Получилось бы у Волка с Уолл-стрит продержаться в реальном контакт-центре?
Оценили работу «продажников» и консультантов из кино с помощью речевой ИИ-аналитики.
«Продай мне эту ручку» — так Джордан Белфорт из «Волка с Уолл-стрит» проверял, умеет ли продавец создавать потребность в товаре. В кино блестящие продажи харизматика Белфорта выглядят эффектно. Но в реальном контакт-центре одного обаяния мало: важно, чтобы оператор слышал клиента, не давил на него и умел работать с возражениями.
Мы решили проверить, справились бы с этим киноперсонажи, которые работают в продажах или ведут сложные переговоры. Для этого выбрали четырёх героев и разобрали их диалоги с помощью нашей «Речевой аналитики» — это решение с модулем ИИ-анализа, которое помогает оценивать разговоры операторов, находить точки роста в их работе и получать инсайты о клиентах.
Чтобы эксперимент был ближе к реальной практике, настроить всё помогли эксперты BSS Дарья Громова и Анна Ивлева: они много лет анализируют внутреннюю кухню контакт-центров России и СНГ. Посмотрим, кто из наших героев правда хорош в своём деле, а кому пришлось бы переписывать «скрипт».
Сегодня на «прожарке»:
Джордан Белфорт
Главный герой скандальной ленты Скорсезе — брокер, начавший с самых низов, мотивационный оратор и человек, который превратил телефонные продажи в отдельный вид хищнического спорта. Белфорт — король агрессивных продаж. У героя Ди Каприо мощная речевая инициатива и примерно нулевая терпимость к паузам.
Для анализа мы взяли два диалога: холодный звонок с предложением дешёвых акций и разговор с клиентом, который пытается отложить решение фразой «Я поговорю о предложении со своей женой, а затем вам перезвоню». В терминах «продажников» это два классических сценария: первый контакт и работа с возражением. Оба разговора передали речевой ИИ-аналитике BSS, чтобы выделить сильные стороны и точки роста Белфорта.
Сильные стороны
- Маркетинговая суперсила Белфорта — умение мгновенно выстраивать воронку. Он начинает не с абстрактной презентации, а с повода для контакта: «Вы прислали письмо нашей компании пару недель назад» и «Вот почему я вам сегодня звоню». Так звонок уже не выглядит случайным вторжением (хотя кого мы обманываем).
- Когда клиент говорит: «Я вас не знаю, вы мне только что позвонили домой!», Белфорт не спорит. «Вы меня не знаете, я вас не знаю. Позвольте представиться» — ход конём и «легальный» повод продолжить разговор.
- Затем Белфорт тут же использует один из главных триггеров в продажах — ощущение редкой возможности: «Это самое лучшее предложение, которое я видел за последние шесть месяцев!» А ещё чувство, что у клиента появился «свой брокер на Уолл-стрит», — это дорогого стоит.
- Наш герой постоянно обращается к собеседнику по имени и использует разговорные формулы вроде «По рукам, Джон?» и «Что скажете?». Так сделка начинает звучать как личная договорённость. В реальном контакт-центре клиенту может показаться, что с ним говорят как со старым добрым приятелем, а значит, тянуть с решением неудобно.
Точки роста
Слабое место Белфорта — он почти не пытается понять клиента. Не уточняет его опыт, отношение к риску, цель покупки и причину сомнений. Вместо этого быстро перехватывает инициативу: «Кевин, дайте мне открыть для вас хотя бы одну позицию», «Я могу зарегистрировать покупку немедленно». Формально сделка закрыта, но качество согласия спорное: клиент колеблется и ссылается на жену, а агент использует эти паузы для дожима.
Речевая аналитика BSS умеет учитывать контекст диалога: сценарий, отрасль, тип обращения и бизнес-гипотезу. Для продаж можно отдельно отслеживать работу с возражениями и негативом, выстраивание доверия и качество согласия клиента. Это особенно важно в сложных диалогах, где формально цель достигнута, но остаются риски: клиент согласился, хотя не понял условия, а значит, может передумать.
Вердикт
Если бы Белфорт работал в реальном контакт-центре, ему стоило бы сохранить темп, сногсшибательную уверенность и умение связывать продукт с личной выгодой собеседника. Но сценарий пришлось бы доработать: добавить вопросы и прозрачно объяснить условия.
Главный урок простой: сделку важно закрыть так, чтобы клиент не пожалел. А для этого Белфорту придётся прокачать эмпатию.
