оператор использовал канцелярит, продолжительность звонка в нашем кейсе увеличивалась в среднем на минуту и провоцировала повторные звонки. Например, сотрудник минуту зачитывал клиенту полный текст законного постановления. Затем следовала пауза, а после человек говорил, что ничего не понял, — и сотрудник пересказывал суть своего ответа за десять секунд. Логичнее, чтобы он делал так сразу.
- Менять отдельные формулировки в регламентах сотрудников. Важно работать над уменьшением фраз-конфликтогенов. Например: «ошибка наших специалистов», «сложности на нашей стороне», «я не виноват в вашей ситуации». Люди — вполне предсказуемо — реагируют на такие ответы негативно, поэтому стоит избегать подобных формулировок.
- Искать проблемы следует не только в работе операторов, важно копать глубже. В 99% обращений сотрудник искал ответ в базе знаний более 2 минут — просто потому, что та медленно загружалась и была неудобно организована. Некоторые проблемы решаются глобально: переработкой содержания базы и привлечением технических специалистов.
- Если операторы чего-то не знают — это оборачивается проблемой. Мы обнаружили 7 тематик, ответов на которые не было в базе данных, и операторы не знали, у кого спросить. Сотрудник обещал перезвонить позже, но на следующий день клиент перезванивал самостоятельно: говорил, что с ним так и не связались.
- Простое и очевидное для вас решение может оказаться непосильным для клиента. В контакт-центре 21% звонков были повторными. Часто это происходило потому, что оператор диктовал адрес сайта, а клиент — особенно старше 50 лет — записывал его неверно и перезванивал. И, конечно, раздражался, когда сотрудник начинал диктовать заново.
А всего-то нужно отправить ему после звонка сообщение со ссылкой на сайт.
В этом кейсе мы использовали собственную систему речевой аналитики и контроля качества. Внедрить её можем и для внутреннего использования. Настроим с учётом специфики компании, чтобы ваш отдел качества и аналитики без проблем отслеживали нужные им показатели.
Вам могут быть полезны и другие наши разработки. Диалоговая платформа на основе речевых технологий и ИИ возьмёт на себя обращения, которые можно закрыть без участия сотрудников. Виртуальный ассистент в голосовом и текстовом (чат-бот) каналах распознает вопрос клиента и ответит на него. А если вопрос выходит за рамки компетенции робота, переведёт звонок на знающего ответ сотрудника.
Реклама, OOO «Бэнкс Софт Системс»
На тему обращения по имени.
Я передаю пламенное пожелание гореть в аду тому недопсихологу, которыпервым пи..ул про то, что всем нравится слышать свое имя при обращении.
И второе такое же пожелание всем маркетологам и звонарям, которые считают, что за каждый раз когда они говорят имя человека, им падает бонус в карму.
-Егор, здравствуйте.
-Егор я правильно понимаю что...
-Хорошо, Егор, давайте мы с вами поступим так...
-Вы согласны ЕГОР?
Имя как пример. Меня зовут иначе. Но суть не меняется. Я знаю бть свое имя, НЕ НАДО ЕГО ПОВТОРЯТЬ КАЖДУЮ ФРАЗУ СК!!!
- но я Игорь
- как вам будет угодно, Егор
А мне интересно, зачем спрашивают, как ко мне обращаться, если в разговоре ни разу не называют по имени?
Я своё имя вообще только вижу (в переписке и в документах).
"Уважаемый клиент, данная информация отсутствует" — в этой фразе ужасно почти каждое слово. "Уважаемый клиент" — понятно, что никакой он на самом деле не уважаемый, "данная" — канцелярит, "отсутствует" — туда же. И в целом ответ идиотский.
Как такое вообще могло быть в скрипте?!
ну естественно когда говорят ,что информация отсутствует это вводит в ступор, потому что а какого он у вас отсутствует? у кого присутствует?
Вы ещё попробуйте попросить прекратить обработку персональных данных. В Альфе для этого потребовалось дойти до зам.директора филиала чтобы узнать что это все таки возможно. А потом спрашивают - почему вы уходите. Так ведь мы с вами только что выяснили лютую некомпетентность и невозможность решить вопросы и убеждение меня в невозможности из решения, хотя по факту все решилось через боль.