Ситидрайв — о пяти этапах запуска внутренних проектов. Подробно и с картинками.
В этом году мы в Ситидрайве запустили подписку на авто — услугу долгосрочной аренды автомобилей без оклейки. Внедрение нового продукта оказалось похожим на запуск стартапа — это был сложный, но интересный процесс. У команды было много вызовов и накопилась уйма историй: от регистрации китайских граждан посреди ночи до подбора авто в цвет куртки клиента.
На примере этого проекта руководитель отдела по управлению операциями Денис Антипин рассказал, как в Ситидрайве смелая идея становится полномасштабным продуктом. Поехали!
Анализируем рынок
Первый шаг в запуске любого продукта — формирование идеи и анализ рынка.
В Ситидрайве мы в первую очередь смотрим на клиента: общаемся, пытаемся выявить потребности, тщательно анализируем обращения в поддержку. И из этого формируем идеи для новых продуктов.
В работе с клиентами мы обратили внимание на несколько моментов:
1. Всё чаще случались ситуации, когда один пользователь «держал» автомобиль каршеринга длительное время, пользуясь им как собственным.
2. Менеджеры по продажам слышали просьбы вроде «нам нужен автомобиль без оклейки» или «нужна машина на длительный срок».
3. В отзывах звучало: «хочу, чтобы машина была только в моём распоряжении», «хочу не выделяться на дороге», «хочу ездить, а не обслуживать». На основе этой информации у нас сформировались гипотезы и идеи для новой услуги — долгосрочной аренды авто.
Как только у нас появляется примерное понимание, чего хотят клиенты, мы анализируем рынок и целевую аудиторию сервиса. Это важно, чтобы понять, сколько потребителей заинтересованы в услуге, и какая у неё потенциальная экономика.
Например, вот так мы сегментировали аудитории, которые могут быть заинтересованы в длительной аренде авто от месяца и до полутора лет:
1. Люди, которые ищут автомобиль на подмену.
Сейчас сроки ремонта и доставки запчастей могут достигать нескольких месяцев, особенно на авто премиум- и бизнес-класса. Человек не хочет отказываться от привычного стиля жизни и не готов переходить на такси или стандартный каршеринг.
2. Люди без собственного авто, которым нужна свобода передвижения.
У таких клиентов есть потребность в личном авто на долгий срок, но покупать машину они не хотят или не имеют для этого достаточно средств. К примеру, молодые родители, которые в обычное время пользовались каршерингом, а после рождения ребёнка берут авто в подписку.
3. Клиенты, которые не хотят привлекать внимание на дороге.
Этим людям важен эмоциональный комфорт, и они готовы за него платить.
4. Любители тестировать новые автомобили.
С подпиской клиенты могут менять машины хоть каждые несколько месяцев, но при этом не получают никакой головной боли с их обслуживанием или оформлением договоров купли-продажи.
После мы детально изучаем существующие решения среди конкурентов на российском и международном рынках. Это необходимо, чтобы точно оценить преимущества, которые мы можем предложить, и риски, способные негативно повлиять на клиентский опыт. Главная цель на этом этапе — найти баланс между нашими возможностями и уровнем сервиса, который ждут пользователи.
Создаём концепт продукта
После анализа рынка мы создаём концепт потенциальной услуги. В него включаем запросы клиентов и наше видение продукта.
Например, концепт услуги «Долгая аренда» на первом этапе выглядел так:
1. Клиент может взять автомобиль в аренду на срок от 1 до 18 месяцев.
2. Ситидрайв предоставляет технически проверенное авто с полным баком, залитой омывайкой, запасным колесом, набором автомобилиста и без оклейки. Также по заявке можем установить детское кресло и транспондер.
3. Всё техническое обслуживание и сезонный шиномонтаж — на нас.
4. Цена в месяц фиксированная, чтобы было легче планировать бюджет.