Сол Гудман
По словам Джесси Пинкмана из «Во все тяжкие», Сол — «адвокат, который сам является преступником». И не поспоришь: Джимми Макгилл (настоящее имя Гудмана) с юности был человеком гибких правил. Он рано понял, что на честности не заработаешь, — и отлично разобрался во всех лазейках уголовного кодекса.
В приквеле «Лучше звоните Солу» Гудман — тот самый кризисный консультант, которого принимает магний. Для анализа мы взяли два диалога. Первый — разговор после досудебной претензии: оппонент пытается заставить Сола отказаться от своей позиции и не идти в суд. Второй — консультация с постоянным клиентом, который просит обойти правила и втягивает его в опасную схему.
Для контакт-центра это две знакомые ситуации: работа с конфликтным обращением и отказ клиенту, который давит статусом, прошлой лояльностью или угрозами. Посмотрим, что про это сказал ИИ BSS.
Сильные стороны
- Вот уж в чём Сол хорош, так это в умении быстро вернуть разговор в нужное русло. Когда собеседник цепляется к форме претензии и язвит: «Я не сразу понял, ведь требования написаны на салфетке…», Сол парирует: «Не надо зацикливаться на носителе, лучше вникните в смысл». Такая фраза пресекает спор о форме и возвращает фокус на проблему. В клиентском сервисе это полезный навык, особенно когда разговор начинает растекаться и клиент хочет говорить о чём угодно, лишь бы не о деле.
- Во втором диалоге Сол неплохо выстраивает границы. Клиент предлагает ему сомнительную сделку, напоминает об оказанной в прошлом услуге и фактически просит стать соучастником преступления. Сол сначала уточняет мотив: «А почему ты меня спрашиваешь?», затем обозначает границу: «Я адвокат, а не преступник».
- Сол предлагает безопасную альтернативу: «Если у тебя будут проблемы с законом, я буду рядом 24/7 как адвокат». Он не просто отказывается помогать, а озвучивает формат, в котором готов оказывать услуги, — прилежная отработка риск-запроса.
Точки роста
Сол сорвался единожды: «Давай ты завяжешь пытаться меня взбесить и просто ответишь по существу». Для консультанта это уже скользкая дорожка: клиент может провоцировать и язвить, но оператору всё равно стоит сохранять нейтральный тон.
Вердикт
Если бы Сол работал в контакт-центре, ему стоило бы сохранить умение быстро считывать риск, возвращать диалог к сути и предлагать безопасную альтернативу. Ещё ему пригодились бы фразы для деэскалации: признать эмоцию клиента, обозначить границу и ещё раз объяснить, что можно сделать в рамках правил. И главное — не принимать провокации близко к сердцу.
Харви Спектр
Звёздный юрист со ставкой $1000 в час расположился на вершине нью-йоркской пищевой цепочки и карьерной лестницы. О прошлом Харви мы знаем немного, но точно известно, что он окончил Гарвард, после занял место помощника прокурора, а затем стал старшим партнёром фирмы. Успех Спектра — результат его тяжёлого труда и убийственного шарма.
Анализировать будем конфликт с клиентом, который в последний момент пытается изменить условия сделки. Второй диалог — переговоры по мировому соглашению, где важно быстро зафиксировать правила игры.
Для контакт-центра это два стрессовых сценария: ключевой клиент давит деньгами и статусом, а оператору нужно сохранить отношения и соблюсти регламент. Подключаем ИИ-аналитику BSS.
Сильные стороны
- Ключевой навык Харви — быстрая диагностика проблемы. Он не тонет в эмоциях клиента, который начинает диалог с претензии: «Я плачу вам миллионы, а вы говорите, что сделке конец?» Вместо этого он сразу вскрывает конфликт.
- Чтобы перейти к сути противоречий, адвокат использует фразу-мостик: «Что ж, посмотрим, правильно ли я понял». И пересобирает ситуацию простыми словами: сделка отвечала запросам клиента, вторая сторона её подписала, а теперь клиент хочет внести «маленькую правку». Проговаривание изменений — полезный приём, когда клиент пытается продавить исключение из правил и делает вид, что ничего страшного не происходит.
- Затем Харви апеллирует к репутации: «Моя фирма не действует недобросовестно». Для кризисной коммуникации это почти образцовый ход, если не считать продолжения диалога: «Теперь дуйте туда и закройте эту чёртову сделку!»
- Во втором диалоге Харви выстраивает безупречную композицию переговоров: сначала вводит в контекст, потом предъявляет доказательство, связывает проблему с личным риском клиента и закрывает лазейку: «Сделка недействительна, если уволите лишь Саймона». Это важный навык для сложных обращений: не просто убедить собеседника, а зафиксировать условие так, чтобы его нельзя было потом трактовать творчески.
