Миссия невыполнима: забрать свои деньги из Газпромбанка

Рассказ будет длинный, поэтому усаживайтесь поудобнее. Начнем с того, почему меня вообще занесло в Газпромбанк. Раньше он меня абсолютно не интересовал, но при оформлении квартиры застройщик попросил открыть эскроу-счёт именно в Газпромбанке (привет застройщик Forma и его проект Forst). Эскроу-счёт был открыт благополучно, деньги на него были внесены — было это полтора года назад. С тех пор в моей жизни произошло много интересного: я перестала ездить на работу в Москву, вышла замуж и родила ребенка. Квартира в Москве потеряла актуальность для меня, и было решено отказаться от ее покупки.

Договор с застройщиком расторгнут, о чём было получено официальное письмо. Имея письмо в электронном виде, я в апреле 2024 года обратилась в банк с вопросом: «Газпромбанк, как я могу раскрыть эскроу-счёт и получить обратно свои денежные средства?». На что оператор позвонил в бэк-офис, уточнил у знающих людей и сообщил, что мне для этого понадобится только оригинал документа от застройщика о том, что договор со мной расторгается в одностороннем порядке. Я успокоилась, стала ждать оригинал документов. Поскольку на тот момент я проживала уже не по тому адресу, который был в договоре с застройщиком в определенный момент я поехала туда и забрала оригинал документов. Кому-то может показаться поездка из Мытищ в Щелково не такой уж и длительной, но, когда у тебя на руках трехмесячный ребенок, то это уже немножечко меняет обстоятельства. Съездила, забрала это письмо и благополучно пришла с ним в банк.

Это было моё второе посещение Газпромбанка. Я пришла с оригиналом письма, на что специалист также проконсультировался по телефону с бэк-офисом, с более знающими людьми, и сказал, что данного письма недостаточно: нужно принести ещё выписку из ЕГРН. Какую именно выписку из ЕГРН и что именно им нужно, я попросила написать на листочке, потому что не в первый раз сталкиваюсь с такими историями. На листочке мне просто написали "выписка из ЕГРН на бумажном носителе".

С этим листочком я обратилась в МФЦ. В МФЦ мне сказали, что не понимают, что хотят от меня в банке. Я им вкратце объяснила ситуацию, на что в МФЦ мне дали выписку о том, что в данном регионе на мне никакой собственности нет. У меня возникли сомнения — может быть, действительно это что-то не то, может, мне нужно было что-то другое, — но что именно другое в МФЦ мне не смогли сказать, поэтому я обратилась снова в банк. Решила сначала позвонить и провисела на линии около получаса. Молодой человек сказал, что, к сожалению, он мне ответить не может по поводу того, какая выписка мне нужна, и мне стоит обратиться в банк: там мне обязательно помогут.

Таким образом, я третий раз пошла в Газпромбанк и задала вопрос о том, правильную ли я выписку взяла. Предоставила документ, который мне выдали в МФЦ, о том, какая выписка готовится. Сказала, что она будет готовиться 5 дней, и я переживаю, что если вдруг это не она, то только через эти 5 дней я узнаю об этом.

Далее специалист, внимательно меня выслушав, сходила уточнить какие-то моменты у своих коллег. Позвонив на их великую горячую линию, сказала: "Нет, нет, ваша выписка замечательная. Она нам подходит, приносите её!" Это было мое третье посещение Газпромбанка.

Далее я съездила в МФЦ (напоминаю, что всё это время у меня на руках достаточно маленький ребенок, на тот момент, 4-х месяцев) и привезла эту выписку в «Газпромбанк».

Кстати, в Газпромбанке есть замечательная функция на входе, когда ты получаешь талончик. Называется она, по-моему, приоритетное обслуживание. Там нарисован как раз малыш, беременная женщина, инвалид в коляске. И я подумала: «воу, вот это сервис, какое счастье!» Но оказалось, что это совсем не работает: люди передо мной проходили благополучно, а я ждала по полчаса своей очереди. Я думаю, что на это тоже стоит обратить внимание.

Так вот, четвёртое мое посещение Газпромбанка происходило следующим образом. Принесла я выписку, о которой ранее их спрашивала. Мне сказали, что выписка это не та, и им нужна другая. Я в этот момент уже начала, если честно, вскипать. Написала обращение (жалоба, наверное, это у них называется). Оказалось, что обращение обрабатывается в течение 30 рабочих дней. Считаю это просто потрясающим и прекрасным!

После написания обращения меня успокоили, что мне больше не нужно будет приходить в отделение, что они всё уточнят, что они сами обратятся к застройщику, чтобы тот предоставил им необходимые документы. В какие сроки это будет осуществлено, они мне сказать не смогли. Собственно, это всё я указала в обращении.

Далее мне должны были позвонить, чтобы сообщить промежуточный результат, но звонок, к сожалению, был слишком короткий для того, чтобы успеть поднять трубку. И на следующий день мне пришлось снова явиться в «Газпромбанк». Это было уже 29 мая 2024 года. Там я провела около трёх часов. Считаю это тоже потрясающим успехом этого банка, тк у них нет комнаты для кормления и переодевания грудных детей. Помочь мне ничем не смогли. Мне сказали, что два дня назад, 27 мая, они отправили запрос (точнее, бэк-офис отправил запрос по внутренним каналам застройщику). Что это за внутренние каналы? Как они действуют? В какие сроки обрабатываются? Ответ — сотрудники не знают, так как это не входит в их полномочия! Моё предложение насчёт звонка застройщику и уточнения у него необходимой информации также было отвергнуто. То есть ни сотрудники офиса, ни бэк-офис не может связаться со стройщиком; со своим партнёром, который принуждает своих клиентов пользоваться услугами эскроу-счёта именно этого банка! Я думаю, партнёрство у них достаточно плотное, и наверняка есть какие-то менеджеры, которые между собой взаимодействуют. Но почему-то для меня этого сделать не смогли.

