Как десять лет потрясений помогли нам вырасти из SaaS-монопродукта в платформу с выручкой в 1,6 млрд рублей

Calltouch начался в 2012 году как сервис динамического коллтрекинга. Первоначальные инвестиции составили 500 000 рублей. Сегодня мы – платформа омниканального маркетинга, а выручка за 2023 год превысила 1,6 млрд рублей. О том, как выйти на рынок с монопродуктом и превратиться в IT-компанию с более чем 30 продуктами, рассказывает наш CEO Алексей Авдеев.

Calltouch начинался как типичный стартап в сегменте SaaS. Digital-аналитика тогда уже существовала в каком-то виде. А вот что происходит со звонками, не понимал никто. Для того, чтобы выйти в рынок, было выбрано очень простое, но смелое позиционирование. Calltouch = коллтрекинг. В 2012-13 гг. никто не понимал, что такое подменные номера. Гораздо надежнее казалось купить «красивый» номер и разместить его на сайте, в наружке или пропеть в рекламе на радио.

Чтобы сформировать спрос на такой непростой для понимания продукт, мы приглашали людей из рынка на мероприятия и рассказывали им, почему важно отслеживать эффективность рекламы по звонкам и как работать с этими данными. Calltouch задал тренд на сквозную аналитику и одновременно стал ее главным амбассадором.

Сначала к нам пришли крупные компании с большим потоком звонков: девелоперы, автодилеры, сетевые клиники. То есть те, кто получал обращения в основном по телефону, при этом стоимость одного звонка была очень высокой. До этого они вынуждены были практически вслепую составлять медиасплит, ориентируясь скорее на чутье маркетолога – «Ну, вот это должно сработать».

Продажи у нас строились максимально понятно – коллтрекинг стоил, к примеру, 10 000 рублей, и мы за эти деньги выделяли около 20 номеров. Клиент сразу понимал выгоду, потому что у виртуального оператора номер мог стоить 1-2 тысячи рублей, а тут всего за 10 клиент получал целых 20 номеров плюс еще и платформу для аналитики. Это позволило нам иметь средний чек гораздо выше, чем у тех, кто в тот момент предлагал только сквозную аналитику.

Параллельно мы работали над продуктом, интегрировались со всеми возможными CRM-системами и рекламными площадками. Большинство наших клиентов видели всю воронку от показа рекламы до продаж, поэтому мы смогли бесшовно изменить позиционирование в 2018 году. Calltouch стал платформой сквозной аналитики.

Кризис 2014 года стал для нас поворотным моментом. Когда все хотели резать затраты на маркетинг, мы стали инструментом, который помогает это сделать без потерь в эффективности. Тогда мы как раз и почувствовали на себе заветный для любого стартапа product-market fit, и начали кратно расти. К примеру, в 2014 году наша выручка превысила 50 млн рублей, а в 2015 – уже 150. Когда ты говоришь: «Мы поможем снизить CPL в два раза», – к тебе приходят те, у кого бюджет на рекламу хоть и сократился, но все равно остался.

В 2020 из-за пандемии многие компании просто перестали существовать. Мы готовились к худшему, но в итоге просели всего на 10%. Бизнесы – даже те, где это казалось невозможным – быстро адаптировались к онлайн-взаимодействию с клиентами. Мы тоже запустили онлайн-мероприятия и встречи.

В 2022 наши прогнозы тоже были довольно мрачными. Исторически сложилось, что почти 40% наших клиентов – это автомобильная индустрия, где многие бренды полностью покинули российский рынок. Но в то же время мы стали свидетелями силы духа и адаптивности российского бизнеса. Автомобильный рынок полностью перестроился за год. Изначально сильно сжавшись, реклама в итоге показывает небывалый рост. Мы закончили 2022 с неплохими показателями, а 2023 в итоге оказался лучшим годом для Calltouch.

Мы давно думали, как увеличить LTV. Поэтому еще в 2021 году начали работать над автоматизацией всего рекламного цикла, чтобы в одном интерфейсе можно было запускать разные активности, анализировать их и оптимизировать затраты, а не терять половину данных по пути.

Пошли от собственной боли – диджитал-ландшафт изменился, рекламных площадок стало вдвое меньше, трафик стал еще дороже.