5. Дальность поездок — 2 тыс. километров от Москвы. Водителю должно быть легко планировать путешествия.
Мы собрали все идеи вместе и поняли, что у нас получается отдельный большой продукт, который сильно контрастирует с принципами классического каршеринга. По сути, в «Долгой аренде» мы персонально подходим к клиенту, делая акцент на его потребностях и желаниях, тогда как процессы «обычного» каршеринга максимально унифицированы.
Тестируем и дорабатываем по обратной связи
Концепт утверждён — пора переходить к стадии MVP.
MVP — это «минимально жизнеспособный продукт». Первая версия, которая не требует огромных затрат на запуск, но позволяет протестировать идею продукта и его экономику.
В июне мы запустили услугу «Долгая аренда» в тестовом режиме. Клиентам понравился продукт, а нам — экономические показатели.
Как оказалось, многие ждали подобного сервиса. И уже сейчас мы видим, что долгосрочная аренда воспринимается как отдельный самостоятельный продукт, а не как ответвление стандартной услуги каршеринга.
Далее продукт переходит на стадию активного тестирования в полевых условиях. Это процесс, в рамках которого мы можем получить много обратной связи и подстроить услугу под реалии клиентов.
Собственно, так и произошло. Расскажем об основных запросах пользователей, которые мы удовлетворяли уже по ходу.
Можете включить пробег в стоимость?
В первые два месяца мы не ограничивали пробег, а тарифицировали по километражу. Проанализировав данные об использовании автомобилей, увидели, что большинство клиентов вписывается в 1,5 тыс. километров. Поэтому мы включили в базовый тариф 1,5 тыс. км пробега, а после добавили опции в 3 тыс. и 5 тыс. километров для дальних путешествий. При достижении лимита включается стандартная тарификация за километр.
Можете добавить водителем мою жену?
Арендованную машину часто водят всей семьёй. Поэтому мы расширили количество водителей, которые могут сесть за руль, до пяти человек. Единственное условие — все они должны быть зарегистрированы в Ситидрайве.
Можем оформить полную страховку?
Некоторые клиенты хотят быть полностью защищены от неприятностей на дорогах. Уже при заключении первых договоров долгосрочной аренды пользователи интересовались, как подключить полное КАСКО. Теперь мы предлагаем эту опцию в качестве дополнительной услуги при аренде.
А есть необычные и премиальные авто?
В первые несколько месяцев тестирования мы получили кучу запросов на авто премиум-класса, электромобили, авто с полным приводом и т. д. Поэтому в модельный ряд «Долгой аренды» добавили премиальные BMW и Audi, электрические Volkswagen и Tesla, полноприводные Exeed TXL и другие марки.
Можно посмотреть автомобиль перед арендой?
На Ярославском шоссе 27 у нас есть свой шоурум, где можно посмотреть все авто для «Долгой аренды». Там же мы продаём машины, о чём рассказывали подробнее в нашем блоге.
«Долгая аренда» только в Москве?
Уже нет. Сейчас сервис также доступен в Санкт-Петербурге и Сочи.
Если у вас есть идеи и предложения, как мы можем улучшить услугу «Долгая аренда», пишите в комментарии.
Выстраиваем процессы
Параллельно с реализацией клиентских запросов мы работаем над внутренними процессами.
Нам пришлось столкнуться с рядом ощутимых сложностей даже в таком привычном деле как обслуживание авто. В каршеринге процесс понятен — клиент заканчивает поездку, а мы забираем машину в сервис. Всё без участия пользователя, потому что он уже завершил аренду.
В «Долгой аренде» нам пришлось выстраивать отдельную систему коммуникации с клиентом. Ведь чтобы просто поменять масло или заменить шины на зимние, поддержке нужно было договориться с пользователем, техническим отделом и перегонщиком. А само обслуживание необходимо провести максимально быстро и в тот период, когда машина клиенту не нужна.
