Яндекс нарушает закон РФ. Поддержка игнорирует проблему, обещая помочь больше месяца, когда в Яндекс Услугах идут звонки с чужих объявлений.

Начну свой пост с благодарности пользователю Nikita Kholin, который написал пост про поддержку Яндекс Плюс, которая игнорирует своих пользователей. И теперь у меня есть понимание, как выразить своё негодование сложившейся ситуацией. Ведь у нас возникла похожая проблема с поддержкой Яндекс Услуги (на аккаунте друга). С той разницей, что нам отвечают, но не помогают, а только обещают что что-то сделают.

Уже много лет, карточка в Яндекс Услуги, помогает бизнессу друга находить клиентов. Работает связка карточка Яндекс Услуги + продвижение карточки в Яндекс Директ. И эта связка работала хорошо, до одного момента, который начался чуть больше месяца назад, из-за чего связка перестала работать.

В один "не прекрасный" момент перестали приходить целевые звонки, по услугам в карточке (создание сайтов, реклама, CRM), но пошли звонки по различным несвязанным услугам, таким как: ремонт садовой техники, сантехник, вскрытие замков, продажа песка, пенсионные услуги, риэлторы, мастер на час и т.д. и каждый раз слышали заветное "звонок из Яндекс Услуги".
Сначала мы думали что ошиблись номером, но это происходит день за днем, и мы поняли что это сбой в системе Яндекс Услуг. Начали интересоваться как люди нас находили. К сожалению отвечали не все. Большинство просто бросали трубку, когда понимали что ошиблись.
Но несколько человек все-таки пошли на контакт. Выяснилось, что они звонят с чужих объявлений, и телефонные номера даже рядом не похожи на наш. Это означает, что мы платим Яндексу деньги, за то, что он к нам приводит не целевых клиентов, а целевых отсеивает.

Написали в службу поддержки Яндекс Услуги 18 мая (у них общение идет только через почту). Пошла переписка. Мы достаточно ясно объяснили ситуацию поддержке, прямо объясняя что мы платим за чужие звонки! А это, на секундочку, нарушение договора публичной оферты, и соответственно закона РФ. Я уже не говорю о политике конфиденциальности. Ведь к нам поступают звонки от людей, на которые мы не давали своего согласия. Как вообще Яндекс допускает такое безобразие не понятно.

По ответу поддержки казалось что нам скоро помогут.

Мы ответили, достаточно ясно дав понять, что это ошибка с и стороны.

На этом "первый контакт" закончился. И мы начали ждать и терпеть это безобразие. Ведь звонки продолжали поступать.

Спустя 3 дня мы не выдержали и написали снова, после очередного такого звонка, потребовав срочного исправления ситуации, ведь мы теряем и деньги на бюджете рекламного кабинета Яндекс Директ.

На что получили опять ОБЕЩАНИЕ.

Вот такой ответ мы получили, в котором сквозит обманом, и мне сразу показалось как нам сказали, что не помогут. Но мы, как и положено "обесправленным" пользователям Яндекс, отправились ждать чуда.

Спустя 10 дней, на протяжении которых все это безобразие, в виде звонков с чужих объявлений, продолжало происходить, мы вновь написали в поддержку.

Ответ показывает что они вообще ничего не видят и не знают. В любой нормально поддержке, специалисты видят все что происходит у клиента, через его профиль. У Яндекс Услуги же операторы просят самому собирать данные. Куда это годиться?

В ответ объяснили подробно ситуацию.

Ответ Яндекса очень сильно удивил.

Уже ни один раз все объяснили, информацию передали. А у них каждые 5 минут меняются специалисты поддержки, которые вообще не заинтересованы кому-то помогать, а хотят просто быстрее закрыть заявку, чтобы больше сделать за день, бросая людей на произвол судьбы.

И опять коронное уже не от Артёма (передала):

Не понятно, сколько времени нужно службе поддержки на устранение жесточайшей ошибки. Мы теряем деньги и клиентов, другие люди, с чьих объявлений нам звонят теряют деньги и клиентов. Яндекс не боится потерять клиентов и пользователей.
Такое ощущение что у поддержки Яндекс Услуги нет начальства, либо оно не интересуется тем, что делают их сотрудники, однако это одна из главных задач руководства.