Понятно, что в сторону контекстной рекламы даже думать не было смысла, потому что сейчас остался по сути один игрок.

При этом золотые времена медийки давно миновали, и все бизнесы хотят перформанс в первую очередь, причем с очень хорошим ROI. А те, у кого выстроен хороший маркетинг, упираются в потолок без прокачки бренда, потому что мастодонты охватной рекламы – ТВ и ООН – стоят просто неподъемно для среднего и малого предпринимателя.

Мы очень хорошо умеем работать с данными, и проанализировав рынок, мы поняли, где еще много этих данных. Кто знает о пользователе больше, чем мобильный оператор? Куда человек ходит, что он покупает, на каких сайтах делает заказы, кому звонит. И вся большая четверка телекома начала активно работать с этими данными. Поэтому мы придумали и запустили принципиально новые продукты: войс таргет и таргетированные смс-рассылки.

Это абсолютно прозрачная модель – рекламодатель получает доступ к аудитории, но не к персональным данным, потому что оба продукта работают с зашифрованными номерами.

Для нас выйти на суперконкурентный рынок прямой рекламы было очень смелым шагом, но мы нашли свой «голубой океан», свободную нишу с высокими показателями эффективности и сравнительно низкой стоимостью инвентаря.

У нас накоплен огромный массив данных о самых разных бизнесах, и мы очень хорошо представляем себе воронки продаж и весь customer journey. Поэтому мы попросили наших клиентов пройти глубинные интервью, чтобы понять, какие решения нужны рынку в первую очередь. Главный инсайт – все стремятся сохранить или увеличить поток лидов, но практически никто не думает о том, как реактивировать уже накопленную клиентскую базу. То есть бизнес месяц за месяцем инвестирует в контекст, аукцион перегревается, ставки растут. При этом почти у всех есть пул уже лояльных клиентов, на привлечение которых уже потрачен бюджет. И с ними ничего не происходит.

Говорить о helicopter view легко, но в рутине ежедневных задач мало кто на это способен. Для того, чтобы помочь клиентам выстроить работу по-новому, мы запустили Триггерные сценарии. Этот продукт опирается на карту коммуникаций, позволяя «дожимать» клиента на каждом этапе воронки. Пользователь провел много времени на сайте, но не оставил контакты? – Можно отправить ему смс. – Не завершил процесс регистрации? – Выкатываем форму обратного звонка. И так далее.

Без искусственного интеллекта выстроить такие модели трудно, но мы начали внедрять машинное обучение в 2015, когда это еще не было мейнстримом, для речевой аналитики. Сейчас мы можем предложить, например, автоматический скоринг звонков, чтобы оценить работу менеджеров и найти проблемные звонки, где можно еще вернуть клиента. Или скоринг клиентской базы, чтобы колл-центр прозвонил в первую очередь наиболее заинтересованных клиентов.

Изначально мы продвигали пул новых продуктов как отдельную платформу, но быстро поняли, что платформы внутри платформы быть не может. Поэтому теперь новые продукты можно подключать по мере необходимости.

Я уже пару лет на вопрос, что такое Calltouch, отвечал, что это маркетинговая платформа. И вот, в 2023 Calltouch официально стал платформой омниканального маркетинга. Сегодня это единое окно для маркетолога, аналитика и предпринимателя, которое благодаря более чем 30 продуктам закрывает все три блока работы: привлечение, конверсия и аналитика. У нас уже достаточно много клиентов, которые пришли именно на них, а не на наш флагманский коллтрекинг.

Для Calltouch это отличная возможность выйти из клаттера – изначально больше 50% наших клиентов были из авторынка и недвижимости, но сейчас мы предлагаем решения, которые будут полезны и в e-commerce, финансах и технологических компаниях.

По итогам этого года доля новых продуктов в выручке составила почти 10% – а это более 100 млн рублей, и в следующем году мы планируем ее утроить.

Каждый кризис становился для нас точкой роста. Можно сказать, что Calltouch – это команда, которая умеет извлекать бенефиты из любых потрясений. 10 лет на рынке – это не так много, но если оценить этот таймлайн и все кризисы на нашем пути, то очевидно, что мы давно перестали быть стартапом и перешли в категорию ветеранов российского маркетинга. Но внутри команды я продолжаю культивировать этот дух стартапа, любопытство и дерзость.

#всемколтач !