Зачастую мы сталкиваемся с нестандартными ситуациями, которые подсказывают нам, в какую сторону нужно развивать бизнес.
Однажды вечером к нам обратилась группа граждан из Китая и попросили авто в аренду. У нас не было опыта работы с иностранными документами, и мы не знали, как добавить клиентов в сервис по стандартному процессу. За несколько часов группы команд из разных отделов адаптировали процессы, и ближе к ночи мы смогли выдать авто. Теперь для нас это стандартная процедура.
Становимся полноценным продуктом
Процесс активного тестирования и исследования нового продукта у нас проходит от нескольких месяцев до полугода. А в случае такого масштабного сервиса как «Долгая аренда» он может занимать и до года.
Главную роль играет правильная приоритизация задач. В первую очередь мы работаем над тем функционалом и процессами, которые имеют критическое влияние на работу сервиса.
К примеру, пока у нас нет возможности оформить договор аренды онлайн. Мы подписываем его с клиентом при личной встрече во время передачи авто.
Онлайн-процесс подписания, который мы планируем внедрить следующим этапом, позволит упростить и ускорить работу как для клиента, так и для нас самих.
В результате сложный и объёмный процесс запуска нового продукта превращается в сотни крупных и мелких задач. Для этого требуется много усилий и отличная слаженность команды. Зато в результате мы получаем качественную услугу, которая улучшает жизнь клиента и приносит прибыль компании.
Заинтересовались? Звоните или приезжайте в салон, покажем всё лично и поделимся опытом 😉
без бензина и с оплатой парковки еще, спасибо, за 70 тыщ сами катайтесь
Являюсь постоянным пользователем приложения Ситидрайв. Увидел данную статью, обрадовался, побежал в приложение проверять, увидел цены на аренду и ох@ел. Дешевле тачку в кредит взять. Какие 70 тыс в мес, ребята? Понимаю, сделали бы 20 тыс в мес на норм машину, вот это инновация. В Яндекс Драйв и то дешевле «инновации»
Странные цены, впрочем как и с многими такими автоподписочными сервисами. Вот есть черри тиго 7 про - аренда стоит около 70 тысяч, взять автокредит на пять лет - 50-60, в чем экономический смысл аренды? Можно покататься год и продать машину, закрыв кредит. Возможно по итогу цена сравняется с арендой, так как машина потеряет в стоимости (хотя по итогу последних лет - это вообще не точно), но зато не надо будет иметь головняк с согласованием дальних поездок и прочими обычными условиями аренды. В чем смысл, может кто-то пользовался этими сервисами и расскажет?
Ситидрайв, а вы когда альтернативное приложение на iOS то наконец выкатите?
Добрый день! Всей командой работаем над тем, чтобы вернуться к пользователям с iPhone. Надеемся, что решение не заставит себя долго ждать 🙏
ну вы просто реально инновационный продукт придумали, только непонятно где именно тут инновации ))
Увлекательно читать, как команда справилась с вызовами этого процесса
Зачем они пишут "появилась идея новой услуги"? Эта услуга 10 лет уже как минимум на рынке
Все знают нашу знаменитую российскую парочку: две беды:
Дураки и Дороги.
Познакомьтесь со следующей парочкой про российский бизнес: товар:
Дрянь или Дорого.
Прав был Маркс. Капитал в условиях восточного деспотизма (это про нас - а вы про какую страну подумали?) обладает всеми присущими деспотизму чертами: непомерной(!) жадностью и стремлением к роскоши.
Как Вы думаете, что выберет среднестатистический российский бизнесмен, предлагающий товары или услуги в среднем и высоком ценовом сегменте? Потребности клиента или свою маржу? Вопрос риторический.
Отвратительный каршеринг. Был клиентом более 3 лет. Сейчас удерживают деньги за мою подписку. Грозятся штрафами за то что якобы передал управление другому человеку без доказательств. Буду обращаться в суд