Здравствуйте, никогда не думал, что буду писать пост в «Приемную». Но сегодня случился необычный и неприятный случай.
Мне нужно было пополнить личный кабинет Google Ads. Выбрал для этого «Яндекс.Кошелек», пополнил его, но операция дважды не прошла.
Первый раз поддержка сказала, чтобы я увеличил лимит трат, сделал, опять не прошла. Во второй раз сказали изменить статус кошелька с «Аноним» на «Именной».
Заполнил паспортные данные, отправил, система отказалась принимать их. Агент техподдержки составил электронное обращение и дальше обсуждение проблемы перешло на почту.
Сегодня захожу в кошелек и вижу следующее:
На почту же пришло письмо
Когда я попросил назвать более точную причину, почему они решили, что я террорист или отмываю деньги, мне ответили
Здравствуйте. Мы руководствовались п. 12.7 Соглашения: имеем право расторгнуть договор в одностороннем порядке, если пользователь нарушает правила использования кошелька (вы приняли Соглашение, когда создавали кошелёк, вот оно: https://money.yandex.ru/offer). Конкретнее о причинах мы рассказать не можем, это вопрос безопасности.
Сумма была небольшая, 5100 рублей. Я попросил перевести ее хотя бы на баланс моего телефона, потому что у меня нет возможности и желания ходить по городу и собирать справки.
Уже более 5 лет являюсь активным юзером их сервисов, единый аккаунт на всё. Идеальная репутация перед компанией, ни единого штрафа в «Драйве», являюсь подписчиком «Плюс».
К компании испытывал только добрые чувства до сегодняшнего дня.
Я ни в коем случае не отказываюсь от ответственности, если я мог нарушить: покажите мне где я допустил ошибку. Но я точно не нарушал ни один из перечисленных законов и не нарушал условия «Яндекса», пополняя баланс личного кабинета Google Ads. Мне дали возможность зарегистрировать кошелек и пополнить его за 5 минут.
Написал пост с целью поделиться и попросить совета, что можно предпринять в этом случае? Может, у кого то была аналогичная ситуация. Если честно, ходить к нотариусу и на почту уж очень не хочется в 2020 году. И возможности нет.
Также прошу @Yandex.Support дать официальный ответ публично. Я имею право знать причину блокировки моего счета у вас, вы отказались мне ее предоставить в обращении. Я имею право получить свои деньги нормальным человеческим путем, а не себе в убыток с нотариусами или поездками в Москву.
UPD: Яндекс ответил ниже и предоставил возможность оформить возврат средств в режиме онлайн.
Здравствуйте, сейчас проверим информацию и вернёмся.
Ситуация непростая, но постараемся прояснить ее насколько это возможно. Дело в том, что мы не можем заключить с пользователем новый договор (как говорится в тексте письма) только в том случае, если с тем же пользователем у нас уже был договор (кошелек), расторгнутый из-за нарушения правил оферты. Пополнить новый кошелек получилось, так он был анонимным. Для оплаты услуг иностранного юрлица по закону нужна идентификация, а попытка идентификации обнаруживает, был ли такой пользователь в системе. К сожалению, для расторжения прошлого договора были весомые причины (о них говорится в письме с той откровенностью, которую может позволить себе кредитная организация в письмах подобного рода), поэтому вновь воспользоваться сервисом нельзя. Тем не менее, мы понимаем, что процедура возврата средств неудобна — предложили вам в письме другие варианты, которые возможны с учетом сложившейся ситуации и требований безопасности, предъявляемых к нам как к финансовому сервису регулятором.
"Дело в том, что мы не можем заключить с пользователем новый договор (как говорится в тексте письма) только в том случае, если с тем же пользователем у нас уже был договор (кошелек), расторгнутый из-за нарушения правил оферты."
Что? Почему ваша система позволила мне зарегистрировать новый договор если у вас это запрещено, почему при таком раскладе ваша система позволила пополнить мне баланс кошелька, если у вас показано что это второй договор? Анонимные кошельки вам не принадлежат?
И какой предыдущий договор? Ваши специалисты мне на почте вообще ни слова про это не сказали. У меня несколько лет назад была только ваша пластиковая карта которую я потом закрыл, я этим нарушил ваш договор? Почему вы мне не напоминаете об этом в письме?
Мы об этом и написали в ответе выше: попытка идентификации обнаруживает, был ли такой пользователь в системе, а пока счет анонимный, сделать это невозможно. А если у вас уже была наша карта, то был и кошелек (одно без другого невозможно).
Вы молодцы что отписали здесь, я просил это по почте, мне отказывали. 25 минут назад пришло предложение пройти процедуру в онлайне.
Я не отказываюсь от ответственности, если даже я нарушил ваши правила когда-то. Если старый договор был расторгнут, то вы позволили мне заключить новый, и только на моменте верификации вы вспомнили про правила и предприняли резкие меры.
Я до сих пор не понимаю какая была проблема, где я допустил ошибку, как расторгнут договор был предыдущий, в какое время это было, что конкретно я нарушил когда-то. И вы не предоставляете мне эту информацию "в целях безопасности".
Все что мне нужно было, это оперативное решение проблемы, получил я его только после публикации этой статьи. На этом спасибо.
Главная ошибка, что пытался оплатить рекламу в Google Ads через Яндекс Деньги. Так сказать борьба с конкурентами.