ChatGPT в контакт-центре. Что он реально может для продаж и поддержки клиентов в WhatsApp и Telegram?

Внедрение бота на ChatGPT в контакт-центр. Новый функционал сервиса Leadball с примерами.

Здравствуйте! Это Дмитрий Шеверёв, руководитель сервиса Leadball. Сегодня я хочу поделиться с вами свежими результатами наших изысканий и экспериментов, которые мы начали успешно внедрять нашим клиентам. Это не просто теория, мы готовы поделиться реальными примерами, которые можно «пощупать» (по запросу мне в Телеграм: @dsheverev).

Чтобы повествование было структурированным, начну с определения двух ключевых векторов использования ChatGPT в контакт-центре:

1. Генерация ответов
2. Понимание текста

Очевидно, что ChatGPT для того и создавался, чтобы генерировать ответы на вопросы людей. Это и есть его главное предназначение. А идея использовать ChatGPT в контакт-центре кажется витает в воздухе уже давно и уж очень очевидна. Однако, кроме разговоров на эту тему, реальных решений до сих пор я не встречал (или просто плохо искал).

Возможно, мы вообще первые в России, кто так серьезно погрузился в данную тему, проведя всестороннее исследование возможностей ChatGPT и того, как его можно использовать в контакт-центре. Ведь если что-то очень интересно, а информации нигде нет, приходится вникать, исследовать и проводить эксперименты.

К слову, результаты этих экспериментов оказались успешными и даже впечатляющими для меня лично. Их итогом стал новый функционал, который мы предложили для тестирования нашим текущим клиентам, особенно тем, кто открыт к нововведениям и был готов быстро их внедрять.

И после нескольких «пилотных» проектов, стали четко видны как и мощнейшие преимущества так и проблемы. Многие проблемы мы решили, а под некоторые подстроились. Обо всем этом я пишу ниже.

Но давайте сперва поговорим о преимуществах, которые на мой взгляд перевешивают проблемы.

1. Скорость внедрения. В отличие от классических нейросетей, ChatGPT устроен таким образом, что процесс его интеграции очень прост. Его можно очень быстро внедрить в существующую инфраструктуру контакт-центра. Даже, если как такового контакт-центра вообще нет, то полностью с нуля такой проект мы сможем запустить буквально за неделю — во всех мессенджерах и текстовых каналах.

2. Качество и естественность автоматизированных ответов. ChatGPT формирует ответы, которые заметно выделяются на фоне других автоматизированных сообщений. Ответы ChatGPT нативны и естественны, что обеспечивает большую удовлетворенность клиентов. Кроме того ответы получаются более точными по смыслу.

С использованием ChatGPT автоматизация в контакт-центре становится менее «роботизированной» и более естественной для восприятия клиентами.

Представьте, клиент задает вам 3 вопроса подряд в одном сообщении. Вопросы связаны логически между собой. Их нельзя разделить, тем самым они будут вырваны из клнтекста друг друга. Тут только ChatGPT или человек могут дать нормальный ответ.

3. Мультиязычная поддержка. Если хотите, можете начать отвечать вашим клиентам на том языке, который они предпочитают. Английский? Испанский? Китайский? Правда придется проводить дополнительные тесты.

4. Потрясающая гибкость при внесении любых правок. База знаний — это простой текстовый файл, а стратегически работа настраивается с помощью удобного графического интерфейса (у нас в сервисе). Вносить правки и что-то изменить очень просто. Не нужно переучивать модель и привлекать дорогих специалистов. Все очень гибко.

5. Скорость ответов. AI может обрабатывать большое количество запросов одновременно, обеспечивая мгновенные ответы пользователям в любое время суток 24/7. Кроме того, ваш контакт-центр можно будет легко масштабировать в будущем без ухудшения качества его работы.

6. Сокращение ФОТ. Это немного грустно, но прогресс не остановить.

А теперь о проблемах и решениях:

Первая проблема — фантазии ChatGPT (решена)

В некоторых ситуациях ChatGPT может «придумывать» информацию, которая может не соответствовать действительности. Для контакт-центра это критично. Однако, проблема становится решаемой, если проводить тестирование и корректировку результатов.

Для решения этой проблемы, мы разработали трехуровневую систему контроля, что позволит свести риск некорректных ответов почти для нуля.

Корректная структура и полнота Базы знаний также вносит вклад в решение этой проблемы.

Вторая проблема — ограниченность поступающих данных (решена)

Для преодоления проблемы ограничения длинны входящих данных, мы внедрили функционал, который позволяет анализировать любую, даже очень большую базу знаний и выбирать только ту информацию, которая необходима для генерации текущего ответа в данный момент.

А, чтобы «переучить» модель, нужно всего-лишь внести изменения в текстовый файл Базы знаний (справиться даже первоклассник), после чего изменения мгновенно будут применены.

Третья проблема — не может полностью заменить людей (частично решена)

Третья проблема состоит в том, что, несмотря на прогресс в области AI, ChatGPT пока не может полностью заменить человеческий элемент в контакт-центрах. Эмпатия, понимание тонкостей человеческой коммуникации и умение адаптироваться к неожиданным ситуациям остаются преимуществами, которые AI пока не может полностью воспроизвести. Но это только пока и технологии уже в шаге от этого.

