Подписка на авто – стартап внутри стартапа

В работе с клиентами мы обратили внимание на несколько моментов:

1. Всё чаще случались ситуации, когда один пользователь «держал» автомобиль каршеринга длительное время, пользуясь им как собственным.

2. Менеджеры по продажам слышали просьбы вроде «нам нужен автомобиль без оклейки» или «нужна машина на длительный срок».

3. В отзывах звучало: «хочу, чтобы машина была только в моём распоряжении», «хочу не выделяться на дороге», «хочу ездить, а не обслуживать». На основе этой информации у нас сформировались гипотезы и идеи для новой услуги — долгосрочной аренды авто.

Например, вот так мы сегментировали аудитории, которые могут быть заинтересованы в длительной аренде авто от месяца и до полутора лет:

1. Люди, которые ищут автомобиль на подмену.

Сейчас сроки ремонта и доставки запчастей могут достигать нескольких месяцев, особенно на авто премиум- и бизнес-класса. Человек не хочет отказываться от привычного стиля жизни и не готов переходить на такси или стандартный каршеринг.

2. Люди без собственного авто, которым нужна свобода передвижения.

У таких клиентов есть потребность в личном авто на долгий срок, но покупать машину они не хотят или не имеют для этого достаточно средств. К примеру, молодые родители, которые в обычное время пользовались каршерингом, а после рождения ребёнка берут авто в подписку.

3. Клиенты, которые не хотят привлекать внимание на дороге.

Этим людям важен эмоциональный комфорт, и они готовы за него платить.

4. Любители тестировать новые автомобили.

С подпиской клиенты могут менять машины хоть каждые несколько месяцев, но при этом не получают никакой головной боли с их обслуживанием или оформлением договоров купли-продажи.

Например, концепт услуги «Долгая аренда» на первом этапе выглядел так:

1. Клиент может взять автомобиль в аренду на срок от 1 до 18 месяцев.

2. Ситидрайв предоставляет технически проверенное авто с полным баком, залитой омывайкой, запасным колесом, набором автомобилиста и без оклейки. Также по заявке можем установить детское кресло и транспондер.

3. Всё техническое обслуживание и сезонный шиномонтаж — на нас.

4. Цена в месяц фиксированная, чтобы было легче планировать бюджет.

5. Дальность поездок — 2 тыс. километров от Москвы. Водителю должно быть легко планировать путешествия.

Мы собрали все идеи вместе и поняли, что у нас получается отдельный большой продукт, который сильно контрастирует с принципами классического каршеринга. По сути, в «Долгой аренде» мы персонально подходим к клиенту, делая акцент на его потребностях и желаниях, тогда как процессы «обычного» каршеринга максимально унифицированы.

В июне мы запустили услугу «Долгая аренда» в тестовом режиме. Клиентам понравился продукт, а нам — экономические показатели.

Как оказалось, многие ждали подобного сервиса. И уже сейчас мы видим, что долгосрочная аренда воспринимается как отдельный самостоятельный продукт, а не как ответвление стандартной услуги каршеринга.

Собственно, так и произошло. Расскажем об основных запросах пользователей, которые мы удовлетворяли уже по ходу.

Можете включить пробег в стоимость?

В первые два месяца мы не ограничивали пробег, а тарифицировали по километражу. Проанализировав данные об использовании автомобилей, увидели, что большинство клиентов вписывается в 1,5 тыс. километров. Поэтому мы включили в базовый тариф 1,5 тыс. км пробега, а после добавили опции в 3 тыс. и 5 тыс. километров для дальних путешествий. При достижении лимита включается стандартная тарификация за километр.

Можете добавить водителем мою жену?

Арендованную машину часто водят всей семьёй. Поэтому мы расширили количество водителей, которые могут сесть за руль, до пяти человек. Единственное условие — все они должны быть зарегистрированы в Ситидрайве.

Можем оформить полную страховку?

Некоторые клиенты хотят быть полностью защищены от неприятностей на дорогах. Уже при заключении первых договоров долгосрочной аренды пользователи интересовались, как подключить полное КАСКО. Теперь мы предлагаем эту опцию в качестве дополнительной услуги при аренде.

А есть необычные и премиальные авто?

В первые несколько месяцев тестирования мы получили кучу запросов на авто премиум-класса, электромобили, авто с полным приводом и т. д. Поэтому в модельный ряд «Долгой аренды» добавили премиальные BMW и Audi, электрические Volkswagen и Tesla, полноприводные Exeed TXL и другие марки.

Можно посмотреть автомобиль перед арендой?

На Ярославском шоссе 27 у нас есть свой шоурум, где можно посмотреть все авто для «Долгой аренды». Там же мы продаём машины, о чём рассказывали подробнее в нашем блоге.

«Долгая аренда» только в Москве?

Уже нет. Сейчас сервис также доступен в Санкт-Петербурге и Сочи.

Нам пришлось столкнуться с рядом ощутимых сложностей даже в таком привычном деле как обслуживание авто. В каршеринге процесс понятен — клиент заканчивает поездку, а мы забираем машину в сервис. Всё без участия пользователя, потому что он уже завершил аренду.

В «Долгой аренде» нам пришлось выстраивать отдельную систему коммуникации с клиентом. Ведь чтобы просто поменять масло или заменить шины на зимние, поддержке нужно было договориться с пользователем, техническим отделом и перегонщиком. А само обслуживание необходимо провести максимально быстро и в тот период, когда машина клиенту не нужна.

Однажды вечером к нам обратилась группа граждан из Китая и попросили авто в аренду. У нас не было опыта работы с иностранными документами, и мы не знали, как добавить клиентов в сервис по стандартному процессу. За несколько часов группы команд из разных отделов адаптировали процессы, и ближе к ночи мы смогли выдать авто. Теперь для нас это стандартная процедура.

К примеру, пока у нас нет возможности оформить договор аренды онлайн. Мы подписываем его с клиентом при личной встрече во время передачи авто.

Онлайн-процесс подписания, который мы планируем внедрить следующим этапом, позволит упростить и ускорить работу как для клиента, так и для нас самих.