Досудебная претензия к Ozon за неполученный товар

Суть претензии в том, что заказала товар курьерской доставкой, так как товар с ПВЗ нести тяжеловато было бы. Отслеживала весь день в ЛК статус заказа, так как интервал доставки был с утра до позднего вечера. В момент обнаружила, что заказ оказывается мною уже получен час назад. Сразу обратилась в службу поддержки, номер курьера прислали, но он не отвечал на звонки. Прошло 2 недели почти ежедневного общения со службой поддержки, постоянно получаю ответ "ожидайте, вопрос у коллег на решении", в один день умудрились написать "проверили информацию, узнали, что курьер доставил заказ. уточните так ли это?". На сегодняшний день ни товара, ни денег, просят и дальше ждать. У кого уже был подобный случай?