Эту задачу полностью решить на данный момент невозможно. Вместо этого мы можем применить гибридный подход, соединяя в одной системе классические алгоритмические чат-боты, ChatGPT и человеческие ресурсы. Данный подход позволяет нам эксплуатировать преимущества AI в максимально возможной степени, сохраняя в то же время ключевые аспекты человеческого общения, которые AI пока не может полностью воспроизводить.

Важно отметить, что это действительно «пока» не решенная задача, учитывая ту скорость, с которой развиваются эти технологии. Я убежден, что относительно скоро контакт-центры будут работать вообще без людей, это неизбежно. Давайте вместе готовиться к этому:)

Четвертая проблема — не понимает контекст истории переписки с клиентом (решена частично)

Для решения проблемы, мы передаем историю предыдущих взаимодействий при каждом новом обращении к модели ChatGPT. Это обеспечивает сохранение контекста и связность в диалоге, позволяя AI адекватно реагировать на последующие запросы. Работает пока не идеально, но уже хорошо.

Пятая проблема — не задает уточняющие вопросы (решена)

По умолчанию, ChatGPT сразу реагирует на запросы пользователей, формируя мгновенные ответы. Однако, есть моменты, когда требуется запросить дополнительную информацию для более качественного ответа на вопрос.

Мы придумали, как решить эту задачу и разработали новый функционал. Он позволяет интегрировать сценарии, где система, вместо быстрого ответа задает уточняющие вопросы в случае недостатка информации. Такое взаимодействие реализовано простым и понятным образом и настраивается через графический интерфейс.

Этот подход позволяет нам эффективнее работать в типовых ситуациях, когда информации от клиента может недоставать для точного ответа.

Особенностью этого подхода является необходимость заранее предусматривать каждую такую тему в логике работы бота.

Пример: Клиент спросил «Как до вас добраться? » Мы определили тему вопроса клиента как «Запрос адреса» а информации о городе и необходимых услугах (представим, что это тоже важно) нет. В этом случае, бот сперва задаст уточняющие вопросы и только после получения информации, выдаст ответ, касательно необходимого города. Важно отметить, что все вопросы и ответы от бота генерируются также ChatGPT.

Ну а если такой сценарий не предусмотрен и у GPT не хватает информации ответить на вопрос — он может дать общий ответ и банально перевести на человека.

Проблема шесть — взаимодействие с другими отделами (решена)

Как и предыдущем пункте, наш сервис может автоматически определять тему обращения а потом уже выполнять необходимое децствие. Например, мы можем адресовать на другой отдел, создавать тикет в поддержку (предварительно уточнив детали) и многое другое. Все это возможно с помощью комбинирования алгоритмических чат-ботов и ChatGPT в нашем визуальном интерфейсе Leadball.

Для понимания текста: классификации, выделения сути, определения контекста, смыслов, вытягивании данных и даже аналитики. И для обычного бизнеса это может быть также очень ценно.

И да, с этим и раньше справлялись узконаправленные нейросети и иногда даже они справляются лучше. Но ChatGPT — это просто и быстро. Запустить проект можно моментально, стоить это будет дешевле, навыков специалистов требуется меньше а работает в итоге гибче.

И это представляет ценность для бизнеса. В конце концов, даже самая продвинутая специализированная нейросеть теряет свою привлекательность, если для ее использования требуется большое количество времени и ресурсов на поиск специалистов, долгую настройку и обучение. И это для каждой узкой задачи.

Согласно исследованию McKinsey & Company, автоматизация только 40% повторяющихся взаимодействий с клиентами может привести к экономии от 15 до 35 миллиардов долларов ежегодно только в США. Однако, не все так гладко: другие исследования показывают, что IVR (голосовые боты) и чат-боты часто воспринимаются как роботизированные и не персонализированные, что снижает удовлетворенность клиентов.

ChatGPT может помочь «очеловечить» чат-боты, обеспечивая более естественное и персонализированное общение с клиентами. В исследовании Accenture было установлено, что 83% клиентов, которые имели положительный опыт взаимодействия с чат-ботом, скорее всего, продолжат взаимодействие с компанией в будущем.

Используя ChatGPT (или достойные аналоги, которых, пока, к сожалению не существует), контактные центры могут улучшить качество обслуживания, делая взаимодействие более эмпатичным, интуитивным и «человеческим», что в свою очередь способствует увеличению удовлетворенности клиентов, их удержанию и росту доходов компании.

Я уверен, что современные AI-технологии могут не только полностью автоматизировать работу контакт-центров, но и открыть новые горизонты для бизнеса. Надеюсь, наш опыт вдохновит вас на новые эксперименты и инновации.

В ближайших статьях я продолжу делиться новыми идеями и примерами применения GPT в обслуживании клиентов. Следите за нашими обновлениями в Телеграмм канале:

Наш продукт — это не просто автоответы на ChatGPT, это полноценный чат-бот, который объединяет несколько AI моделей и «классические» алгоритмы. Если вам хочется потестировать эти решения в своем бизнесе или есть вопросы, пишите мне в Телеграм: @dsheverev.