Понимая, что в поддержке нам не хотят помогать, мы обратились в службу по качеству Яндекс, и подали жалобу на поддержку Яндекс Услуг (номер жалобы: 1721 от 31 мая 2024), описали подробно всю ситуацию. Специалист по качеству сказала ""ожидайте, с вами свяжутся". Но это тоже были только слова, поскольку никто так и не позвонил. Сами звонили несколько раз, но никакого решения не было, все в статусе "на рассмотрении". В дальнейшем мы просто уже оставили этот вопрос, слишком много времени на это уходит.
Возможно на это и рассчитана их "система", чтобы пользователь просто устал стучаться и ждать и сдался.

Спустя 5 дней нашей замечательной беседы звонки с чужих объявлений исправно продолжаются. А от Яндекс нет ни звонков, ни сообщений.

Какая ответственность у специалиста поддержки? Наверно никакой, если человек делает работу, чтобы заработать, а не помогать людям. Основная цель любой службы поддержки - помощь!

Наша "старая знакомая" Анжела предупредила, что Яндекс не несет материальной ответственности перед клиентами за свои ошибки и нарушение законов РФ. Получается что Яндекс ставит себя выше государства. Соглашусь, что Яндекс в некотором роде монополия в России, но не нарушать же законы из-за этого.

Я пытался у специалиста по качеству добиться связи с руководством, чтобы наконец добиться помощи. Но эту информацию никому не предоставляют, и нет никаких прямых линий. Поэтому все безнаказанно может продолжаться очень долго. Удивительно, что у Яндекс множество отличных сервисов, очень удобных и функциональных, работающих исправно десятками лет, но встречается такой контраст и беззаконие. Это неприятно, мягко сказано.

Опять "ждите"!
И никто ни разу нам не писал и не звонил в течении всего следующего времени ожидания.

Целых 18 дней тишина. После всей этой длинной беседы нам никто не помог, не связался с нами. Звонки от чужих номеров продолжают поступать по сей день. И кроме нас, многие другие пользователи сервиса Яндекс Услуги теряют деньги и клиентов. Наши и клиенты других людей постоянно ошибаются номером, хотя вводили правильно и звонят другим людям, попадая в неловкие ситуации систематически.

Спустя 38 дней нам до сих пор говорят, что нужно ждать. За это время можно было создать с нуля новый сервис Услуг, протестировать и запустить в работу.

Из этого опыта могу сказать:
1. Поддержка Яндекс (не только услуг) не особо заинтересована в помощи пользователям. Они работают на скорость и количество, закрывая заявку без решения вопроса, сразу после ответа. Об этом свидетельствует то, что специалисты очень быстро меняются и отвечают шаблонно, не вовлеченно.

2. К серьезным ошибкам и проблемам (таким как потеря денежных средств клиентов, и нарушение законов РФ) в Яндексе относятся не серьезно. Даже через службу качества, мы ничего добиться не смогли.

3. Руководству Яндекс совершенно безразлично, что происходит в его подразделениях. На мою законную просьбу связать меня с руководством, мне тоже ответили отказом. Что в свою очередь тоже нарушение.

4. Техотдел выбирает очень низкий приоритет слабо прибыльных проектов Яндекс. Об этом говорит то, что они постоянно откладывают решение вопросов.

5. Репутация для Яндекс не сильно важна, все всё равно будут пользоваться его услугами - монополия.

Всегда нравились сервисы Яндекс, но не думал что столкнемся с такими проблемами. Похожая проблема, но меньших масштабах, последнее время активно встречается в Яндекс Директ. Поддержка не помогает, а закрывает заявку сразу после шаблонного ответа.
Надеюсь что руководство Яндекс услышит, и наконец-то начнет слышать своих пользователей и устранит проблемы с поддержкой. Им нужно платить не за количество, а качество решений проблем пользователей, и платить хорошо, иначе проблема все равно вернется, или работать попросту будет некому.

Друзья, напишите пожалуйста в комментариях, кто сталкивался с подобными проблемами с сервисами Яндекс, возможно с другими сбоями? Как решали, и как быстро поддержка решала вопрос?
Ваше мнение поможет нам и другим пользователям находить решение по кратчайшему пути. Всем Спасибо за внимание! И лояльной поддержки каждому!