Антикризисный PR: как СДЭК защитил свою репутацию и попал в шорт-лист Silver Mercury XX2
В 2022 году СДЭК принял участие в фестивале Silver Mercury XX2 с проектом «Антикризисный PR или Как противостоять неправомерным действиям таможни». Компания не получила главный приз, однако попала в шорт-лист лучших проектов и стала обладателем специального приза за креативное использование общественного мнения в антикризисном пиаре.
Антикризисный PR. С чего все началось?
В октябре-ноябре 2021 СДЭК стал получать большое количество жалоб на срыв сроков доставки от клиентов «Лапландии» — широко известного в Санкт-Петербурге и Ленинградской области интернет-магазина, который торгует в России товарами из Финляндии и доставляет их покупателям с помощью СДЭК.
Причиной задержкой доставки были неправомерные затяжные досмотры фур СДЭК с посылками на международном автомобильном пункте пропуска (МАПП) «Торфяновка» на российско-финляндской границе.
К увеличению сроков доставки привело наличие товаров, ввоз которых в адрес физических лиц для личных потребностей допускается в ограниченном количестве (например, «санкционные» сыры). Стоит отметить, что администрации интернет-магазинов и СДЭК в лице сотрудников отдела таможенного оформления беспрекословно соблюдали эти ограничения. В случае превышения допустимых лимитов такие посылки не принимаются к отправке.
Таможенники объясняли задержку грузов размытой формулировкой, говоря о том, что «товар, возможно, не соответствует по характеристикам товару, указанному в товаросопроводительной документации». В результате автомобили держали на переходе 5-6 дней, в то время как в штатном режиме процедура пересечения границы длится несколько часов. Нарушений при этом ни разу выявлено не было, а простой фуры оценивался в 150 евро в сутки.
Посылки содержали, в том числе товары, перевозка которых требует соблюдения строгого температурного режима (рыба, икра, сыр, молочные продукты) и задержка могла привести к их порче.
Эта проблема коснулась как репутации СДЭК, так и клиентов, которые не получили вовремя посылки. Ситуация была критичной, поэтому СДЭК немедленно приступил к ее решению.
Как решали проблему?
PR-отдел СДЭК направил обращения в Федеральную таможенную службу (ФТС), СМИ и отраслевые ассоциации.
Кроме этого, в задачи PR-кампании вошло:
1. Поиск других компаний, пострадавших от действий сотрудников таможенного пункта «Торфяновка», чтобы заручиться их информационной поддержкой.
2. Получение информационной поддержки Сообщества топ-менеджеров логистических компаний (СТМЛК).
3. Подготовка пресс-релиза с подробным изложением проблемы и копиями обращений в компетентные органы.
4. Обращение в ведущие федеральные СМИ, СМИ Санкт-Петербурга и Ленобласти для придания истории максимальной огласки.
Итоги PR-кампании
С 24 по 30 ноября позиция СДЭК транслировалась в 58 сообщениях СМИ с учетом перепечаток, которые набрали свыше 51,2 млн просмотров. МедиаИндекс составил 668 пунктов или 29% от совокупного МедиаИндекса СДЭК в ноябре (2289 пунктов).
На основе пресс-релиза, подготовленного PR-департаментом и профильными сотрудниками СДЭК, были организованы публикации в газете «Ведомости» и еще в 25 изданиях без учета релизоприемников, включая федеральные деловые СМИ (РБК, «Коммерсантъ», радио «Говорит Москва», Lenta.ru, «Секрет Фирмы», журнал «Компания», «Новые известия» и т. д.), региональные («РБК Санкт-Петербург», «Невские новости», 78.ru) и отраслевые (Retail.ru, New Retail, Retail & Loyalty, Retailer.ru, «РЖД Партнер», Oborot.ru и другие).
- Транспортная прокуратура провела проверку на МАПП «Торфяновка» и подтвердила факт нарушений процедуры досмотра фур. В ходе проверки были выявлены нарушения п. 4 ст. 310 Таможенного кодекса ЕАЭС (ТК ЕАЭС) и рекомендаций при проведении таможенного досмотра в части превышения объема досматриваемых товаров и заполнения акта таможенного досмотра.
«Доводы представления о нарушении должностными лицами этой таможни требований нашли свое подтверждение (приняты меры по устранению нарушений)», – говорится в ответе прокуратуры, который СДЭК получила 14 декабря 2021 года.
Репутация СДЭК, как надежного перевозчика, была восстановлена, клиенты логистического оператора поняли, что СДЭК не виноват в задержке.
Были исключены репутационные и финансовые потери из-за срывов сроков доставки.
PR-кампания была проведена с нулевым бюджетом.
Итоги PR-кампании продемонстрировали, что при решении подобных вопросов необходимо заручиться поддержкой других пострадавших компаний, отраслевых ассоциаций, СМИ, а также не бояться выходить в публичное поле и рассказывать о реальном положении дел для сохранения репутации компании и предотвращения подобных действий со стороны таможенных органов в дальнейшем.
Ребят, не знаю, что вы там защитили. Но СДЭК форвард - это просто ужас, а не сервис. Планировал им пользоваться постоянно у нынешних условиях, но сейчас жду последнюю посылку и сваливаю к конкурентам. Это просто обман
Добрый день.
Подскажите, пожалуйста, номер Вашей посылки, проверим информацию по срокам и перемещению на нашей стороне.
MF376030 и MF345754
По нашей информации MF345754 поступила в РФ и проходит таможенное оформление, к сожалению, срок прохождения данной процедуры не регламентирован и может занимать от нескольких дней до недель. Ожидайте, пожалуйста. Плановая дата приходится на 19.08.2022.
MF376030 посылка ожидает оплаты, расчет производится по наибольшему объемному или физическому весу, исходя из габаритов объемный вес составил 8.556 кг поэтому сложилась такая крупная сумма за услугу перевозки.