Точки роста
Слабое место Харви — токсичная уверенность. Он держит разговор под контролем, но делает это через давление, сарказм и демонстрацию силы. В первом диалоге он переходит от фактов к фразам вроде «Я держу вас за одно место». Для сериала — прекрасно, для контакт-центра — «красный флаг».
Речевая аналитика BSS отслеживает такие «красные флаги» автоматически. Нежелательная лексика, эмоциональные всплески, паузы, перебивания и отклонения от сценария — всё на виду, чтобы вы заметили повторяющиеся паттерны.
Вердикт
Если бы Харви работал в реальном контакт-центре, ему стоило бы сохранить своё умение быстро разбираться в конфликте, отделять мнение от фактов и фиксировать договорённости. Но «скрипт» пришлось бы «обезвредить». Закрыть сделку — хорошо. Не устроить репутационный пожар — ещё лучше.
Дональд Дрейпер
Знакомьтесь: креативный директор рекламного агентства «Стерлинг-Купер» с офисом на Мэдисон-авеню. Дон — выходец из неблагополучной семьи. Он прошёл войну в Корее и присвоил себе личность погибшего лейтенанта, подменив жетоны. Творческий подход, что тут скажешь. Типичный продавец-стратег.
Для анализа мы взяли два диалога: торг с клиентом, который просит сделать рекламную кампанию «по-дружески», и презентацию провокационной идеи для консервативного производителя купальников.
Во вселенной клиентского сервиса это два сценария: отработка запроса «Дайте скидочку!» и кейс, где оператор увлекается скриптом удалённой продажи и теряет клиента по дороге. Вот как это увидела ИИ-аналитика.
Сильные стороны
- Козырь Дрейпера — сильная позиция в торге. Когда Хилтон просит бесплатную рекламу, Дон не начинает оправдываться и не заискивает перед большим клиентом. Он отвечает коротко и по делу, переводя фокус на собеседника: «Думаю, ты не сидел бы сейчас в президентском люксе, если бы работал забесплатно» и «Кони, это моя профессия, я беру за это деньги».
- Дональд очень хорош в метафорах — так он переводит жёсткую позицию в образ, который клиенту проще принять: «Некоторые змеи месяцами обходятся без еды, и когда им удаётся что-то поймать, они уже настолько голодны, что задыхаются, пытаясь это проглотить». В переводе на язык контакт-центра: не соглашайтесь на невыгодные условия ради гипотетически большого клиента, сначала зафиксируйте приемлемый формат работы.
Точки роста
Увы, второй диалог — ситуация «Вижу цель — не вижу препятствий». Клиент прямо заявляет: «Мы не хотим подмигивать. Я же говорил: наши купальники для приличных людей». Дон слышит возражение, но не принимает его всерьёз. Он продолжает продавать сильную, по его мнению, идею: «Приличных людей тоже нужно стимулировать к покупкам». В теории он прав, но на практике клиенту нужна была не лекция о смелости, а кампания, которая не повредит репутации.
Так что главная точка роста Дрейпера — мониторинг границ собеседника. Он отлично продаёт ценность, но плохо определяет, какую степень риска готов выдержать заказчик. Поэтому диалог заканчивается не корректировкой идеи, а потерей клиента.
Вердикт
Если бы Дрейпер работал в B2B-продажах, ему стоило бы сохранить умение не соглашаться на бесплатную работу ради «большого и перспективного» клиента. Но перед презентацией проекта важно задавать контрольные вопросы: что для клиента значит «прилично» и какие варианты точно в это не входят. Главный урок для креативного продавца-стратега простой: даже гениальная идея не спасёт разговор, если клиент с самого начала просил что-то другое.
Наши герои не идеальные сотрудники. Но и реальные разговоры с клиентами обычно далеки от учебных примеров: люди перебивают друг друга, уходят от темы, раздражаются, торгуются или теряются.
Разобраться в таких диалогах помогает «Речевая аналитика» от BSS — интеллектуальная система для контакт-центров и точек продаж. Она оценит качество разговоров и эффективность операторов. Все данные можно собрать в одном окне и отобразить в понятных графиках. Решение адаптируется под разные отрасли и задачи — сразу анализируйте большой массив диалогов, используйте готовые шаблоны, настраивайте словари, сценарии проверки и ИИ-инструменты для поиска скрытых трендов и инсайтов.
Найти получится не только слабые места, но и удачные практики, которые можно масштабировать на команду — чтобы сервис держался не на отдельных Белфортах и Гудманах.