Как Timeweb нас за нос водил

Знаете, бывает чувство, что накипело. И это то, что чувствуют наши сотрудники третий день, и чувствую я, общаясь с тех. поддержкой Timeweb. И если бы у меня была бы машина времени, и я мог бы вернуться в прошлое, я бы пропутешествовал пару месяцев назад и отговорил себя от использования данного провайдера. Надеюсь, что я смогу предостеречь искушенного читателя, потому что в целом-то провайдер неплохой, но дьявол познается в деталях

Началось всё во вторник 28 мая в 9 часов утра, с утреннего письма счастья. На нашем почтовом сервере нашли уязвимость, и порекомендовали установить обновление.

И, это единственное, за что можно похвалить Timeweb в текущей ситуации, хотя без этого уведомления проблем бы и не было.

Перед обновлением системы мы создали бэкап в 14:00 в панели управления VM, чтобы себя подстраховать.

После установки у нас отвалилась сеть, что не вызывает претензий к хостеру, но вынудило нас сразу же восстанавливать прошлую версию системы из резервной копии.

Примерно в 15:55 мы начали восстановление, и прождали час, что уже напрягает. Сервер не стартовал, и висел в постоянном статусе "Запуск". Спустя час, в 17:05 сервер запустился, но почтовое приложение Microsoft Exchange было полностью сломано. На нём не работала авторизация и вылетала ошибка 503. Мы почитали логи и по прошлому опыту поняли, что ошибка в одном из модулей (Active Directory - контроллер домена) повлек за собой падение других модулей. И ни перезагрузка, ни решения на форумах нам не помогали

При том, что бэкап делался во время рабочего состояния сервера, сразу же после восстановления он не работал. Из чего делаем вывод о крайне посредственной работе резервного копирования - скорее всего оно прервало важный системный процесс, из за чего при перезапуске сервера, Microsoft Exchange больше не функционировал. Ранее мы часто его перезагружали и не сталкивались с ошибками

Ну и в целом ситуацию можно было бы списать на нашу рукожопость, но что было дальше - полный ад.

Мы даже не были уверены в том, что бэкап накатился правильно, потому что ты нажимаешь "волшебную" кнопку Восстановить, выскакивает попап и не происходить ровно ничего. Не пишется статус восстановления, не блокируется вход на сервер, не идёт перезагрузка. Ты просто нажал и молишься. В этом плане UX просто отвратительный

После всех попыток исправить проблему самостоятельно, мы обратились в поддержку. Мы рассчитывали на то, что есть специалисты, которые смогут продиагностировать наш сервер (маловероятно), или хотя бы нормально восстановить наш бэкап

И, спустя ВОСЕМНАДЦАТЬ часов ожидания... Просто вдумайтесь в это число. Нам сообщили что сеть работает корректно🤦‍♂. Да, мы это и так знали, но вопрос был совсем другой.

При том, что рядом с формой отправки сообщений у них указано "Ответим в течение 60 минут", но в качестве ответов мы получали:

Руководство Timeweb, вы со всей серьезностью считаете, что эти фразы успокаивают ваших клиентов? В чём ценность этого ответа для меня? По сути они сбрасывают таймер 60 минут, чтобы в тикете висел статус "Есть ответ", и другие операторы кладут на проблему болт

Я могу понять философию, мол, у нас большая нагрузка на саппортов, значит мы будем информировать об этом, чтобы клиент подождал. Но у вас она загружена ПОСТОЯННО, все 3 дня, что мы с ней общаемся. Если каждую малейшую ерунду нужно делать через саппорта, о каком IT можно говорить? Посадите штат индусов, чтобы они круглосуточно отвечали на все вопросы

При чем каждый раз в тикет подключается новый специалист, который ничего не знает о проблеме, читает по диагонали, и, видимо, по этой причине каждый ответ приходится ждать 2 часа.

Еще немного потрясающей помощи от специалистов

Помимо работы тех. поддержки, как уже сказал, бэкапы работают в вольном режиме. Хочу - накатываюсь, хочу - не накатываюсь. Если вы ждёте от данного сервиса, что бэкап можно подключить к другой виртуальной машине (бэкап == диск, по логике его можно подключить куда хочешь) - обломитесь. А заявленная функция "Смонтировать бэкап", то есть подключить вторым диском - также не работает.

👆 (После смонтированного бэкапа)

Спрашиваешь, мол, почему не работает? - Не знаю, но вот вам гайд для UNIX систем. Для винды не сделали, извините

Отдельного внимания стоит функция "Снапшот". Мы не пользовались ей в полной мере, но почитав, предположили, что она добавит нам гарантий, поскольку снапшот сохраняет не только данные на диске, но и состояние системы. Это удобно для нас, потому что Microsoft Exchange - довольно хрупкая система, и снапшот смог восстановить бы её в исходный вид

Но, оказывается, если снапшот создан - ты не можешь пользоваться бэкапами. А снапшот ты можешь создать только один 🤦‍♂

Вместо итогов:

P.S. во время того, как писал пост, прилетел такой ответ. Замечательно, становимся ждулями