Мне было предложено самой позвонить застройщику, но я задала совершенно логичный вопрос — "А что мне сказать застройщику?" То есть: какое обращение было направлено, куда, где его искать, где, собственно, застройщик должен ответить, какой ответ и где от него ожидают. Этого мне сказать не могли, потому что общение идет по внутренним каналам. Застройщик Forma (Симоновская набережная) если вы это читаете, пожалуйста, ответьте! Я не знаю где. Просто где-то есть обращение, может быть на почте, может быть в WhatsApp, может быть кто-то кинул голубя в ваше окно, но, пожалуйста, ответьте, я больше не могу ждать.

Застройщику я, конечно, тоже позвонила и попросила прояснить данную ситуацию. Но что они мне сказали?

"Мы же отправили Вам письмо. У Вас есть оригинал письма?"

Я сказала: "Да, конечно, есть. Я с ним уже неоднократно была в банке."

"Этого более чем достаточно, — сказал мне застройщик. — Мы расторгли с Вами договор и уведомили Вас об этом".

Я попросила их ответить в каком бы то ни было канале на запрос Газпромбанка, на что они, собственно, попросили уточнить в каком таком канале и что им было отправлено. Они ни о чем таком не слышали. И я думаю, что Газпромбанк может ожидать ответа еще очень длительное время, именно поэтому и пишу этот текст.

Несмотря на то что 27 мая мне было объявлено, что больше мне приходить в банк не нужно, и никакие документы от меня не требуются, и всё они решат оперативно застройщиком самостоятельно, 29 мая я провела там около трёх часов. Логично, что к этому моменту мой пятимесячный ребенок проголодался, устал и начал плакать. Никому это не понравилось, и меня отвели в отдельный кабинет к руководителю. Там мне тоже помочь никто не смог. Были непонятные звонки в бэк-офис, где, опять же, никто не хотел давать никакой нормальной консультации. И в конечном итоге мне сказали, что мне нужно пойти и получить другую выписку. Я не против, схожу и получу другую выписку, но…

"Какая именно выписка вам нужна? Что вы хотите от меня?" — задала я резонный вопрос.

На что мне написали, что нужна выписка из ЕГРН в печатном виде. Я сказала, что с этим запросом я уже в МФЦ обращалась, и результат вас не устроил. Напишите мне на листочке более подробное объяснение того, какая именно выписка Вам нужна.

Я взяла именно этот листочек и обратилась к ним в МФЦ. В МФЦ мне сказали, что такой выписки у них нет. На мои слёзные просьбы найти хоть что-то подобное, что может устроить банк, позвали старшего специалиста. Старший специалист тоже, к сожалению, не смог помочь, но предоставил номер Росреестра, ведь все эти справки они заказывают в Росреестре, а у себя они имеют только образцы, по которым они могут работать, и не могут делать справки в свободной форме.

Да, мне самостоятельно пришлось звонить на горячую линию Росреестра и узнавать, какие, собственно, справки у них есть, чем они могут помочь в данном вопросе. Несколько раз еще раз зачитала свою потребность от банка, которую мне они написали благополучно на листочке, и выдан был мне вердикт о том, что такой справки нет. Но их ответ хоть немножечко меня успокоил: дело все-таки не во мне (потому что я уже начала подозревать, что это я не могу нормально передать сообщение сотрудникам МФЦ).

Росреестр был так вежлив, что принял обращение о том, что мне нужна вот именно такая справка, а не какая другая. И они взяли его на рассмотрение с возможностью того, что когда-нибудь, может быть, они такую справку для меня и сделают. Ну или не знаю, какой там может быть результат. Но результат, как вы понимаете, ждать там тоже достаточно долго. На всякий случай я заказала другую возможную справку по объекту, который содержит в себе все номера ДДУ, которые на данный момент активны по данному кадастровому номеру. Предполагаю, что их там около 2-3 тысяч. Кто после получения данной выписки будет искать в этом списке именно мой номер, я, честно говоря, не знаю. Выписку эту планирую предоставить в банк после ее готовности (ориентировочно, это понедельник). Ну, скажем честно, я взяла ее на всякий случай, потому что банк мне о ней не говорил, но ничего другого МФЦ мне предложить не мог, поэтому я заказала ее. Далее я вернулась в банк и сообщила о том, что МФЦ не может предоставить тот документ, который банк запрашивает, потому что его попросту не существует: никто им такие документы никогда не приносил, в глаза они их не видели.

Было решено продолжить историю на следующий день, то есть сегодня. Сегодня 30 мая. До 12.00 мне обещали дать хоть какой-нибудь промежуточный ответ, постараться решить вопрос между собой. С бэк-офисом, мидл сотрудником банка, который может утвердить на основании справки, что эскроу-счёт можно открыть. Так вот, кстати, эскроу-счёт закрывается одним нажатием кнопки, как меня неоднократно убеждали сотрудники банка. Но сделать они этого не хотят (или не могут) и поэтому я снова отправляюсь в банк.

Во время 8 визита в банк мы вместе с заместителем начальника Гладченко Ниной позвонили в росреестр и убедились, что выписки или уведомления, соответствующих потребностям банка, они выдать не могут. На мой резонный вопрос «Что же вы от меня хотите?» ответа нет. Написала на всякий случай досудебную претензию, иду домой плакать.

Не переключайтесь)