Стоит ли использовать ChatGPT в клиентском сервисе

ChatGPT упрощает работу разным специалистам, начиная от маркетологов и заканчивая учеными. Не исключение и сотрудники службы поддержки — они используют нейросеть, чтобы общаться с клиентами. Сможет ли ИИ заменить команду поддержки? И о каких ограничениях нужно помнить, чтобы не допускать ошибок? Обо всем — в статье.

ChatGPT — это генеративная языковая модель, разработанная компанией OpenAI. Бот способен отвечать на вопросы пользователей, писать статьи и сочинения,давать медицинские советы, составлять запросы для других нейросетей (например, Midjourney) и многое другое. Он ориентируется в большом количестве тем и оперирует разными языками, но лучше всего пока работает с английским.

Недавно в OpenAI выпустили обновленную версию бота — GPT-4, который помимо текста обрабатывает изображения, аудио и видео. Нейросеть также стала более «человечной»: теперь ее ответы выглядят естественно и напоминают ответы реальных людей. Кроме того, чат-бот теперь может взаимодействовать со сторонними сервисами. Он уже работает с приложениями таких компаний, как Expedia, Instacart, KAYAK, OpenTable, Shopify, Slack, Zapier и другими.

Вернемся к клиентскому сервису. ChatGPT подключается к helpdesk-системе HappyDesk, благодаря чему операторы могут мгновенно подстраивать свои ответы под ситуацию и общаться с клиентами в соответствии с tone of voice компании. Все устроено следующим образом.

Оператор пишет текст ответа на вопрос клиента и нажимает на кнопку «Улучшить сообщение».
На экране появляется выпадающий список с четырьмя возможными действиями: «Сократить ответ», «Расширить ответ», «Дружелюбный стиль» и «Деловой стиль».
Оператор выбирает нужное действие.
ИИ улучшает сообщение с учетом требований. Перед отправкой его можно отредактировать.

Готово! Вот пример:

Так текст изменился после нажатия кнопки «Дружелюбный стиль»

В результате сотрудник потратил на обработку запроса всего несколько секунд, а клиент даже не заметил, что он прибегал к помощи нейросети. Функция доступна всем пользователям системы, им не нужно ничего подключать дополнительно.

Конечно, на этом возможности нейросети не заканчиваются — каждый разработчик может использовать ее по-своему. Вот чем еще может быть полезна нейросеть для компаний, которые хотят прокачать клиентский сервис.

Резюме. Иногда переписка тянется так долго, что в ней легко запутаться. Нейросеть хорошо научилась делать выводы из прочитанного, не стоит этим пренебрегать.
Перевод текста с одного языка на другой. Особенно полезно для компаний, которые работают на разных рынках с мультиязычной аудиторией. Они могут сэкономить много ресурсов, если будут переводить тексты не вручную, а с помощью ChatGPT. Но участие человека по-прежнему необходимо: иногда нейросеть делает серьезные ошибки.
Поиск информации. Нейросеть может дать либо правильный ответ на вопрос, либо близкий к правильному. Поэтому прежде чем отправлять ответ клиенту, сотрудникам лучше проверить его на корректность. Но это в любом случае займет меньше времени, чем написание сообщения с нуля.
Помощь в адаптации новых агентов. ИИ может быть своего рода напарником по работе, который будет показывать новичку возможные сценарии общения с клиентом, давать ссылки на полезные материалы, например, из внутренней базы знаний.
Автоматизация. Напомним, что 40% всех обращений клиентов обычно повторяют друг друга. ChatGPT, встроенный, например, в виджет на сайте, помогает автоматизировать обработку самых простых и распространенных запросов.
Доступность 24/7. ChatGPT доступен в любое, даже нерабочее время (для большей надежности лучше использовать платную версию). Это позволяет повысить лояльность клиентов и сократить количество заявок.

Нужно помнить, что ChatGPT — это не энциклопедия. Он ищет информацию в открытых источниках, компонует ее и выдает за правильный ответ. Все может звучать максимально правдоподобно, но на деле быть ложью. На платформе для программистов Stack Overflow недавно даже запретили публиковать ответы, сгенерированные ChatGPT, так как они часто бывают неверными.

Опираясь на опыт разных компаний, перечислим основные причины, по которым общение с клиентами не стоит полностью делегировать ChatGPT.

ИИ часто допускает фактические ошибки в ответах. Вместо того, чтобы помочь пользователю, он может запутать его еще больше и усугубить ситуацию. И пока непонятно, на ком в этом случае будет лежать ответственность.
Он не задает наводящих вопросов. Запросы клиентов могут быть абстрактными, и иногда для решения проблемы нужно выяснить больше деталей.
ChatGPT может не справиться со сложными задачами, требующими экспертных знаний или профессиональных навыков.
Чат-бот не эмпатичен и не может считать эмоциональное состояние клиента. А это бывает необходимо.
Есть риски утечки персональных данных, особенно когда чат-бот обрабатывает конфиденциальную информацию.
Нейросеть многословна, при этом большая часть информации не имеет практической ценности.
ChatGPT может давать общие ответы, никак не помогающие решить проблему клиента.

Недавно компания HelpScout провела эксперимент и сравнила ответы бота и реального сотрудника службы поддержки. В большинстве случаев ИИ отвечал намного хуже человека. Приведем пример. Клиент спросил поддержку о том, пришлют ли ему запись онлайн-вебинара, который он не сможет посетить.

Вот как ответил ChatGPT:

Мне жаль слышать, что вы не сможете присоединиться к нам на вебинаре 15 числа в прямом эфире. Я передал ваш запрос нашей команде, и они свяжутся с вами в ближайшее время. Спасибо за ваш интерес!

А вот как человек:

Рад слышать, что вы заинтересованы в посещении этого вебинара! Зарегистрируйтесь, и мы автоматически отправим вам запись, когда он завершится :) Дайте мне знать, если я могу чем-то еще помочь!

Разница очевидна: нейросеть дала пространный ответ, который никак не помог клиенту.

Нейросети, даже самые продвинутые, не в состоянии полностью заменить операторов службы поддержки. Их основная задача — избавить сотрудников от рутинных задач, чтобы они могли сосредоточиться на более сложной и творческой работе. Но технология совершенно точно поможет повысить качество обслуживания и избавит команду от рутины.

Стоит ли использовать ChatGPT в клиентском сервисе

Что такое ChatGPT

Преимущества использования ChatGPT в клиентском сервисе

Основные ограничения ChatGPT

Заключение